11Етикет телефоної розмови.Форма звертання в діловій розмові.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Службова розмова складається з таких компонентів:

1. Момент встановлення зв'язку. Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль. Початкові фрази у службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло! — Я слухаю) але й називати ці сторони. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє прізвище, ім'я по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу (при цьому сторони не забувають привітатися).

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення  ситуації, відповідь). Обговорення певної ділової си­туації — це головний і найдовший за часом тривання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут дося­гається за рахунок детально продуманого переліку го­ловних і другорядних питань, які вимагають короткої та конкретної відповіді. Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі, а ще до того ускладнені дієприкметниковими або дієприслівниковими зворотами (добре б пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов — це вияв безцеремон­ності та неповаги до тих, хто теж чекає телефонної роз­мови).

3. Заключні слова, які означають, що розмову закінчено. ніціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співбесідник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову (одна з таких причин — наявність у кабінеті відвідувача або службової особи). Якщо викликаний до телефону службовець - жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона. Довідки різного типу по телефону дають чітко, діло­вито, але спокійно, ввічливо й, по можливості, повно.

Звернення без імені – це звернення формальне до будь-кого – підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадському транспорті. Звернення по імені, а ще краще – по імені та по батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я та по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення свідчить про культуру людини. Звісно, люди не народжуються чемними. Ці якості виховуються, а потім стають звичкою.

12Терміни,використання термінів в фаховій мові.

Спеціальні слова або словосполучення, що дають точне визначення чи пояснення предметам, явищам, діям з якої-небудь галузі знання — науки, культури, техніки, політики, економіки, називаються термінами. Терміни мають точне, конкретне значення й тому позбавлені образності, емоційно-експресивного забарвлення.

Діловому стилю притаманна термінологія, яка утворюється із активної лексики (діловодство, справочинство); запозичується із інших мов (бланк, бюджет); утворюється за допомогою власних слів та іншомовних або із запозичених складників (фотокамера, фототелеграф, фототелетайп) тощо.

Значення термінів зафіксовані у державних стандартах, спеціальних словниках, довідниках. Ось чому вони (терміни) і повинні вживатися лише в зафіксованому значенні.

Кожна вузька галузь науки має свої терміни: медичні вживаються у медицині, технологічні — в техніці і т. д. Проте деякі терміни мають кілька значень, зокрема в діловодстві. Наприклад: справа — означає один документ і сукупність документів, інше значення має словосполучення юридична справа. Правильне значення того чи іншого терміна допомагає з'ясувати контекст. При утворенні похідних форм терміна необхідно користуватися лише тими формами, які подаються в словнику чи довіднику, бо вільне словотворення може стати причиною неправильного використання та сприймання.

Слід уникати використання застарілих, нестандартних термінів, що перейшли до повсякденного вжитку і втратили своє термінологічне значення, наприклад: фронт, фактор. Це ускладнює розуміння змісту документа.

Отже, терміни кожної сфери науки потребують особливої уваги, постійної роботи зі словниками й довідниками.

Кожна галузь науки, техніки, виробництва, мистеїггва має свою термінологію.

Можна виділити такі основні групи термінологічної лексики:

математичну (множення, кут, дільник, квадрат);

фізичну (молекула, електрон, калорія, енергія, вольт);

електротехнічну (контакт, струм, заземлення, ізоляція);

радіотехнічну (антена, радіоцентр, радіоприймач);

літературознавчу (драма, поема, анапест, сюжет, персонаж);

лінгвістичну (фонема, фонологія, афікс, іменник, сполучник, синтаксис, лексикологія, пароніми, діалект, метатеза, гіпотаксис, парадигма);

філософську (метафізика, базис, діалектика);

фінансову (банк, кредит, дебет, баланс, фінансувати);

хімічну (азот, водень, кисень, іонізація, хімічна реакція, оксиди);

біологічну (рецептор, клітина, тичинка);

медичну (хірургія, ін'єкція, пеніцилін, грип, термометр);

музичну (соло, тріо, квінтет, октава, балалайка);

морську (катер, боцман, кубрик, капітан);

залізничну (купе, експрес, провідник, тамбур, начальник тяги);

спортивну (футбол, тайм, гол, аут, шахи, гросмейстер, шах, ферзевий гамбіт) та ін.

13Ділові папери.Автобіографія.Доручення.Пропозиція.Розписка.Розпорядження.Характеристика.Довідка.Звіт.Прес-реліз.Резюме.Заява.Протокол.

Ділові папери(Докуме́нт — засіб закріплення різними способами на відповідному матеріалі інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності та розумову діяльність людини.

Документ — це будь-яке джерело інформації, передання людської думки, знань незалежно від того, чи втілене воно в матеріально фіксованій формі або є провідником (передавачем) інформації в часі.

Автобіогра́фія — літературний жанр, головним героєм якого (в літературному сенсі) є сам автор;

Доручення — письмове повідомлення, за яким організація чи окрема особа надає право іншій особі від її імені здійснювати певні юридичні чинності або отримувати матеріальні цінності.

Пропозиція (зауваження) – звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Розписка — це документ, який підтверджує передачу й одержання грошей, матеріальних цінностей, документів тощо від установи чи приватної особи.

Розпорядження — це документ, який видається посадо­вими особами, державними органами, установами, під­приємствами в межах їх компетенції й має обов’язкову юридичну силу щодо громадян (працівників) та під­леглих установ, яким адресовано розпорядження.

Характеристика — Офіційний документ, в якому міститься відгук, висновок про чию-небудь трудову й громадську діяльність.

Довідка — документ, який містить опис та підтвердження юридичних та біографічних фактів і подій, пов’язаних з діяльністю окремих осіб, обставинами діяльності установ, організацій.- особисті - підтверджують біографічні чи юридичні факти конкретної особи;- службові

Звіт — письмове повідомлення про виконання певної роботи.Звіти бувають статистичні (цифрові) й текстові. Статистичні звіти пишуться на спеціальних, виготовлених друкарським способом бланках, текстові — на звичайномупапері.

Прес-реліз - Це документ, в якому установа подає інформацію про певну подію або захід до засобів масової інформації (ЗМІ). Метою написання прес-релізу є ознайомленняЗМІз подією і подальше висвітлення її у найбільш вигідному або важливому для установи аспекті.

Резюмé (фр.résumé) CV (лат.curriculum vitae вимовляють курі´кулюм ві´те, що перекладається як «життєвий шлях») — це документ, в якому подаються короткі відомості про навчання, трудову діяльність та професійні успіхи й досягнення особи, яка його складає.

Заява — документ, який містить прохання особи або установи щодо здійснення своїх прав або захисту інтересів. Офіційне повідомлення в усній формі, в якому викладається певне прохання, теж називається заявою. За місцем виникнення розрізняють заяви внутрішні і зовнішні, які бувають від організацій, установ (службові) та особисті.

Протоко́л — перший, передній+приклеюю) — перший лист, приклеєний до звитку папіруса чи нотаріального документа, на якому була написана дата.