10-11-2013_04-10-14 / Лекция. Классиф-ция ком. барьеров и ошибок

11.7. Коммуникативные барьеры

Это препятствия на пути движения содержания коммуникации от коммуникатора к реципиенту.

При передаче сигналов на его пути возникают барьеры и помехи. Например, в диалоге между людьми различной национальности может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала - радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным помехами и барьерами могут стать их статусные различия, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения собеседников, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам).

Помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно получить от реципиента подтверждение правильности понимания принятой информация. Для этого в систему коммуникации вводится канал обратной связи, в беседе, например, таким каналом может стать краткий пересказ реципиентом услышанного, а в коммуникациях радиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе - это может быть подтверждение о получении всего объема сообщений.

С помощью обратной связи коммуникатор может оценить эффективность осуществляемых коммуникаций.

Рассмотрим следующие классификации коммуникативных барьеров:

ü Технические барьеры: шумы и помехи. Шумы имеют естест-венное происхождение, а помехи создаются умышленно. Техни-ческие барьеры возникают по следующим причинам: техни-еский сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), не-правильное использование (неправильный адрес электрон-ной почты));

ü Культурные различия :

v Индивидуализм / коллективизм отражается в методах общения менеджеров. Коллективистские культуры сильнее тяготеют к консенсусу. Индивидуалистические культуры - к личной инициативе. Дистанция власти характеризует степень неравенства между старшими менеджерами и их подчинёнными.

v Уклонение от неопределённости определяет различие в степени терпимости менеджеров в неструктурированных и не вполне очевидных ситуациях. Менеджеры из культур «высокой степени» стремятся планировать деятельность детальнее, из культур «низкой степени» - пытаются «окольными путями довести дело до конца».

v Мужественность/женственность влияет на стержневые ценности всех направлений бизнеса соответствующей культуры и на действия их организаций. Так называемые мужские культуры стремятся подчёркивать материаь-ую выгоду и агрессивность конкуренции, не уделяя должного внимания созидательности и взаимной поддержке;

ü Логический барьер возникает в тех случаях, когда логика одного партнёра либо слишком сложна для восприятия другим партнёром, либо кажется ему противоречащей его системе доказательств. Чаще всего логический барьер возникает у партнёров с разным видом мышления, например: у одного абстрактно-логическое, а у другого - наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное. Операционная мыслительная деятельность людей различна. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей и свойств в единое целое - сладкое, круглое и т.п. - это яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например, розы, гвоздики - это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например, яблоко - съедобно), используются людьми с разной степенью глубины, и пока один человек глубоко анализирует проблему, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовое решение, ценность которого сомнительна;

ü Стилистический барьер (возникает при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и др. Стиль - это отношение формы представления информации к её содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Существует два основных приёма структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть чётко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы, по поводу реалиизованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование информации. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствую-щим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам);

ü Семантический барьер (смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов - т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнёров и богатый - у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и др. различия);

ü Фонетический барьер возникает из-за погрешностей в самом канале коммуникации. Прежде всего, когда коммуниканты говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождается также невыразительно быстрой речью, речью-скороговоркой и речью с большим числом слов-паразитов (значит, как бы);

ü Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителе города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д.);

ü Психологический барьер возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Перце-ция представляет собой познание (восприятие) отправителем и получателем друг друга. В результате в сознании общающихся людей формируется образ партнёра, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т.д. Л. Рай относит к психологическим барьерам следующие составляющие: жизненные проблемы, отсутствие настроения, спровоци-ованное сопротивление (например, намер-ный отказ слушать, настроенность на враждебность в отношении собеседника), страх, застенчивость, агрессию, сопротивление контакту, «давно известно» (при общении с опытными специалистами, которых заставили слушать вас против их воли), «мысленно не с нами» (собеседник не может полностью вникнуть в суть беседы, т.к. его тревожат другие мысли, заботы));

ü Информационно-дефицитный барьер: здесь коммуникативными поме-хами может быть механический обрыв информации; неясность передавае-мой информации;

ü Замещающе-искажающий барьер: возникает, когда реципиенты хорошо слышит слова, но придают им другое значение. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но при прохождении её через несколько человек - ретрансляторов, искажение может стать существенным;

ü Эмоциональные барьеры возникают, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, чем реальными фактами;

ü Барьер восприятия (процесса получения и обработки информации) заключается в том, что после обработки информации, т.е. её систематизации, люди интерпретируют е6ё по-разному, в зависимости от своего опыта, т.к. восприятие всегда носит субъективный характер.

ü Невербальный барьер. Часто невербальная информация передаётся одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов;

ü Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку даёт возможность установить, действительно ли сообщение, при-ятое получателем, истолковано в том смысле, который был изна-ально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и её отсут-твие;

ü Неумение слушать. Выслушивать сообщения надо полностью, только в этом случае расширяются возможности понять ситуа-ию;

ü Внутриорганизационный барьер искажения информации возникает по следующим причинам: а) несознательное искажение из-за межличностных барьеров; б) сознательное искажение, когда один из партнёров не согласен с сообщением, и модифицирует его в своих интересах; в) фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела; сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации;

ü Информационные перегрузки возникают тогда, когда рукооди-ель, поглощённый переработкой поступающей информации, оказывается не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности информации;

ü Неудовлетворительная структура фирмы: в организации с много-исленными уровнями управления растёт вероятность инфор-ационных искажений, т.к. каждый следующий уровень управ-ения может корректировать и отфильтровывать сообщения;

ü Барьер доверия. Недоверие затрудняет общение, люди начинают хитрить, и это ещё больше усложняет проблему взаимонепо-имания и отчуждения, в итоге адекватной обратной связи не возникает;

ü Языковой барьер. К причинам данного барьера специалисты относят: а) словарь - коммуниканты должны понимать исполь-уемые слова, б) жаргон (диалект) - специальные термины, используемые в профессиональной среде (отдельном кол-ективе) могут быть не понятны другой аудитории, в) неодно-начность выражений: для представителей различных культур, мысли должны быть выражены чётко, г) запутанное и мно-о-ловное изложение мысли, использование малоизвестных слов ;

ü Неблагоприятная окружающая обстановка: шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота могут мешать аудитории слушать и правильно реагировать на сообщение коммуика-ора. Кроме того, коммуникация может быть прервана извне, нап-имер, вызвал начальник для срочного решения рабочих вопр-сов. Ограничение времени коммуникации также неблаго-риятно (негативно) отражается на её процессе;

ü Речевой барьер: а) плохой коммуникатор, б) местный акцент, в) манера поведения коммуникатора, г) предубеждения реципи-нта, д) коммуникатор - «всезнайка», е) коммуникатор - «незна-ка» (недостаток знаний);

ü Барьеры отрицательных эмоций делятся на: а) барьер страдания и горя; б) барьер раздражения и гневя; в) барьер страха, стыда и вины;

ü Барьер установки: позицию человека в общении во многом опре-еляет весь его жизненный опыт. Часто, ещё не вступив в ком-уникцию, один из коммуникантов убеждён в неправоте другого коммуниканта. Причиной этого барьера является уста-овка коммуниканта, т.е. его оценки, стереотипы, отрица-ельные реакции, предубеждение, готовность к определённому действию;

ü Барьеры взаимопонимания. Главная проблема общения - отсут-твие взаимопонимания. Специалисты выделяют следующие основные принципы взаимопонимания в общении: а) владение профессиональным языком, б) уровень интеллектуального развития, в) полнота информации, г) логичность изложения и последовательность обоснования, д) концентрированность внимания: чтобы понять, нужно не только слушать, но и услышать своего коммуниканта .

11.8. Коммуникативные ошибки:

· отправление сообщения: сообщение плохо сформулировано и изложено, не является полным и достаточным, плохо подобраны коды сообщения, переданы ошибочные данные;

· получение сообщений: сообщение не понято (полностью или частично), сообщение понято неправильно, реципиент предвзято относится к сообщению коммуникатора, сообщение не получено, получение сообщения не подтверждено;

· личные установки: невнимательность при отправке и получении сообщения, недостаточная заинтересованность, некомпетентность, поспешность, нервозность, чрезмерная эмоциональность, агрессивность, несоблюдение правил коммуникации;

· коллективное действие: нет общей цели, борьба за лидерство в группе подменяет общую цель, слишком большая зависимость от лидера, недоверие к лидеру, чрезмерная авторитарность лидера, отсутствие лидера, авторитета у лидера;

· организация: а) плохая организация группы, б) нет распределения функций между коммуникантами, в) нет метода работы, г) нет контроля; д) структура коммуникации: недостаточно развита, неадекватна решаемой проблеме, является слишком жёсткой, е) имеется несколько структур коммуникации, но они не согласованны между собой.