Питання для перевірки засвоєних знань:

1. Що розуміють під терміном інформація?

2. Що слід розуміти під терміном комунікація?

3. Яку основну роль виконують комунікації в менеджменті?

4. Що слід розуміти під комунікаційним процесом?

5. Охарактеризувати етапи комунікаційного процесу.

6. Охарактеризувати основні методи комунікації.

7. Класифікувати невербальні засоби комунікації.

8. Охарактеризувати бар’єри ефективної комунікації.

9. Чому культурні відмінності між відправником і одержувачем відіграють важливу роль в процесі комунікації?

10.Від чого залежить ефективність комунікацій у менеджменті?

Рекомендована література до теми [8; 18; 20; 25; 31; 32; 33; 34; 35; 37; 40; 43; 53; 58]

Тема 12. Конфлікти як об’єкт управління

Мета теми: набути уміння та практичні навички застосування технологій управління різними видами конфліктів. Сформувати уявлення щодо сутності, структури та етапів розв’язання конфліктів. Вивчити проблеми виникнення конфліктних ситуацій.

Студенти повинні знати: що таке конфлікт, його види, структуру, причини виникнення конфліктів та етапи розвитку.

Студенти повинні вміти:застосовувати методики аналізу конфліктів у конкретних ситуаціях, керувати конфліктом через засоби впливу на учасників конфлікту.

Перелік питань до самостійної роботи студентів з теми:

1. Що таке конфлікт?

2. 2.Види конфліктів.

3. Причини виникнення конфліктів.

4. Стиль поведінки в конфліктних ситуаціях

5. Засоби розв’язання конфліктів.

6. Що означає стиль компромісу?

7. Управління стресами.

8. Чи можна обійтись без конфліктів?

9. Як попередити конфлікт?

10. Назвіть ефективні напрями виходу із конфлікту

Ключові терміни та поняття: конфлікт, конструктивний і деструктивні конфлікти, ознаки конфліктів, ухилення від конфлікту, компроміс, стрес.

Тезисний матеріал до теми:

Конфлікт (від лат. conflictus) – відсутність згоди між двома чи декількома суб’єктами, зіткнення, яке виникає в процесі взаємодії конкретних людей або груп, що мають протилежно направлені цілі, інтереси, потреби, позиції, думки, переконання тощо. Кожна із сторін робить все для того, щоб була прийнята її думка. В основі любого конфлікту лежить ситуація, що включає протилежні позиції сторін з будь-якого приводу, протилежні цілі або засоби їх досягнення.

Основними складовими конфлікту є:

наявність протиріччя

учасники конфлікту;

причини його виникнення;

зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації

мотиви конфлікту

активність сторін

результат конфліктної ситуації

Класифікація конфліктів.

За змістом та кількістю конфліктуючих сторін конфлікти бувають:

- внутрішньоособистісні (пов’язані із зіткненням протилежно спрямованих мотивів особистості);

- міжособистісні (між двома особами);

- міжгрупові ;

- конфлікт між особою і групою ( як наслідок низького рівня культури взаємин тощо);

- конфлікт між апаратом управління (керуючою та керованою системою).

За наслідками:

- функціональні або конструктивні (приводить до розвитку відносин між людьми і між; групами, дозволяє уникнути одноманітності, шукати шляхи вирішення проблеми;

- дисфункціональні або деструктивні (руйнівні - коли "театр дій" переноситься на взаємовідносини людей, охоплює особисто емоційну сферу, де одна із сторін вперто наполягає на своїй позиції);

- безрезультатні.

За формою прояву: видимі (неприховані); потайні.

За ступенем тривалості й напруженості: скороминучі; тривалі; гострі; хронічні.

За характером виникнення: випадковий (ситуативний); намірений (спровокований);

За сферою виникнення: службовий (предметно-діловий); неслужбовий:

За напрямами:"горизонтальні" (задіяні особи не підлеглі один одному -співробітники, партнери; "вертикальні" (особи підпорядковані один одному); "змішані" ( беруть участь всі названі сторони,

Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, Об'єктивними причинами конфліктів у колективі можуть бути:

- недоліки в організації роботи,

- невідповідне матеріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів),

- нераціональний розподіл обов'язків та нерівномірна завантаженість працівників роботою,

- формальне об'єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологічної сумісності учасників.

Власне суб'єктивними причинами є:

- негативний соціально-психологічний клімат,

- невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими неформальними групами),

- негативні риси характеру та деякі особливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та витримка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність),

- наявність психологічних бар'єрів.

У конструктивних конфліктах причинами, як правило, є недоліки в організації виробництва управління: відмінність в цілях і цінностях, розподіл ресурсів, відмінність у життєвому досвіді і манерах поведінки, розподіл прибутків і несвоєчасна оплата праці, погана інформованість, низький рівень виконавчої дисципліни та ін.

У деструктивних всілякі прояви грубощів, нетерпимість по відношенню до чужих думок, приховування інформації, критика, що принижує людську гідність, звільнення, порушення трудового законодавства, помилки в застосуванні заохочень і покарань, нечіткі формулювання завдань, що даються і ін.

Конкретними засобами вирішення конфлікту можуть бути:

1) вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

2) компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

3) поступове згладжування протиріч;