Тема 16. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства

1. Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку

2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні

3. Фактори, що впливають на ефективність групи

1. Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку

Колектив - це відносно самостійна, організаційно оформлена група людей поєднаних загальною спільною діяльністю.

У соціальній психології прийнято розрізняти основний колектив і первинні колективи (групи).

Основний колектив - колектив підприємства в цілому (наприклад колектив магазину, їдальні, ремонтної майстерні). Він являє собою більш широку категорію, в якій цілі, співвідношення і взаємовідносини ґрунтуються на більш глибокому соціальному синтезі.

Первинний колектив - найменша за чисельністю складова частина загального колективу підприємства, яку частіше називають групою. За визначенням Марвіна Шоу: «...група - це дві особи або більше, які взаємодіють одна з одною таким чином, що кожна особа має вплив на іншу і в той же час знаходиться під впливом інших осіб». Наприклад, у складі колективу магазину можна виділити первинні колективи: відділи, секції, бригади.

Трудовий колектив підприємства, як правило, має складну структуру.

Організаційна структура колективу складається з органів управління, функціональних і операційних підрозділів. Організаційна структура - це формальна структура колективу підприємства, в якій функції, права та обов’язки підрозділів і кожного працівника чітко визначені відповідним статутом, положеннями і посадовими інструкціями.

Соціальна структура характеризується складом працівників колективу підприємства за кваліфікацією (кількісне і якісне співвідношення між відповідними групами працівників); статево-віковою (співвідношення працівників колективу за віком і статтю); та культурно-технічними ознаками (співвідношення працівників за рівнем загальної і спеціальної освіти, оволодіння спеціальністю, досягненнями НТП).

Соціально-психологічна структура колективу - його неформальна структура, що базується на певних цінностях, нормах і очікуваннях, які поділяються усіма членами і мають форму міжособових відносин.

Кожен колектив у процесі своєї діяльності виконує певні функції:

• економічні - сприяння підвищенню продуктивності праці, підвищенню якості продукції і послуг, виконанню завдань, планів і досягненню певних цілей, раціональному використанню ресурсів, участі в управлінні підприємством;

• соціальні - сприяння покращенню умов і охорони праці, підвищенню життєвого рівня і соціально-культурних умов життя працівників, підвищенню кваліфікації працівників, розвитку творчої активності працівників, участі в управлінні соціальним розвитком;

• політичні - сприяння участі в управлінні державою.

Так само, як і кожна людина розвивається в процесі життя та як різні організми згодом демонструють зміни у своїй поведінці, змінюється і відносини членів групи один до одного. Виділяється чотири фази формування і розвитку колективу.

Перша фаза: початкова стадія розвитку групи.

Люди вперше поєднуються у групу для того, щоб виконати конкретне завдання і кожний з них знаходиться в ситуації, коли насамперед він повинен зорієнтуватися. Кожен почуває при цьому деяку невпевненість, захищається, намагається підвищити свою роль у вирішенні поставленого завдання. Загальна поведінка орієнтована насамперед на дотримання загальних правил і норм. У взаємній оцінці при цьому часто використовуються ярлики (задавака, горлопан, всезнайка і т.п.). За допомогою цього полегшуються розподіл ролей і орієнтація.

На цій фазі розвитку групи ми часто замислюємося над тим, що ж очікують від нас навколишні, і готові до виконання вказівок і доручень, щоб брати на себе по можливості меншу відповідальність і пристосовуватися до вже існуючих рамок поведінки.

Більшість із нас виявляє тенденцію до того, щоб орієнтуватися на керівника або впевнену в собі людину та одержати від нього схвалення і підтримку. На тлі цієї загальної ситуації видно, що в основному спостерігаються такі стилі поведінки:

• люди прагнуть сховати свої почуття, намагаються бути раціональними;

• жорстким правилам і встановленим нормам поведінки віддається явна перевага. Існуючі правила по можливості не порушуються;

• люди недостатньо прислухаються один до одного;

• приховуються слабкі сторони, що не дозволяється їх враховувати при плануванні спільної роботи;

• окремі особи не підключаються до загального планування і узгодження спільної діяльності;

• панують бюрократичні правила;

• більшість рішень приймає сам керівник.

Зрозуміло, що названі групові явища не однаково проявляються у всіх групах. Але за певних обставин цей стан зберігається в дуже великій кількості груп тривалий час, а це означає, що багато факторів впливу (такі, як почуття співробітників, різні посилання та ідеї, резерви продуктивності та інформація), необхідні для ефективного співробітництва, взагалі залишаються незатребуваними.

Таким чином, на першій фазі в кожного окремого співробітника проявляються спроби з'ясувати, які способи поведінки є прийнятними, які норми і правила сприяють досягненню загальної мети і роблять можливими відкриті контакти.

Друга фаза: взаємне розкриття (протиборство).

У той час, як у першій фазі на перший плані переважно виступає орієнтація, взаємне вивчення, розпізнавання ситуації й завдання особистого рішення цих проблем, на другій - зростання активної уваги до проблем власної групи і власної ситуації.

Члени групи пізнають, хто має подібне сприйняття і аналогічні позиції, зближаються між собою; починається критика існуючих методів і правил роботи, подолання упереджень, що виникли стосовно певних осіб; відбуваються зіткнення думок; зростає критика методів управління.

У випадку виникнення дискусій і під час обговорення методів роботи більш відкрито проявляються приховані почуття і незгоди; чіткіше розмежовуються і визначаються завдання і ролі. Група більше займається власними проблемами та їхнім рішенням і відгороджується на цьому етапі від інших груп і індивідів (перехідний період); трохи пізніше виникає переконання в тім, що кооперація з іншими групами або навіть поради чи інформація, що надходять від сторонніх осіб, можуть бути дуже корисні.

Якщо на цій фазі вдається вивчити й взяти до уваги сильні і слабкі сторони членів групи, тоді з'являється можливість довідатися причини низьких результатів роботи і якимось чином скорегувати подальші дії.

На цій фазі зростає також готовність звільнитися від існуючих стереотипів і піти новим шляхом; аналізуються і обговорюються різні рішення; розглядається можливість розвитку на перспективу; відкрито проявляються особисті почуття; люди охоче прислухаються до своїх колег; росте зацікавленість в налагодженні дружніх стосунків із членами колективу.

Третя фаза: консенсус і кооперація.

Після того як група в другій фазі свого розвитку вирішила міжособистісні проблеми, різко зростає взаємна довіра співробітників. Група стає більш відкритою і почуває себе вільнішою в тому, щоб заперечувати або приймати методи роботи і способи дії.

Проявляється терпиміше відношення до невеликих відхилень у поведінці окремих співробітників; більшість членів групи почуває, що кожного з них вважають особистістю, і тому сприймають групу як єдине ціле і почувають себе в ній комфортно; з'являється бажання зберегти функціональну здатність групи і шляхом спільної кооперації забезпечити її існування.

Загалом, можна сказати, що на цій фазі група проявляє високий ступінь міцності. Все більша згода проявляється щодо цілей роботи і планів спільних дій. Виділяються ключові ланки, які необхідно брати до уваги в першу чергу, здійснюються збір і передача інформації. Те, що необхідно зробити, детально планується і обговорюється, здійснюється спільне спостереження за результатами праці. Допущені помилки сприймаються як фундамент для спільного поліпшення роботи.

Четверта фаза: оптимальний колектив.

Якщо ми визнали необхідність врахування як задоволеності окремих членів групи, так і продуктивності групи в цілому, то виникає потреба в певній формі інтегрувати особисті потреби і вимоги, що випливають із загального завдання групи.

Під оптимальністю ми повинні розуміти якомога краще досягнення обох цілей: задоволеності й ефективності. Якщо група досягає четвертого щабля свого розвитку, то це означає ідентифікацію різних членів групи із цілями групи і її спільним завданням. Кожний член групи прагне стежити за тим, щоб їхня діяльність сприяла досягненню групових цілей. І відбувається це в тій формі, що відповідає баченням всієї групи.

Внутрішня взаємодія в групі характеризується взаємною відкритістю, постійним зворотним зв'язком, спільним врахуванням результатів і прагненням до поліпшення загальної ситуації. Суперництво поступається місцем кооперації.

Слабкості і помилки не спричиняють штрафних санкцій, а використовуються для спільного отримання уроків. Допомога ззовні не сприймається групою як втрата престижу. Інформація і допомога, що надходять ззовні «працюють» на успішне досягнення групових цілей. Здатності окремих співробітників використовуються повною мірою й заохочуються в інтересах досягнення успіху всіма учасниками трудового процесу. Творчість і гнучкість дозволяють членам групи успішно пристосовуватися до нових проблем і ситуацій. Однак навіть у таких групах час від часу можуть виникати внутрішні конфлікти, але вони досить швидко переборюються.

Розвиток групи залежить від поставлених перед нею завдань і виробничою ситуацією, а також від того, наскільки керівники сприяють цьому розвитку. Практична цінність від викладеного матеріалу існуватиме тоді, коли керівник і члени групи реально усвідомили ту або іншу ситуацію і групову поведінку.

2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні

Кожна людина одночасно належить до багатьох груп. До одних ми належимо досить короткий термін (екскурсійна група, армія, технікум). Досягаючи цілі такі групи розпадаються. Інші, навпаки, супроводжують нас усе життя (сім’я, родина, друзі) і мають неабиякий вплив на нього.

В теорії управління розподіляють групи, які є основою будь-якого колективу, на формальні і неформальні.

Формальні групи - це групи, що виникають за ініціативою адміністрації і входять певним підрозділом до організаційної структури і штатного розкладу підприємства. Існують різні типи формальних груп:

1. Група керівників (команда) - складається з керівника підприємства (його підрозділу) і безпосередніх заступників і помічників керівника.

2. Функціональна група - поєднує в собі керівника і спеціалістів функціонального підрозділу (відділу, бюро, служби), які реалізують загальну функцію управління і мають близькі професійні цілі та інтереси.

3. Виробнича група - має у своєму складі керівника і працівників, зайнятих виконанням певного виду робіт на низовому рівні управління (ланка, бригада, ділянка). Члени групи разом працюють над одним завданням, стимул - кінцевий результат, а відмінності між ними пов’язані з розподілом видів робіт між членами групи залежно від кваліфікації робітників.

4. Комітет - це група всередині підприємства, якій делегуються повноваження вищою ланкою керівництва для виконання будь-якого проекту чи завдання. Головна відмінність комітету від інших формальних структур полягає у груповому прийнятті рішення, що іноді є найефективнішим засобом вирішення складних проблем і досягнення цілей.

Формальні групи виникають за волею керівництва і тому у певній мірі є консервативними, тому що найчастіше вони залежать від особистості керівника і людей, які працюють в цій групі. Але як тільки вони виникають, відразу стають соціальним середовищем, в якому люди починають взаємодію між собою за іншими законами, створюючи неформальні групи.

Неформальні групи - це вільно утворені малі соціальні групи людей, які вступають в постійну взаємодію для досягнення особистих цілей.

Неформальні групи створюються не керівництвом шляхом розпоряджень і формальних постанов, а членами організації залежно від їхніх взаємних симпатій, спільних інтересів, однакових прихильностей і таке інше. Ці групи існують в усіх організаціях, хоча вони не відображені в структурних схемах. Неформальні групи мають свої неписані правила і норми поведінки, люди добре знають, хто входить в їх неформальну групу, а хто ні. В неформальних групах складається певний розподіл ролей і позицій, ці групи мають явно чи неявно визначеного лідера. В багатьох випадках неформальна група може мати на свого члена вплив, однаковий або більший, за формальну структуру.

Неформальні групи зазвичай утворюються спонтанно в межах формальних груп, з якими вони мають багато спільного, а саме:

• мають певну організацію - ієрархію, лідера і завдання;

• мають певні неписані правила - норми;

• мають певний процес утворення - етапи;

• мають певні різновиди - види неформальних груп за ступенем зрілості.

Причини утворення неформальних груп можуть бути різні: бажання належати до певної соціальної групи і мати певні соціальні контакти; можливість отримувати допомогу від колег в колективі; прагнення знати про те, що відбувається навколо, користуватись неформальними каналами зв’язку; бажання бути ближчим до тих, кому симпатизуєш.

Між формальними та неформальними групами існують істотні відмінності як у меті, з якою вони створюються, так і формах впливу їхніх лідерів на інших членів групи (табл. 13.1).

Таблиця 13.1

Основні відмінності формальних і неформальних груп [13]

Класифікаційна ознака	Характеристики
	Формальні групи	Неформальні групи
Мета	Визначається організацією відповідно до місця групи у формальній структурі	Задоволення соціальних потреб, що перебувають поза межами інтересів формальної організації (хобі, дружба, кохання тощо)
Умови виникнення	За заздалегідь розробленим проектом побудови організації	Створюються спонтанно
Лідер	Призначається організацією	Визнається групою
Комунікації	Формальними каналами з іншими структурними елементами та всередині групи	Переважно неформальні канали як у групі, так і поза її межами
Взаємодія між членами групи	На основі виробничих завдань	Розвиваються спонтанно
Форми впливу на членів групи	Всі форми, але переважають економічного та адміністративного характеру	Переважно методи персонального психологічного впливу

Процес утворення неформальних груп спеціалісти поділяють на п’ять етапів в результаті яких виникають п’ять різних видів неформальних груп, які відрізняються один від одного ступенем зрілості взаємостосунків:

1. етап - стихійне поєднання людей, які несвідомо реагують на будь-які

події;

2. етап - поява більш свідомих емоцій у випадку успішних попередніх

дій;

3. етап - організоване об’єднання для спільної боротьби із зовнішньою загрозою, поява лідера;

4. етап - при наявності позитивних факторів - поява бажання ствердитись в боротьбі і продовжувати спільну діяльність, поява ієрархій;

5. етап - об’єднання для вирішення довготривалих цілей, поява норм. Неформальні групи є в кожній організації і серйозним аспектом в

діяльності керівника є необхідність розуміння важливості існування цих груп і управління ними.

Одним з перших науковців, який почав приділяти цим питанням увагу був теоретик в галузі дослідження груп Джордж Хоманс, який створив модель, що отримала назву - модель Хоманса (рис. 13.1).

Рис. 13.1. Модель Хоманса [4; 13]

Сутність цієї моделі полягає в тому, що в процесі спільної діяльності люди вступають у взаємодії, які в свою чергу сприяють прояву почуттів - позитивних і негативних емоцій один до одного і до керівника. Ці емоції впливають на те як люди будуть здійснювати свою діяльність і призводять до підвищення, або зниження її ефективності. Саме тому, слід пам’ятати про певні негативні і позитивні явища, з якими може зустрітись організація в процесі управління неформальними групами (табл. 13.2).

Таблиця 13.2

Негативне і позитивне в існуванні неформальних груп

Негативне	Позитивне
Невисока думка щодо неформальних груп з бо­ку керівників, які вважають що існування цих груп - результат неефективного керівництва.	Прихильність до групи переходить в прихильність до організації.
Члени неформальних груп вважають, що до них ставляться несправедливо і відповідним чином на це реагують.	Небажання порушувати соціальні зв’язки призводить до небажання покинути організацію.

Неформальні відносини членів колективу неминучі, так як їх діяльність та інтереси не можуть існувати тільки в рамках формальних (затверджених) структур, посад, функцій і процедур. Крім того неформальні відносини є необхідними, так як без них формальна структура, в певному розумінні, втрачає свою ефективність.

Оптимальним є стан колективу за якого формальні і неформальні групи максимально співпадають. Таке співпадіння формальної і неформальної структур забезпечує згуртованість колективу і підвищує продуктивність його роботи.

За невідповідності структур, коли керівник не має авторитету в колективі, а групові норми і правила різняться з колективними, в організації

може виникнути боротьба між формальною і неформальною структурами, що гальмує ефективну діяльність і процес досягнення організаційних цілей.

Сьогоднішні теоретики вважають, що неформальні групи можуть допомогти формальній організації в досягненні її цілей. Для цього бажано:

1. Визнати існування неформальних груп і працювати з ними.

2. Вислуховувати думки членів і лідерів неформальних груп.

3. Перед тим як починати будь-які дії, прораховувати їх можливу негативну дію на неформальну організацію.

4. Дозволити неформальній групі брати участь у прийнятті рішень.

5. Швидко видавати точну інформацію, тим самим перешкоджати розповсюдженню чуток.

Отже, однією з найважливіших задач керівника є зближення формальних і неформальних структур, позитивні орієнтації неформальних груп і боротьба з негативними проявами в колективі.

2. Фактори, що впливають на ефективність групи

Вирішуючи проблеми управління групами керівництво організації, як правило, вирішує проблеми підвищення ефективності управління колективом в цілому. Основна увага при цьому повинна приділятись визначенню основних показників груп і факторів, що на них впливають (табл. 13.3).

Таблиця 13.3

Фактори і показники, що впливають на ефективність функціонування групи

Фактори і показники	Рекомендації
Розмір групи	Ідеальна група 5-9 чоловік. Збільшення розміру групи веде до її неформального розподілу і складнощів в управлінні.
Склад групи	Ступінь подібності особистостей і точок зору при прийнятті рішень. Рекомендують, щоб група складалась з неподібних особистостей.
Групова поведінка	Наявність певних правил і норм поведінки, яких рекомендують дотримуватись, щоб уникнути виникнення конфліктних ситуацій.
Згуртованість	Міра тяжіння членів групи один до одного і до групи в цілому. Слід підтримувати.
Групова одностайність	Тенденція до придушування окремою особистістю різних поглядів членів групи. Слід уникати.
Конфліктність	Можливість виникнення внутрігрупових спорів і конфліктів. Рекомендується використовувати різні методи управління конфліктною ситуацією.
Статус членів групи	Старшинство в посаді, назва посади, розміщення кабінету, освіта, соціальний талант, інформованість і накопичений досвід. Необхідно враховувати можливість як позитивного так і негативного впливу статусу окремих осіб на членів групи і групу в цілому.
Ролі членів групи	Характер поведінки кожного члена групи. Існують цільові, підтримуючі і негативні ролі.

Розглянемо зазначені фактори більш детально.

Розмір групи. Вважають, група з 5-9 осіб найменш конфліктна і найбільш оперативна. У групі, яку складають менше п'яти осіб, творчий потенціал знижується, що зумовлено не лише зменшенням кількості ідей, а й відмовою від ризикованих рішень, оскільки відповідальність за прийняті рішення стає більш персоніфікованою. Групу, у якій більше 9 осіб складно координувати, її члени можуть відчувати труднощі у висловленні та обґрунтуванні своїх думок перед іншими, що негативно позначається на вив­ченні проблем, які не мають однозначного вирішення. Крім того, збільшення кількості людей у групі посилює тенденцію до ухиляння від роботи, з'являються неформальні угрупування, дії і наміри яких часто є супереч­ливими.

Склад групи. Досвід свідчить, що групу мають складати люди з різними позиціями, ідеями, мисленням тощо. Така група працює ефективніше, висуває і розглядає більше альтернатив, тим самим, приймає обґрунтованіші рішення.

Групові норми. Прийняті групою норми суттєво впливають на поведінку кожної особи. Норми підказують працівникам, якої поведінки і якої роботи очікують від них. Тільки дотримання норм дає змогу кожному розраховувати на причетність до групи, її визнання і підтримку. Однак групові норми можуть мати не лише позитивний, а й негативний характер (прогули, деструктивна критика діяльності фірми тощо). Тому керівнику слід формувати такі групові норми, які створювали б сприятливе для фірми мотиваційне середовище (відданість фірмі, захист її інтересів, турбота про якість продукції та обслуговування споживачів, колективна робота тощо).

Згуртованість групи. Високий рівень згуртованості групи підвищує ефективність діяльності всієї організації, якщо цілі обох узгоджуються. У згуртованих групах менше проблем у спілкуванні, менше непорозуміння, напруженості, недовіри, вища продуктивність. Водночас, згуртованість може набути характеру групової одностайності, коли тиск групи на окремих її членів є надмірним. Груповий тиск - чи не найсильніший спосіб впливу на поведінку індивіда в межах колективу, який, навіть маючи рацію, змушений поступитися не бажаючи вступити у конфлікт.

Конфліктність групи. Наявність у групі несхожих людей сприяє підвищенню ефективності її роботи. Однак, часто це є причиною конфліктних ситуацій. Щоб уникнути негативного впливу конфліктів на діяльність групи, необхідно скеровувати їх у функціональне русло.

Статус членів групи. Визначається місцем у службовій ієрархії, посадою, досвідом, інформованістю тощо. Ці фактори можуть впливати на підвищення або зниження статусу індивіда залежно від цінностей і норм групи. Як правило, на співробітників більший вплив має той, хто має вищий статус. Але не завжди його позиція є найкращою. Часто саме «новачки» мають цікаві, нестандартні ідеї, які можуть бути корисними організації. Тому для забезпечення високої ефективності роботи у групі необхідно створити такий клімат, щоб думка працівників з вищим статусом не домінувала над думкою інших.

Ролі членів групи. Поведінка кожного індивіда, має сприяти соціальній взаємодії і досягненню цілей групи. Однак, не кожна людина здатна до групової роботи. Є цілковиті індивідуалісти, котрі в команді працюватимуть нижче середнього рівня або навіть можуть стати причиною її руйнування. На групові ролі не призначають; вони зумовлені психологічними особливостями працівника. З роллю завжди пов’язані певні правила, обов’язки та очікування. Розрізняють три групи ролей: цільові («голова», «генератор ідей», «аналітик», «контролер» тощо); підтримуючі («секретар», «організатор», «душа компанії» тощо); негативні («король», «критикан», «блазень» тощо).