Тема 4. Качество и стандартизация в международном разделении труда
Эволюция развития качества. Всеобщее управление качеством.
Качество - это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.
Качество-это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.
Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Информатизация общества существенно повышает уровень осведомленности потенциальных потребителей о возможных и желательных характеристиках товаров. В связи с выравниванием цен и повышением уровня информированности потребителей особенно актуальной становится проблема качества продукции.
Таким образом, качество продукции представляет собой совокупность значимых для потребителя свойств, которые количественно могут быть выражены в следующих показателях: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, безопасности, а также эргономических, эстетических, патентно-правовых и экономических показателях.
Для управления качеством разрабатываются и внедряются системы качества, которые на разных стадиях эволюции характеризуются в первую очередь полнотой охвата включенных в систему качества элементов. Системы качества проделали долгий путь эволюционного развития от подсистемы внутри предприятия (цеховой контроль в начале ХХ в.) до системы, охватывающей все сферы деятельности предприятия (современная модель всеобщего управления качеством).
В истории развития систем качества может быть выделено пять этапов, которым соответствуют следующие концепции:
качество продукции как соответствие стандартам;
качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;
качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;
качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей;
качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Концепция "качество продукции как соответствие стандартам" (система Тейлора) устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнения. Осуществлялось профессиональное обучение и обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения между поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле.
Система Тейлора обеспечивала управление качеством конкретного изделия, однако производство – это процессы. Поэтому была разработана концепция "качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов" на основе статистических методов управления качеством. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с контроля и определения дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. В отношениях между поставщиками и потребителями большую роль стали иметь стандартные таблицы статистического приемочного контроля.
В 50-е гг. была выдвинута концепция "качество продукции, процессов деятельности как соответствие рыночным требованиям" – концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Мотивация стала смещаться в сторону человеческого фактора: материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Стали уделять большое внимание документированию систем качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. В соответствии с этой концепцией в Советском Союзе было разработано много систем качества: КАНАРСПИ, КС УКП и другие.
В 70-80-е гг. начался переход от тотального контроля качества (TQC) к тотальному управлению качеством – TQM (Total Quality Management) – концепции "качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей". В это время появились Международные стандарты систем качества ИСО 9000.
В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению концепции "качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих" и стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам управления с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Таким образом, решение проблем качества требует системного подхода, что находит практическое воплощение в создании систем качества. На современном этапе развития систем качества широкое распространение получили системы качества, соответствующие требованиям стандартов ИСО, как наиболее полно охватывающие все стороны деятельности предприятия.
Стандартизация и кодирование информации о товаре. Классификация товаров.
Идея штрихового кодирования зародилась в Гарвардской школе бизнеса США в 30-е годы, а первое практическое ис-пользование такого кода датируется 60-ми годами: железнодорожники США с помощью штрих-кода проводили идентифика-цию железнодорожных вагонов. Широкое применение штрихового кодирования товаров стало возможным в 70-е годы благодаря развитию микропроцессорной техники. Универсальный товарный код (IPC) был принят в США в 1973 г., а в 1977 г. появилась Европейская система кодирования EAN (European Article Numbering), которая в настоящее время применяется и за пре-делами Европы.
Штриховой код состоит из чередующихся темных (штрихов) и светлых (пробелов) полос разной ширины. Размеры полос стандартизованы. Штриховые коды предназначены для считыва-ния специальными оптическими устройствами - сканерами. Сканеры декодируют штрихи в цифры через микропроцессоры и вводят информацию о товаре в компьютер.
В зарубежных странах наличие штрихового кода на упаковке товара стало обязательным требованием, без выполнения которого торговые организации могут отказаться от товара. Это относится и к международной торговле. Дело не только в том, что такая система информации, когда не менее 85% товаров кодируется, экономически эффективна, но и в прямом влиянии кодирования на упорядочение и ускорение сбора и формирования заказов, учет поступления товаров, отгрузку, оформление документации и бухгалтерский учет, контроль товаров при их складировании и сбыте.
Наиболее широко применяются два кода EAN: 13-разрядный и 8-разрядный цифровые коды, представляющие собой сочетание штрихов и пробелов разной ширины. Самый узкий штрих принят за единицу. Каждая цифра (или разряд) складывается из двух штрихов и двух пробелов . 13-разрядный код состоит из кода страны ("флаг страны"), ко-да предприятия (фирмы)-изготовителя, кода самого товара и контрольного числа. Ассоциация EAN разработала коды стран и централизованно предоставляет лицензию на использование кодов. Код предприятия-изготовителя составляется в каждой стра-не соответствующим национальным органом и включает пять цифр, следующих за кодом страны. Код товара (пять цифр) со-ставляет непосредственно изготовитель. Расшифровка кода не является стандартной, он может отражать определенные характеристики (признаки) самого товара либо представляет регистрационный номер товара, известный лишь этому предприятию. Контрольная цифра предназначена для установления правильности считывания кода сканером по алгоритму EAN. Код EAN-8 предназначен для небольших упаковок, на ко-торых нельзя разместить более длинный код. EAN-8 состоит из кода страны, кода изготовителя и контрольного числа (иногда вместо кода изготовителя - регистрационный номер продукта). Цифровой ряд не считывается сканером и предназначен для покупателя. Информация для конечного потребителя ограничивается только указанием страны, поскольку коды стран публикуются в различных специализированных и справочных изданиях или содержатся в банках данных. Полный штриховой код позволяет закупочным торговым или внешнеторговым организациям иметь четкие реквизиты происхождения товара и адресно предъявлять претензии по качеству, безопасности и другим параметрам, не соответствующим контракту (договору). В России вопросами штрихового кодирования занимается Внешэкономическая ассоциация по проблемам автоматической идентификации (ЮНИСКАН), задача которой - оказание практической помощи промышленным, сельскохозяйственным, торговым, транспортным и другим организациям по внедрению систем штрихового кодирования и автоматизированной иден-тификации товаров. ЮНИСКАН представляет интересы Рос-сии и СНГ в EAN, она имеет право разрабатывать цифровые коды российских предприятий в системе EAN и вносить их в свой банк данных.
Госстандартом России на базе ЮНИСКАН создан техниче-ский комитет по стандартизации "Автоматическая идентификация", а его секретариат ведет Российский центр испытаний и сертификации (Ростест-Москва). Цель технического комитета - стандартизация в области автоматизированной идентификации товаров. ЮНИСКАН создала совместные предприятия - "Интерштрихкод" (с Великобританией), "Дата-скан" и "Датасис" (с Данией).
Правительством России принята государственная программа по внедрению системы штрихового кодирования в торговле, материально-техническом снабжении, банковском деле, на транспорте, в медицине, сельском хозяйстве и других сферах. Программа предусматривает необходимость разработки и производства в России технических средств для нанесения и считывания штриховых кодов. Но не менее важна стандартизация кодирования с учетом международных нормативных документов.
Введение в России обязательного штрихового кодирования товаров создает условия для реализации одного из положений Закона "О защите прав потребителей" - права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о приобретаемом товаре.
Для производственных предприятий штриховое кодирование дает возможность:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Понимание важности штрихового кодирования для повышения степени цивилизованности рынка показало московское правительство, принявшее Положение "О внедрении штрихового кодирования продукции (товаров), реализуемой на потребительском рынке г. Москвы". В нем изложены требования к изготовителям товаров, оптовым и розничным торговым организациям, касающиеся обязательного наличия штриховых кодов на внутренней и внешней упаковке товаров. В связи с этим каждый из названных участников товародвижения обязан придерживаться правил, содержащихся в Положении. Так, производственное предприятие может применять штриховой код только после его регистрации в ЮНИСКАН во избежание фальсификации или заимствования чужого кода. Оптовое торговое предприятие обязано включать требование о наличии зарегистрированного штрихового кода в договор о по-ставке. Оптовики не имеют права поставлять в розничную торговую сеть или реализовать продукцию, не снабженную штриховым кодом. Розничные торговые предприятия не имеют права принимать на реализацию товары без штриховых кодов. Им предписано дополнить свои расчетнокассовые аппараты устройствами для считывания штриховых кодов. Рассмотренный пример позволяет надеяться на более широкое распространение в России принятого всеми цивилизованными странами штрихового кодирования товаров. Однако потребитель нуждается в более полной информации о покупаемом товаре, а не только в названии страны-изготовителя. Эта проблема также может быть разрешена при помощи стандартизации. Но для этого следует расширить перечень тех обязательных требований стандартов, которые подтверждаются путем сертификации. Пока единственным аспектом обязательной сертификации является безопасность продукта, потребитель не имеет возможности получить гарантию пригодности покупаемого товара для его использования по назначению, информацию о надежности и других важных для пользователя характеристиках. Расширить информацию о товаре для потребителя можно посредством.некоторой диверсификации аспектов обязательной сертификации при разработке правил и порядка самой процедуры для конкретных групп товаров или отдельных видов продукции. Например, при сертификации детского питания проверяется не только безопасность, но и пищевая ценность продукта. Возможно, следует более углубленно продумывать номенклатуру параметров качества при разработке стандарта для обязательной сертификации конкретного товара (группы продукции).
Цикл улучшений Шухарта. Круг качества Деминга. Петля качества. Спираль качества.
Цикл улучшений Шухарта. Шухарт пришёл к выводу, что Тейлор прав, когда он утверждает, что на качество продуктов и услуг влияют в различной степени все процессы и все подразделения фирмы. Из этого проистекает концепция PDCA – Planning (планируй), doing(делай), check(проверяй), act (действуй). Улучшение качества управленческих решений происходит в постоянной практике.
Круг качества Деминга: маркетинг – разработка – конструирование - технология – PDCA – производство – сбыт –обслуживание – маркетинг; в центре круга находится руководство, 4 роли руководства: 1. Понимание системы, 2. Применение статистического контроля, 3. Знание вариантов, 4. Прикладная психология.
Петля качества. Состоит из 11 этапов, которые постоянно последовательно повторяются: (1) маркетинг, поиск и изучение рынка – (2) проектирование и разработка технических требований продукции – (3) материально-техническое снабжение – (4) подготовка и разработка производственных процессов – (5) производство продукции – (6) контроль и испытания – (7) упаковка и хранение – (8) реализация и распределение - (9) монтаж и эксплуатация – (10) техническая помощь в обслуживании – (11) утилизация при использовании –(1) …
Спираль качества (Джурана) - это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющийся цикл петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления. Эта спираль имеет следующий вид:
Спираль качества, будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображения процесса управления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления. Основа работы над улучшением – это карта улучшения качества. После разработки карты качества применяется политика прорыва.
Основной показатель успешного прорыва – уменьшение общих затрат на качество.
Основное правило достижение нового уровня – рецепт успешной деятельности должен на 90% состоять из действительного и только на 10% из желаемого.
По концепции Джурана - непрерывное улучшение - это движение по лестнице. Эта концепция называется «AQL- ежегодное улучшение качества». Её идея состоит в получении высоких конкурентоспособных и долгосрочных результатов. Основными принципами являются:
1. планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия.
2. разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок
3. переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.
Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества. Если на предприятии будет четко организованно управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той
основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.
Нормативные документы по стандартизации и виды стандартов. Применение международного стандарта. Региональные стандарты, межгосударственные стандарты, правила, нормы.
Виды документов стандартизации делятся на рекомендательные и обязательные.
Рекомендательные:
Стандарт (нормативный документ на основе консенсуса, утверждённый признанным огранном и направленный на достижение оптимальной степени в определённой сфере);
Предварительный стандарт (временный документ, который доводится до соответствующего круга потребителей, которые его применяют, в результате чего решается вопрос о целесообразности утверждения такого стандарта);
Документ технических условий (технические требования к продукции, услуге, процессу);
Свод правил (разрабатываются для процессов проектировки, монтажа оборудования, конструкторских работ и технического обслуживания, эксплуатации объекта, конструкций. Изделий, может быть как отдельностоящим, так и входить в стостав стандарта);
Обязательный стандарт – регламент – принимается органом власти. Например: технический регламент. Требования могут содержатся как непосредственно в регламенте, так и в виде ссылок на другие документы.
Виды стандартов: Основополагающий, Терминологический, На методы испытаний, на продукцию (бывает полный, содержащий все требования в том числе к процессу производства, так и неполный), на процесс и услугу, на совместимость, с открытыми значениями (определённый изготовителем или потребителем).
По георафическому признаку документы стандартизации делятся на международные (напр. ISO), региональные (европейские), межстрановые и национальные.