Папка агента (работа с ф.л.)1
.pdf
Учебное пособие агента НПФ
Контроль и мотивация
электроэнергетики
1
Список сокращений.
НДФЛ |
– Налог на доходы физических лиц |
НПФ |
– Негосударственный пенсионный фонд |
ОМС |
– Обязательное медицинское страхование |
ОПС |
– Обязательное пенсионное страхование |
ПФР |
– Пенсионный фонд Российской Федерации |
УК |
– Управляющая компания |
ЧУК |
– Частная Управляющая компания |
ГУК |
– Государственная Управляющая компания (ВЭБ) |
ВЭБ |
– Внешэкономбанк (ГУК) |
ФСФР |
– Федеральная служба по финансовым рынкам |
ДСВ |
– Добровольные страховые взносы |
НЧТП |
– Накопительная часть трудовой пенсии |
4 2
Варианты работы агента.
Индивидуальная работа с физическим лицом
Работа с физическими лицами на предприятиях (презентация, акция)
3
Индивидуальная работа с физическим лицом. Цикл продаж.
1. Формирование Клиентской базы
2. Назначение встречи |
|
3. Личная встреча |
|
4. Выявление потребности |
(например, звонок) |
|
|
|
(финансовый анализ) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отработка
возражений
7. Рекомендации
6. Закрытие |
|
5. Презентация решения |
сделки |
|
|
|
|
|
4
Индивидуальная работа с физическим лицом.
Формирование Клиентской Базы.
Теплый« - »круг 100 Список
Холодный поиск
1.Друзья
2.Знакомые
3.Родственники
4.Бывшие коллеги
5.Одноклассники
6.Однокурсники
7.Знакомые друзей
8.Знакомые бывших коллег
9.Знакомые
родственников
10.Рекомендации
1. Интернет
2. СМИ
3. Презентации в учреждениях и организациях
Проект «Список 100» Выгоды:
1.Возможность анализировать свою работу, свою деловую активность 2.Экономия времени — не надо «искать» долго нужных людей
3.Можно анализировать и сортировать клиентов по сферам деятельности
4.Посредническая деятельность
5
Индивидуальная работа с физическим лицом. Назначение встречи по телефону.
№№ |
Структура |
1 |
Приветствие |
2 |
Запрос на разговор |
3 |
Представление |
4 |
Договоренность о встрече |
5 |
Договоренность о времени |
|
6 |
||
встречи |
||
|
||
|
(альтернативные вопросы) |
|
|
Договоренность сообщать об |
|
|
изменении планов. Обмен |
|
|
контактной информацией. |
7Итоги – о чем договорились
8Завершение разговора
Скрипт
-Мария, добрый день!
-Вам удобно сейчас говорить? (Пауза)
-Меня зовут Анастасия, НПФ электроэнергетики.
Звоню Вам, для того что бы обсудить возможность нашей встречи.
На встрече речь пойдет о возможностях по увеличению Ваших пенсионных доходов как для Вас так и Ваших близких Я расскажу Вам о современных способах решения пенсионного
вопроса и Вы примите решение, как распорядиться этой информацией.
Когда Вам будет удобно встретиться в понедельник 11.45 или вторник 14.45? (Пауза)
-Вы находитесь по адресу ______________?… (Пауза)
-Есть ли там пропускная система? Готова назвать данные для заказа пропуска. (Пауза)
-Итак, мы встречаемся в понедельник в 11.45 у Вас в офисе. Если у Вас что то изменится в планах, сообщите мне по телефону__________.
-Мария, спасибо, что уделили мне время! До встречи! (Пауза)
(ждем, пока Клиент первый положит трубку. Если не кладет, спросите:
Помни!!! Цель звонка – назначить встречу!
6
Индивидуальная работа с физическим лицом. Назначение встречи по телефону.
1. Разговор должен длиться не более 3 минут. Это позволит Вам получить максимум внимания клиента, обычно к концу третьей минуты внимание рассеивается, и ценность информации начинает теряться. Вспомните, как вы сами говорите по телефону. Не начинаете ли отвлекаться на собственные мысли, если разговор затянулся?
2. Обращайтесь к Клиенту по имени не менее 2-3 раз за время разговора.
Благодаря этому, у вас будет возможность построить с клиентом более доверительное общение, людям нравится слышать звучание собственного имени.
3. Обязательно соблюдайте алгоритм. Что отличает обычного специалиста от профессионала? Специалист не соблюдает алгоритм и назначает 1 встречу, сделав 10 звонков. А профессионал, следуя алгоритму, из каждых 3х звонков назначает 1 встречу.
4. Говорите с улыбкой, уверенно. Помните, что около 40% впечатления о человеке складывается из того, как он говорит ( 5%- что именно говорит). Создайте у вашего клиента образ уверенного в себе агента! Улыбка позволяет сделать Вашу интонацию доброжелательной и поможет расположить Клиента
5. Задайте вопрос о времени и месте в качестве альтернативного вопроса
(назовите хотя бы 2 варианта). При этом назовите точное время в формате минут (например, «17.45 или 18.05»). Это позволит вам позиционировать себя как делового человека, который ценит свое время и время Клиента, а также такой формат времени даст Клиенту ощущение, что встреча продлится не час, а меньшее, строго ограниченное, время.
6. Отрабатывайте возражения Клиента. Это позволит Вам назначить больше встреч, а значитзаключить больше договоров. Возражениеэто не отказ, это запрос дополнительной информации.
7
Индивидуальная работа с физическим лицом. Возражения по телефону.
Рассмотрим самые распространенные возражения:
1.Нет денег
2.Нет времени.
3.Я уже перевел свои деньги в другой НПФ
4.Пришлите информацию по факсу, по электронной почте и т.д.
5.Не интересно.
6.Я в это не верю.
7.Я доверяю только государству.
Атеперь разберем алгоритм работы с возражениями:
|
|
Альтернатива |
Присоединение |
Аргументация |
времени и |
места встречи.
8
Индивидуальная работа с физическим лицом. Примеры ответов на возражения.
Возражение |
Присоединение |
Аргументация |
|
|
Место и время встречи |
|||||
|
|
|
|
|||||||
«У меня нет денег» |
Мария, спасибо что затронули |
Хочу подчеркнуть, что наша |
Готова встретится с Вами: |
|||||||
|
финансовый вопрос. |
встреча носит информационный |
понедельник 11.45 или вторник |
|||||||
|
|
характер. |
|
Как |
|
этой |
14.45? (Пауза) |
|
|
|
|
|
информацией распоряжаться – |
|
|
|
|
||||
|
|
решать только Вам! |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|||||||
«У меня нет времени» |
Мария, я тоже занятой человек |
Именно по этому я звоню Вам |
Готова встретится с Вами: |
|||||||
|
и ценю Ваше время. |
заранее. что бы обсудить |
понедельник 11.45 или вторник |
|||||||
|
|
возможность |
нашей |
встречи. |
14.45? (Пауза) |
|
|
|||
|
|
Давайте |
вместе спланируем |
|
|
|
|
|||
|
|
нашу встречу, которая займет |
|
|
|
|
||||
|
|
10 – 15 минут. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
«Я уже являюсь Клиентом |
Очень хорошо, Мария. В нашей |
Именно по этому я звоню |
Готова |
|
рассмотреть |
|||||
другого НПФ» |
стране, к сожалению, очень |
именно Вам. Вы как ни кто |
альтернативу: |
понедельник |
||||||
|
мало людей, которые уже |
другой в состоянии сравнить и |
11.45 |
или |
вторник |
14.45? |
||||
|
начинают заботится о своем |
оценить наше |
предложение и |
(Пауза) |
|
|
|
|||
|
будущем. Подскажите название |
обязательно найдете в нем что |
|
|
|
|
||||
|
Вашего фонда. (Выслушиваем |
то полезное для себя. |
|
|
|
|
|
|
||
|
Клиента) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
«Пришлите предложение по |
- Да, конечно я обязательно это |
При этом |
информация |
весьма |
Готова |
|
рассмотреть |
|||
факсу (почте и т. д.)» |
сделаю. |
объемна |
и |
носит |
|
общий |
альтернативу: |
понедельник |
||
|
|
характер. Что бы с ней |
11.45 |
или |
вторник |
14.45? |
||||
|
|
ознакомится уходит достаточно |
(Пауза) |
|
|
|
||||
|
|
много |
времени |
и |
как |
|
|
|
|
|
|
|
показывает |
практика |
могут |
|
|
|
|
||
|
|
появится вопросы. Именно по |
|
|
|
|
||||
|
|
этому я предлагаю встретится, |
|
|
|
|
||||
|
|
что бы сэкономить Ваше время |
|
|
|
|
||||
|
|
(встреча займет 10 – 15 минут) |
|
|
|
|
||||
|
|
и на ней я сразу отвечу на все |
|
|
|
|
||||
|
|
вопросы. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
Индивидуальная работа с физическим лицом. Рекомендации к отработке возражений Клиента по телефону.
1.Отработайте минимум 3 возражения. Как правило, Клиент за звонок может озвучить именно это количество возражений.
2.Соблюдайте алгоритм работы с возражениями.
3.Не уговаривайте Клиента, помните: цель отработки возражений – это
договориться о встрече. Рассматривайте возражения как возможность продолжить разговор.
Отказ в первый момент – нормальная реакция Клиента, но он продолжает разговор, а значит, у вас есть возможность обсуждать далее возможность
встречи и прийти к договоренности.
4.Телефонный звонок с учетом работы с возражениями должен занимать не более 3 минут.
5.Избегайте проявлений излишней вежливости с Клиентом (фразы: «Вас беспокоит…», «Не могли бы Вы…» и т.п.)
САМОЕ ВАЖНОЕ – ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ!!!!
10