ТЕХНОЛОГІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ ЗНАНЬ

Ефективний МЗ передбачає:

організацію обміну знаннями всередині персоналу компанії, який спрямований на оптимізацію виконання бізнес-процесів;

пошук інформації про раніше невідомі галузі знань, локалізацію самих знань і їх додавання до відомої інформації;

ідентифікація “сліпих плям”; впровадження засобів автоматизації, таких як навігація, бази знань,

фільтри, видобування даних (data mining) для організації обміну знаннями.

Результати впровадження МЗ:

оптимізація процесу прийняття рішень і самих рішень; відновлення корпоративного досвіду; збільшення інновацій; перетворення інформації на знання.

1.3.1. Видобування знань

Процес видобування знань має на увазі існування інформаційного джерела або джерел, з яких відповідно до певної методики або технології можна отримувати “сирі” дані, вибираючи і компонуючи з них підбірки, які задовольняють заданий критерій або критерії.

Джерела інформації для видобування знань – це практичний досвід роботи і бази знань, що складаються як з відкритої, так і закритої, як з державної, так і з приватної інформації.

МЗ займається видобуванням знань із джерел: самої компанії, її конкурентів,

ділових партнерів, інших джерел.

Здобуті знання піддаються структуризації. Організовується їх надходження до менеджерів і персоналу компанії. Знання сприймають як ресурс, і забезпечення ними налагоджується за принципом оперативності (just-in-time), прийнятому для організації виробничого процесу в постачанні ресурсами. Паралельно на різних рівнях МЗ використовуються для виконання зокрема тактичних і стратегічних цілей, і, загалом – місії компанії.

21

Відбір знань відбувається з використанням засобів менеджменту, організаційних структур, інформаційних технологій і спеціальних систем пізнання (cognitive systems). Процес видобування знань спрямований на дослідження наявних і створення нових знань з метою їх подальшого збереження і використання в навчанні, вирішенні проблем і прийнятті рішень.

1.3.2. Системи пізнання

Зупинимося докладніше на понятті система пізнання (cognitive system). Такою системою може бути людина, група людей, організація, комп’ютер або ці компоненти в комбінації. За право називатися первинною, справжньою системою пізнання конкурують такі пояснення цього поняття.

Людина. У книгах, базах даних, програмах немає знань, в них міститься тільки інформація. Знання завжди має людина, підтримується людиною, створюється, примножується, покращується, застосовується нею, переходить від однієї людини до іншої під час навчання, нарешті, використовується людиною правильно або помилково.

Організація. Саме в організації, як у системі, споживаються і виробляються знання. Основний ресурс організації – здатність пізнавати і поширювати знання. Прихильник цієї думки Де Гейс (DeGeus) 1988 року заявив, що умовою процвітання організацій у ХХІ ст. буде наявність ефективної системи пізнання, здатної передбачати зміни в навколишньому середовищі, і такої, що стає все більш досвідченою. Схожу ідею висловив 1989 року Страта (Strata) – вартість знання згодом стане єдиною конкурентною перевагою, особливо в інформаційних галузях, що швидко розвиваються.

Штучний інтелект. Системи пізнання – це комп’ютерні системи, які можуть отримувати, зберігати і використовувати знання. Зазвичай такі комп’ютерні системи прийнято називати системами штучного інтелекту (AI, artificial intelligence). Деякі вчені вважають, що системи AI мають бути аналогічні до людини (тобто проходити тест Тюрінга’), інші вважають, що це обмеження неістотне і системи AI просто мають оптимально використовувати будь-які методи пізнання і будь-які можливості комп’ютера в процесі пізнання.

22

Людина і комп’ютер. У комбінації “людина – комп’ютер” як системи пізнання обмежувальним компонентом залишається ком- п’ютерна складова. Проте порівняно з суто комп’ютерною системою основний акцент в комбінованій системі робиться на об’єднанні можливостей людини і комп’ютера в єдине ціле за допомогою інтелектуального інтерфейсу.

1.3.3. Організація доступу до знань

Зусилля з видобування даних завершуються об’єднанням і структуризацією отриманої інформації. Практичним втіленням цих дій можна назвати як результат прибирання на заваленому паперами робочому столі, коли всі папери розкладаються за тематичною, тимчасовою або якоюсь іншою ознакою у відповідні папки, так і організацію досьє, картотеки (за абеткою або за темою). Ці способи цілком прийнятні для невеликих обсягів інформації і керування персональним документообігом працівника. Проте, на рівні робочих груп, підрозділів або організації вирішити проблему доступу до документів і вкладеної в них інформації найефективніше дають змогу комп’ютерні технології доступу до даних. Вони тим ефективніші, що більше в організації інформації в числах – статистики, фінансових даних, звітів або що краще структурована інформація.

Питання проектування баз даних, розмежування прав доступу і дизайну інтерфейсу користувача бази даних належать до предметної царини інформаційних технологій і добре вивчені.

З погляду менеджера, на інтерес заслуговують порівняльні оцінки збільшення ефективності роботи організації до і після впровадження комп’ютерного доступу до даних. Або ж, у разі розгляду перспектив переходу зі старої комп’ютерної технології на нову, оцінки рентабельності такого переходу і відповідних ризиків (втрати даних, тимчасової недоступності даних, тимчасового переривання бізнес-процесів).

1.3.4. Інновації в області автоматизації

Для оцінювання інновацій в галузі автоматизації застосовують приблизні й імовірнісні методи. Відомі такі афоризми як: не “можна автоматизувати хаос”, “якщо автоматизувати хаос, то отримаємо автоматизований хаос”, і “автоматизація як і ремонт, – за визначенням,

23

не має кінця”. Закладений в них сенс відображає суперечність між менеджерами і комп’ютерниками. Якщо менеджери керують людьми і бізнес-процесами, оцінюють технології як засіб досягнення тих чи інших цілей, то комп’ютерники орієнтовані переважно на технології, на функціонування програмного і апаратного забезпечення, і сприймають користувачів, як джерело проблем для роботи програм і техніки.

Плануючи системи доступу до інформації і знань в організації, ключові рішення стосовно бізнес-логіки та інтерфейсу цієї системи для кінцевого користувача приймають менеджери і комп’ютерники разом, оскільки менеджери володіють інформацією про те, що треба робити, а комп’ютерники повинні знати, як це здійснити. Кожна зі сторін відстоює своє бачення проблем і, залежно від співвідношення сил, з кожного питання ухвалюється певне компромісне рішення.

Правда полягає в тому, що в результаті всіх компромісів між менеджерами і комп’ютерниками крайнім виявляється той самий кінцевий користувач, заради якого й автоматизовувалися бізнес-процеси.

Внаслідок цієї змови менеджерів і комп’ютерників за спиною співробітника-виконавця, що є кінцевим користувачем, часто на практиці “інтелектуальний” комп’ютерний доступ до даних може підвищити завантаження користувача рутинною роботою, зменшити продуктивність його праці і вимагати більших, ніж раніше, зусиль для збереження попереднього темпу виконання завдань.

Цілком природно, що співробітник-виконавець відповідає на таку зміну умов прихованим або явним саботажем створених спеціально для нього переваг нової системи доступу до даних, вважаючи за краще використовувати колишню (комп’ютерну чи некомп’ютерну) технологію або, у разі формальної заборони, використовувати тільки базові функції нової системи (рутинні операції), ухиляючись під тим чи іншим приводом від роботи з розширеними функціями. До останніх належить участь у підготовці підзвітних сум, вивчення в самій системі відкритих даних про суміжні підрозділи, звітів про їхню роботу, інших даних, глибше вивчення системи і контакт з її розробниками або групою підтримки.

На стадії проектування менеджер планує окупити витрати на розроблення і впровадження системи доступу до даних, придбання програмного і апаратного забезпечення за рахунок збільшення продуктивності праці, інтенсивного обміну знаннями між співробітниками,

24

підрозділами, менеджерами. Проте, кінцевому користувачеві може просто не вистачити часу і бажання на те, щоб працювати з розширеними функціями системи, які створені для покращання його інформованості, покликані збільшити його ефективність, підняти особисту і загальну продуктивність праці, стимулювати раціоналізаторську діяльність.

Комп’ютерні технології, спочатку створені для прискорення типових математичних обчислень, сьогодні слугують системі автоматизації, основне завдання якої – перетворення індивідуальних знань, досвіду, навичок на технологію, застосування якої доступне всім.

Акцент у системах автоматизації поступово переміщався зі спеціальних наукомістких напрямів на добре стандартизовані прикладні завдання і далі – на розроблення універсального ПЗ з широким спектром можливостей. Для ілюстрації – це програма розрахунку траєкторії балістичної ракети в 50-ті роки, АРМ (автоматизоване робоче місце) оператора диспетчерської служби в 70-ті рр. і текстовий редактор у 90-ті рр. ХХ століття.

Оскільки відбувається взаємопроникнення реального життя і комп’ютерних систем, не дивно, що передові підходи в менеджменті й організації виробничих процесів неодмінно починають застосовувати в системах автоматизації підприємств.

У вузькому розумінні, це означає перенесення супутньою будьяким нововведенням звітності і паперової кореспонденції в систему автоматизації. Так можна спростити завдання зберігання, пошуку і доступу до цієї інформації надалі. У ширшому розумінні – інтеграцію нової парадигми в основу системи автоматизації, з орієнтацією розробників на створення такого робочого місця для кожного користувача, на якому всі необхідні за переліком його завдань функції системи, по-перше, обов’язково присутні, по-друге, – зрозумілі і прості у використанні.

Еволюція систем автоматизації підтримувалася перевагою в ефективності, яка забезпечувала перенесення частини типових операцій на комп’ютерне робоче місце, а також надією керівників і виконавців вирішити за допомогою автоматизації проблеми організації праці, що не завжди вирішуються за допомогою комп’ютерної логіки, заснованої на математиці.

25

До універсальних систем автоматизації, що налаштовуються,

належать продукти корпорацій SAP R/3, Platinum Software, Lotus,

низки російських: компанія – 1С, Галактика.

Можливості автоматизації, що надаються системами, об’єднують оперативне керування виробництвом, керівничий облік, складський облік, автоматизацію збутової діяльності й автоматизацію інших завдань на підприємстві. Впровадження системи автоматизації на потужному підприємстві – довгий (від 3–6 місяців до року) і дорогий (мільйони доларів) процес. Завдяки відкритим технологіям створення окремих елементів системи автоматизації також можливе власними силами або із залученням невеликої групи виконавців і доступне для середніх і малих компаній.

1.3.5. Менеджмент знань та інформації

Напрям МЗ з’явився в результаті переосмислення значення і місця інформаційного менеджменту у сьогоденні. З’ясувалося, що внутрішньої інформації в компаніях нагромаджено і зберігається стільки, що навігація в ній і пошук необхідних даних стає окремим завданням, що є порівнянним або навіть перевершує за складністю традиційні методи отримання даних із центрів відповідальності, з архіву або ззовні.

Понад це, в історичному аспекті з’ясувалося, що зі здешевленням виробництва і відтворення друкарської продукції, розвитком електронних засобів відтворення, зберігання і передавання інформації якість інформації знижується, а час, що витрачається на відбір і аналіз якісної інформації, – збільшується. Витрати на пошук ростуть, сам пошук все більше сповільнюється і часто закінчується безуспішно (відповіддю або нескінченною кількістю відповідей), постає питання організації оперативного надходження достовірних даних на певний запит.

Паралельно, вартість робочого часу середнього менеджера (у відносному вираженні) зростає, середня вартість його ж комп’ютера знижується, і необхідно надати менеджерові такі засоби автоматизації, за допомогою яких він зможе приймати більшу кількість правильних рішень за одиницю часу або хоча б рідше помилятися, ухвалюючи рішення.

Засоби програмування, що раніше були доступними тільки для спеціально підготовлених професіоналів у галузі інформаційних техн-

26

логій, спрощуються, і межі між досвідченим користувачем і програ- містом-початківцем поступово зникають.

Для командної роботи (team work) в умовах надлишку інформації, яка циркулює в компанії, і тієї, що надходить ззовні, стає необхідною не просто інформаційна система, а інтелектуальна система керування знаннями, в якій правильна постановка питання (завдання критеріїв і системи обмежень природною розмовною мовою) означає отримання миттєвої, достовірної та актуальної відповіді.

МЗ, на відміну від інформаційного менеджменту (Information Management), віддає перевагу людям і процесам, а не теорії і технології побудови інформаційних систем заради самих інформаційних систем.

1.3.6. Менеджмент знань та Інтернет

Інтернет з’явився для обміну досвідом і новинами між ученими, що працювали над складними науковими проблемами. Інтернет передбачав нагромадження інформації і надання її в широкий, нічим не обмежений, доступ, об’єднання обчислювальних потужностей комп’ю- терів і інтелектів фахівців, розділених географічно, для виконання певного завдання.

Після популяризації технологій Інтернет з’ясувалося, що безліч людей, а не тільки учених, щодня стикаються з одними і тими самими проблемами, для яких їм потрібні також і однакові рішення. Окрім цілком природних переваг мережі, що полягають в можливості спілкування без меж і пошуку друзів за інтересами, у сфері бізнесу мережа виявилася здатною на надання недорогого, майже миттєвого і відмовостійкого зв’язку між діловими партнерами, пошуку довідкової інформації загального характеру і доступу до глобальних баз даних з діловою, фінансовою та іншою спеціальною інформацією.

Вже давно відбувається процес поглиблення спеціалізації і зростання кількості знань, необхідних для роботи в кожній професії. Стає неможливим постійно утримувати в пам’яті всі подробиці і деталі, які необхідні для професійної діяльності, оскільки їх просто дуже багато і вони часто оновлюються услід за життям, що змінюється. Важливою стає робота з довідковою інформацією, базами знань. Враховуючи, що кожен фахівець сьогодні бере участь в декількох проектах одночасно і

27

працює у високому темпі, швидкість витягання інформації з баз знань стає найкритичнішим показником в оцінці ефективності їх використання, і навіть важливішим, ніж інформаційна повнота або 100 % достовірність отримуваних відомостей. Технології Інтернет, вживані для доступу до інформації в масштабах організації, дають змогу використовувати універсальні засоби, що розвиваються і покращуються виробниками програмного забезпечення, для доступу до інформації будь-якого характеру, природи або складу. Проблеми з оновленням програмного забезпечення, повідомлення про його нестійку роботу або інформація про способи і методи подальшого вдосконалення побудованої на технологіях Інтернет корпоративної інформаційної системи, внаслідок широкого розповсюдження стандартних технологій і програмних засобів, дуже швидко стає відома всім гравцям на ринку IT, відбувається оперативний обмін досвідом, швидка реакція виробників програмного забезпечення, що завжди активно контактують з департаментами IT корпоративних замовників.

Незважаючи на обмеження, що, як здається, виникають після вибору якогось певного стандарту роботи з інформацією, технології Інтернет достатньо універсальні і відкриті, дають змогу проектувати корпоративну інформаційну систему, ґрунтуючись на найкращих програмних і апаратних рішеннях.

Загалом, це означає наявність великого потенціалу для розроблення в межах організації інформаційних систем з ідеологією МЗ засобами Інтернет.

1.4. Онтологічний інжиніринг

Онтологічний інжиніринг – ядро концепції “керування знаннями”, яке виникло в середині 90-х років минулого століття в крупних корпораціях, де проблеми опрацювання інформації набули особливої гостроти і стали критичними. Стало очевидним, що основним є опрацювання знань, нагромаджених фахівцями компанії, оскільки саме знання забезпечують перевагу перед конкурентами.

Фактично МЗ – це модне гасло в менеджменті і його зв’язок з інженерією знань (knowledge engineering) сьогодні ефемерна. МЗ займається проблемою організації інформації в компанії, адже часто

28

інформації в компаніях нагромаджено навіть більше, ніж вони здатні оперативно опрацьовувати. Різні організації намагаються вирішувати це питання по-своєму, але кожна компанія прагне збільшити ефективність опрацювання інформації.

1.4.1. Системи керування знаннями

Керування знаннями – це сукупність процесів, які керують створенням, розповсюдженням, опрацюванням і використанням інформації всередині підприємства.

“Містком” до інтелектуальних технологій є поняття “знання”, яке трактується в МЗ украй вільно і широко. Так, ресурси знань розрізняють залежно від галузей індустрії і додатків, але, як правило, об’єднують керівництво, листи, новини, інформацію про замовників, відомості про конкурентів і технології, що нагромадилися в процесі розроблення. Самі ці ресурси можуть міститися в різних місцях: у базах даних, базах знань, у картотечних блоках, у фахівців і можуть бути роззосереджені по всьому підприємству. Часто одна частина підприємства дублює роботу іншої лише тому, що неможливо знайти і використовувати знання, що містяться в сусідніх підрозділах.

Отже, системи МЗ повинні (але це лише декларація) інтегрувати різноманітні технології:

електронну пошту й Інтернет;

бази і сховища даних (Data Warehouse); системи групової роботи з інформацією; системи підтримки ухвалення рішення; локальні корпоративні системи автоматизації; системи документообігу і workflow; контекстний пошук.

Жодна з цих технологій не містить “знання” в контексті інтелектуальних (експертних) систем, тобто баз знань.

Фактично, системи, що позиціонуються як СКЗ (системи керування знаннями), реалізують лише окремі елементи вищенаведеного списку. Всі вони працюють або з неструктурованою інформацією, або з даними.

Тому природним першим інструментарієм МЗ стали сховища даних, які працюють за принципом центрального складу. Як правило,

29

сховища містять багаторічні версії звичайної БД, що фізично розміщуються в тій самій базі. Коли всі дані містяться в єдиному сховищі, вивчення і аналіз зв’язків між окремими елементами може бути пліднішим. Надалі ідея сховища була розвинена в поняття корпоративної пам’яті (corporate memory), яка, за аналогією з людською пам’яттю, дає змогу нагромаджувати інформацію з попереднього досвіду і, нібито, уникати повторення помилок, що є суто декларативним твердженням.

Корпоративна пам’ять зберігає інформацію з різних джерел підприємства і робить цю інформацію доступною для фахівців для вирішення виробничих завдань.

Корпоративна пам’ять, в ідеалі, охопить і знання фахівців. Корпоративна пам’ять повинна унеможливлює зникнення знань

фахівців, які вибувають (відхід на пенсію, звільнення і ін.), і зберігає великі обсяги даних, інформації і знань з різних джерел підприємства. Тобто ситуація to be (як треба) повинна виходити за межі даних до знань. Тоді можна буде виділити два рівні корпоративної пам’яті.

Рівень 1. Рівень експліцитний, або явної інформації – це дані і знання, які можуть бути знайдені в документах організації у формі повідомлень, листів, статей, довідників, патентів, креслень, відео- і аудіозаписів, програмного забезпечення тощо.

Рівень 2. Рівень імпліцитний, або прихованої інформації – це персональне знання, невідривно пов’язане з індивідуальним досвідом. Воно може бути передане через прямий контакт – “віч-на-віч” – через процедури видобування знань. Саме приховане знання – те практичне знання, яке є ключовим для ухвалення рішення і керування технологічними процесами.

Насправді ці два типи інформації однаково важливі в структурі корпоративної пам’яті.

Розробляючи системи МЗ, можна виділити певні етапи. Нагромадження. Стихійне і безсистемне нагромадження інформації в

організації.

Видобування. Процес виявлення джерел даних і знань, їх видобування і описування. Це один з найскладніших і трудомістких етапів. Від його успішності залежить подальша життєздатність системи.

Структуризація. На цьому етапі мають бути виділені основні поняття, вироблена структура подання інформації, що матиме максимальну наочність, простоту зміни і доповнення.

30