Питання для самоперевірки

1. Розкрийте сутність контролю як основної функції менеджменту.

2. Які є види управлінського контролю?

3. Які методи управлінського контролю ви знаєте?

4. Для чого здійснюється операційний контроль?

5. Що являє собою контроль у сфері послуг?

6. Яке місце управлінський контроль займає серед інших функцій менеджменту сфери послуг?

7. Які основі задачі контролю сервісної діяльності?

8. Чому у сфері послуг необхідний управлінський контроль?

9. Назвіть принципи управлінського контролю на комерційних і некомерційних сервісних підприємствах.

10. Які основні характеристики повинен мати ефективний управлінський контроль у сфері послуг?

Питання та завдання для практичних занять

Усі письмово

1. Випишіть фактори, які впливають на вибір системи контролю на підприємстві сфери обслуговування. Поясніть механізм їх впливу.

2. Який з кроків у процесі контролю зустрічає найбільший опір з боку тих, кого контролюють? Поясність свою відповідь.

3. Наведіть приклади того, як психологічний механізм сприйняття може вплинути на оцінку якості послуг, що надаються клієнтові.

Тестові завдання

письмово

Чи погоджуєтесь Ви з наведеними тезами. Можливі відповіді «так» або

«ні»

1. Передбачення проблем є ціллю контролю.

2. Спостереження є однією з функцій контролю.

3. Стратегічний контроль відповідає за розвиток зовнішнього середовища.

4. Контроль квартальних результатів здійснюється на стратегічному рівні поточного контролю.

5. Контроль за відбором ресурсів здійснюється на операційному рівні попереднього контролю.

6. Оцінка ефективності виконання планів здійснюється на управлінському рівні зворотного контролю.

7. Стандартизація і інвентаризація є методами виробничого контролю.

8. Простота контролю полягає в знижені затрат на забезпечення процесу контролю.

9. Своєчасність контролю визначається його швидкістю і частотою проведення.

10. Для здійснення контролю необхідно спочатку встановити стандарти.

11. Стандарт - це незмінний бажаний показник з яким порівнюється. діяльність підприємства.

12. Коригуючи дії застосовуються у випадку, коли результати перевищують встановлений стандарт.

Тема 13. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг

1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг

2. Підходи до прийняття управлінських рішень і фактори, що на них впливають

3. Фактори, що впливають на розробку й прийняття управлінських рішень

4. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень

5. Методи і способи прийняття управлінських рішень у сфері послуг

1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг

Кожен менеджер в будь-якій організації щодня стикається з безліччю проблем. Ці проблеми можуть бути великими або маленькими, такими, які можна вирішити й такі, що не піддаються вирішенню, що несуть загрозу функціонуванню підприємства або досить безпечні. Управлінські проблеми виникають в наслідок небажаних явищ всередині або зовні організації, які впливають на результати роботи. До основних причин виникнення управлінських проблем в діяльності сервісного підприємстві можна віднести:

• невірні цілі підприємства, а також способи і строки їх досягнення;

• неправильні принципи і методи діяльності персоналу підприємства;

• помилкова оцінка можливостей підприємства і його співробітників;

• ціле направлене порушення в технології, фінансах, забезпечені, збуті тощо;

• зміни в політиці та економіці держави;

• форс-мажорні обставини - природні катаклізми, стихійні лиха (пожар, повінь тощо).

Найважливіше уміння керівника - це здатність вирішувати проблеми -

приймати ефективні рішення. Керівник будь-якої організації щодня вирішує безліч питань: де придбати необхідні ресурси, з якими постачальниками та споживачами співпрацювати, за якою ціною продавати товар чи послуги, кого взяти на роботу, як провести зустріч з потенційними партнерами і т.д. необхідність приймати рішення є сутністю діяльності менеджера. Здатність приймати правильні рішення це вміння, що розвивається з досвідом.

~ " Без прийняття рішень неможливо

Рішення - це свідомий вибір . .

того, як діяти в конкретних ^{здійснити п}р^оцес у^пр^{авління підп}р^{иємством}, ^так у_мовах. як рішення є основою цього процесу.

Прийняття рішень - процес вибору напрямку дій з двох або більше альтернатив. Якщо вибір зроблено - рішення прийнято. Від прийняття рішення неможливо ухилитись, адже само по собі ухилення від прийняття рішення є також прийняттям рішення.

Рішення - це частина повсякденного життя. Деякі з них носять приватний характер і приймаються рефлекторно. Іноді ми витрачаємо непропорційно багато часу і уваги приймаючи рішення.

В управлінні прийняття рішень більш систематизований процес ніж у приватному житті. Приватний вибір перш за все впливає на особисте життя, а менеджери, вибираючи напрям дій не тільки для себе, але і для організації, сильно впливають на життя багатьох людей. Деякі управлінські рішення можуть навіть змінити хід історії.

Розглянемо основні види управлінських рішень (Рис. 13.1).

Рис. 13.1. Класифікація управлінських рішень

По-перше, всі рішення можна розділити на дві групи за метою їх вирішення: організаційні і персональні.

Організаційні - рішення, що приймаються менеджером в межах формальних рамок його офіційної влади і авторитету. Ціль організаційного рішення - забезпечити досягнення поставлених перед організацією завдань.

Персональні - рішення, що приймаються менеджером як приватною особою, у власних інтересах.

По-друге, всі організаційні рішення можна розділити за характером управлінської ситуації на: запрограмовані і незапрограмовані.

Запрограмовані рішення - спрямовані на вирішення питань, викликаних часто повторюваними, так званими стандартними ситуаціями; ґрунтуються на встановлені політики, правил і порядку. Тобто є певна послідовність кроків або дій, подібних до тих, що приймаються при вирішенні математичних рівнянь.

Методи, які використовуються при прийнятті таких рішень заздалегідь є відомими. Запрограмовані рішення заощаджують час на розроблення нових процедур ліквідації ситуації, знижують ймовірність помилки в прийняті рішення і підвищують ефективність управління.

Незапрограмовані рішення - не обмежуються політикою, правилами і процедурами. Вони необхідні в ситуаціях, що є новими, внутрішньо не структурованими або пов’язаними з невідомими факторами.

Для таких ситуацій існують методи вирішення задач з безліччю різних варіантів, кожен з яких, в свою чергу залежить від мінливих чинників. Незапрограмовані рішення складно готувати, оскільки щоразу доводиться розробляти нові процедури або використовувати нестандартні методи. Ефективність цих рішень багато в чому залежить від мистецтва управління, яким володіє менеджер.

По-третє, всі рішення можна розділити на декілька видів, за такими ознаками:

а) залежно від діапазону процесу прийняття рішень:

операційні - приймаються на середньому або низовому рівні управління, і є частиною короткотермінових планів;

стратегічні - пов’язані з виникненням складних проблем і змін в оточуючому середовищі і приймаються на вищому рівні управління;

б) залежно від терміну в процесі прийняття рішень:

дослідницькі - рішення, що приймаються в умовах достатньої кількості часу, вибір зумовлений знаннями та набутим досвідом (наприклад маркетингові дослідження);

інтуїтивні - спонтанні рішення, що приймаються як відповідь на конкретну загрозу; вибір робиться на основі відчуття, що він правильний;

в) залежно від строку виконання рішення: довгострокові, середньострокові, короткострокові.

г) залежно від ступеню передбачуваності:

рішення по вибору можливостей - приймаються менеджером, який шукає шляхи підвищення підприємством прибутку;

проблемно-вирішуючі рішення - приймаються у відповідь на конкретні проблеми (наприклад аварія);

д) залежно від об'єкту стосовно якого приймається рішення:

кадрові, технологічні, технічні, економічні, господарські, соціальні тощо.

Для кожного виду рішення розробляється система інформації, що орієнтує менеджерів у підготовці рішень, виборі кращого варіанта і реалізації прийнятого рішення. Також, для того щоб управлінське рішення досягло мети, воно має відповідати ряду вимог:

Наукова обґрунтованість. Передбачає розроблення рішень з урахуванням об'єктивних закономірностей розвитку об'єкта управління, які відображаються у технічних, економічних, організаційних та інших аспектах його діяльності.

Цілеспрямованість. Згідно з цією вимогою кожне управлінське рішення повинно мати мету, чітко пов'язану із стратегічними цілями та планами розвитку об'єкта управління.

Кількісна та якісна визначеність. Управлінське рішення обов'язково передбачає досягнення підприємством очікуваних результатів, виражених у кількісних та якісних показниках.

Правомірність. Діяльність усіх служб системи менеджменту передбачає дотримання чинних правових норм. Тому управлінське рішення не повинно порушувати їх та відповідати компетенції структурного підрозділу апарату управління чи посадової особи.

Оптимальність. Ця вимога зумовлює у кожному випадку вибір варіанта рішення, який відповідав би економічному критерію ефективності господарської діяльності: максимум прибутків за мінімуму витрат.

Своєчасність рішень. Їх необхідно приймати або в запрограмованому порядку або у момент виникнення проблем, порушень, відхилень у перебігу господарських процесів. Рішення не може бути прийнятим заздалегідь чи із запізненням. Своєчасність рішення означає дотримання строків підготовки, доведення його до виконавців та дієвий контроль виконання.

Комплексність. Діяльність організації передбачає взаємопов'язану сукупність елементів, що охоплює техніку, технологію, організацію господарських процесів і праці, матеріальні, грошові та інші ресурси, а також результати господарювання. Кількісні та якісні зміни одного з них зумовлюють відповідну зміну інших. Комплексність управлінського рішення передбачає врахування всіх найважливіших взаємозв'язків та взаємозалежностей у діяльності організації.

Гнучкість. Господарська організація є динамічною системою, яка постійно розвивається. Кожне рішення з управління нею (особливо розраховане на відносно довгостроковий період) може потребувати коректив, а інколи й нових рішень. Разом із тим, формулювання кожного рі­шення має передбачати простір для творчої активності виконавців, раціональної ініціативи, пошуку ефективніших шляхів та засобів досягнення визначених цілей.

Повнота оформлення. Необхідно, щоб формулювання рішення виключало непорозуміння або двоїстість у розумінні працівниками завдань, давало змогу контролювати його виконання, вносити корективи. Рішення слід формулювати чітко, лаконічно. Разом із конкретними завданнями слід вказувати способи та засоби їх виконання; необхідні ресурси; строки виконання; конкретних виконавців, форми контролю та обліку проміжних і кінцевих результатів; порядок взаємодії виконавців; правомірність документів, які можуть бути одержані про хід виконання рішення тощо.