Основные понятия туристской индустрии
Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги.
Всемирный совет по туризму и путешествиям указал на следующие характеристики современного туризма:
- крупнейшая индустрия мира;
- ведущий производитель промышленной продукции;
- ведущий налогосдатчик;
- работодатель каждого пятнадцатого из всех работающих;
- самая быстроразвивающаяся отрасль мировой экономики.
Туристское предприятие - юридическое лицо, хозяйственно обособленная производственная единица в составе туристской индустрии, выполняющая одну или несколько функций по производству и реализации туристского продукта.
Под туристским продуктом понимается право на тур.
Тур -это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания, называется туристским ваучером.
Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Туроператор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие формирование, продвижение и
реализацию туристского продукта на основе лицензии.
Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие продвижение и реализацию туристического продукта на основе лицензии.
Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.
За словом “формирование” стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках; точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиа рейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.
Другими словами, туроператор “собирает” из различных услуг -оформление визы, перелет, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. -некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма-посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время, кроме посреднических функций, они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе туроператора.
Средства туристического производства.
Возможность производства (формирования) туристического продукта, предоставление услуг по определенным объемам и качествам решающей степени зависит от уровня развития производственной базы предприятия. Производство - совокупность наиболее активных элементов предприятия в предоставлении услуг или производства туристского продукта с соблюдением определенных технологий. В состав производства входят только те виды орудий и средств труда, которые принимают непосредственное участие в производственных технологиях. Это дает возможность: во-первых, выделять особые совокупные характеристики, вытекающие из объективно необходимого технико-технологического развития производства, во-вторых, выявлять взаимосвязи, приоритеты, факторы и способы обновления и повышения эффективности системного функционирования технологических процессов, а следовательно, и соответствующего развития производства. Средства размещения Одним из важнейших блоков в технологии туристической деятельности есть средства размещения туристов, к которым относят гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты и др.. Средства размещения туристов по международным рекомендациям делятся на четыре группы: - Гостиницы и аналогичные предприятия; - Коммерческие и социальные предприятия размещения; - Специализированные средства размещения; - Частные туристические средства размещения. Гостиница - это дом из меблированных комнат для кратковременного проживания. Туристическая гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием. Во всех туристических гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: - Размещение; - Питание; - Досуг; - Бытовое обслуживание. Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы: - Служба приема и размещения; - Служба эксплуатации номерного фонда; - Коммерческая служба; - Техническая служба; - Административная служба. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных услуг. Так, например, служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, работа камер хранения, служб бронирования, гардеробов и т.д.. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборка. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и др.. Коммерческая служба отеля сочетает оказание услуг по бронированию мест как в собственном отеле, так и по заказу клиентов в других отелях, бронирование билетов на проезд в различных видах транспорта, предоставление дополнительных и сопутствующих услуг и т.д.. Работу всех инженерных систем и коммуникаций обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером. Межгосударственный стандарт (ГОСТ 28681.4-95) устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на его престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.. Классификация гостиниц регламентируется на межнациональной и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются: - Система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации; - Система букв (A-B-C-D); - Система "корон" или "ключей"; - Система баллов; - Система разрядов и другие. Категории отмечают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели-по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****" 5 пять звезд, низшую - "*", одна звезда. Требования к гостиницам любой категории предусмотрены межгосударственным стандартом: "Гостиница любой категории должна иметь Удобные подъездный пути с необходимыми дорожным знакам, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирование автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывески с названием предприятия и указание его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь Отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование Должны соответствовать СниП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживание в гостинице Должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании Должны быть Аварийный выходы, лестницы, хорошо Заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в Чрезвычайное ситуации. Гостиница должна быть оборудован системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренным Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице Должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективно и защиты от насекомых и грызунов. Вес электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствие с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования". Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: - Горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжение необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; - Канализацию; - Отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 ° С в жилых и общественных помещениях; - Вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; - Радиовещание и телевидение (подводка во вес номера); - Телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах-круглосуточное естественное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствие с требованиями нормативной документации ". При выполнении вышеперечисленных требований и дополнительных для каждой категории отдельно отель может принять участие в его сертификации для присвоения ему определенной категории (количества звезд). Для пополнения местных бюджетов территориальными органами власти введен местный гостиничный сбор (до 20% стоимости проживания). Наряду с классическими отелями, которые имеют большой штат обслуживающего персонала и предлагают туристам широкий спектр услуг и высокий уровень комфорта, в последнее время распространяется особый тип отеля - мотель. "Мотель - предприятие гостиничного типа, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, путешествующих автотранспортом, имеет набор гостиничных услуг, полный комплекс технического обслуживания. В мотеле, кроме комфортабельных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино-и видеофильмов, проведение конференций, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т.п. Мотели, как правило, располагаются вдоль основных туристических автотрасс. ". Предприятия питания
Следующим активным элементом туристического предприятия в предоставлении услуг и производстве туристского продукта является организация и технология питания. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, буфеты, продовольственные магазины и т.п. Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристическо-гостиничных комплексов. По форме обслуживания предприятия питания делятся на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др.. В ряде отелей в номерах предусмотрены кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания. Об ассортименте питания туристов делится на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжеств, приемов, юбилеев, банкетов и др.. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объема услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента и других показателей предприятия питания подразделяют на категории.
Но, кроме требований, предусмотренных стандартами, в туристических предприятий питания выдвигается ряд дополнительных, особых для этой сферы деятельности, требований. Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но и покрыта асфальтом или декоративной плиткой. Существуют также другие требования к внешнему оформлению туристического комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями, на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания и др.. Техногологичная схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношение мест размещения и количества мест в заведениях питания и ряда других факторов. Питание туристов осуществляется в полном соответствии с условиями, указанными в путевке, ваучере, договоре - в ресторанах, кафе, столовых, буфетах, барах и других приспособленных для этого помещениях. Площадь зала для организации питания должна соответствовать нормам вместимости - не менее 1,4 м2 на одного человека. Важным в организации питания является и то, что предприятия питания не только обеспечивают туристов возможностью получить комплекс услуг, но и предоставляют возможность для развлечений и получения незабываемых впечатлений. Многие путешественники отправляются в специальные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней, изучить местные обычаи, стать участником фольклорных праздников и т.п.. Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и кафе. В них национальное проявляется в интерьере зала, одежде официантов, репертуаре оркестра, местных напитках и кухни, вечерней программе т.д.