Тема 8. Стратегічне планування у сфері послуг

1. Сутність стратегічного планування

2. Місія і цілі підприємства

3. Процес стратегічного планування

4. Поняття стратегії, їх класифікація

Самостійно: Місія і цілі на прикладі конкретного сервісного підприємства

(методичка с. 29)

1. Сутність стратегічного планування

Стратегічне планування є багатоплановим, формально-поведінковим управлінським процесом, який допомагає формулювати та виконувати ефективні стратегії, що сприяють балансуванню відносин між організацією, включаючи її окремі частини, та зовнішнім середовищем, а також досягненню встановлених цілей.

Вихідною ідеєю, що відображає сутність концепції стратегічного планування, є ідея необхідності врахування взаємозв'язку та взаємовпливу зовнішнього та внутрішнього середовища при визначенні цілей підприємства; стратегії в цьому випадку виступають як інструменти досягнення цілей, а для реалізації стратегій необхідно, щоб усе підприємство функціонувало у стратегічному режимі. Виходячи з цього, можна дати таке визначення: стратегічне планування - це набір дій і рішень, які використовуються керівництвом і призводять до розробки специфічних стратегій, що призначені для того, щоб допомогти організації досягти своїх цілей. Результатом стратегічного планування є стратегічний план.

Отже, метою стратегічного управління є визначення місії, цілей та стратегій, розробка і забезпечення виконання системи планів як інструментів реалізації стратегічних орієнтирів з удосконалення підприємства та його окремих підсистем, що є основою для забезпечення його конкурентоспроможного існування в довгостроковій перспективі.

Розробка стратегічного плану - це процес формулювання стратегії по етапам, з роз’ясненням ролі кожного члена підприємства.

Стратегічне планування приносить значну кількість переваг компаніям, які його застосовують.

По перше, воно приносить чисто фінансову користь, а по друге, підвищує престиж та імідж компанії.

Разом з фінансовими перевагами стратегічне планування забезпечує нематеріальну користь і тут слід назвати 5 головних напрямків:

1. Стратегічне планування сприяє попередженню суперечок в колективі у випадку застосування особливого способу заохочення підлеглих - втягнення їх у процес формування стратегії. Менеджер має можливість передбачати різного ряду складнощі в майбутньому і відшукувати шляхи їх подолання.

2. Рішення, прийняте групою, має більше шансів на виживання, оскільки враховує ряд альтернатив. Взаємодія групи допомагає розробити найбільшу кількість можливих шляхів вирішення проблеми, що обговорюється.

3. Мотивація службовців збільшується у зв’язку з їх залученням до розробки стратегічних планів.

4. Проблеми суперечливості дій окремих співробітників та групою скорочуються в результаті застосування системи участі. Стратегічне планування чітко виявляє відповідальність кожного.

5. Скорочується протидія внесеним змінам. Мабуть одна з найголовніших причин протидії службовців, що ввели нововведення полягає в їх невпевненості відносно впливу наслідків цих нововведень безпосередньо на них самих.

Існування чіткої стратегії та процес її формування приносить користь, як з фінансової сторони, так і з чисто психологічної. Таким чином, кожен керівник, приймаючий головні елементи стратегічного плану, з найменшими витратами може досягти ефективності в праці.

Стратегічне планування - процес складний і довготривалий, він вимагає залучення значних коштів і фахівців різного рівня і кваліфікації. Організовуючи стратегічне планування варто створити декілька робочих груп: групу вищого керівництва, робочу групу спеціалістів і групу зовнішніх консультантів, які б в процесі розробки стратегії підприємства узгоджували свої дії.

Вимоги, що висуваються до процесу стратегічного планування представлені в таблиці 8.1.

Таблиця 8.1

Вимоги до процесу стратегічного планування

Вимоги	Характеристика
Масовість	Залучення до процесу планування і реалізації розробленої стратегії представників всіх рівнів управління
Перспективність	Стратегічний план повинен розроблятись з точки зору перспектив розвитку всього підприємства а не одного індивідууму
Науковість	Стратегічний план повинен ґрунтуватись на дослідженнях і фактичних даних
Гнучкість	Стратегічний план повинен бути достатньо гнучким, щоб у випадку необхідності можна було б його модифікувати або

2. Місія та цілі сервісного підприємства

Функції планування забезпечує реалізацію встановлених цілей, саме тому, початковим етапом процесу планування є вибір цілей. Слід виділяти дві складові поняття “визначення цілей підприємства” - місію та цілі, кожна з яких відіграє свою роль в процесі планування.

Місія підприємства в широкому розумінні - це констатація філософії і призначення, змісту існування організації; у вузькому розумінні - це ствердження відносно того, для чого і з яких причин існує організація, чим вона відрізняється від інших. З визначення місії розпочинається як процес створення і проектування організації так і стратегічне планування її діяльності. Основні групи людей, чиї інтереси впливають на діяльність організації і безумовно повинні враховуватись при визначенні її місії, це: о Власники о Співробітники

о Споживачі (покупці) продукту підприємства о Ділові партнери підприємства о Місцеве суспільство о Суспільство в цілому

Теорія й практика менеджменту поки не виробили універсальних правил формулювання місії, тому існує безліч різноманітних підходів до її змісту. Однак на сучасному етапі розвитку менеджменту найважливішим, особливо для підприємств сфери послуг, є вимога - орієнтуватися на інтереси, очікування й цінності клієнта. В формулюванні місії підприємства, що працює в сфері послуг, можуть лежати наступні відомості: цільові орієнтири, сфери діяльності, філософію, можливості і способи здійснення діяльності, імідж підприємства (Рис. 8.1).

Як правило, місія конкретного підприємства включає не всі перераховані вище компоненти, а лише найбільш значимі для існуючої ситуації. Наприклад, місія мережі ресторанів швидкого харчування може бути наступної: надання жителям і гостям міста високоякісних блюд і напоїв за доступними цінами з швидким обслуговуванням.

Ціль. Місія підприємства виконується, якщо підприємство успішно реалізує власні плани в основу яких складають його цілі. Під ціллю розуміють кінцевий стан або результат до якого спрямована діяльність підприємства. Будь- який вид організованої групової діяльності має або принаймні повинен мати цілі. У системі управління підприємством сфери обслуговування цілі виконують кілька важливих функцій:

1. Цілі відбивають філософію підприємства, концепцію її діяльності й розвитку, місце й значення даної організації на ринку послуг.

2. Цілі зменшують невизначеність поточної діяльності по наданню послуг, стають орієнтирами для підприємства в цілому й для окремих людей, вимагають зосереджуватися на найважливіші діях, тим самим збільшуючи обсяг і якість надаваних послуг і знижуючи зайві витрати на них.

3. Цілі становлять основу критеріїв для виділення проблем, прийняття рішень, контролю й оцінки результатів діяльності по наданню послуг.

Цілі діяльності, які встановлюються на підприємствах сфери послуг і є основою для підготовки різноманітних планів, можуть класифікуватися за декільком ознакам (рис. 8.2).

Класифікаційні ознаки

За рівнем	За часовим За сферою діяльності проміжком
Місія	Довгострокові Економічні	Технологічні
Стратегічні	Середньострокові Соціальні	Адміністративні
Тактичні	Короткострокові Маркетингові	Операційні
Оперативні			Інші

Рис. 8.2 Класифікація цілей сервісного підприємства

Найбільш розповсюджені напрями встановлення цілей наведені в табл. 8.3.

Таблиця 8.3

Напрями встановлення цілей сервісного підприємства

Напрям	Показники
Прибутковість	розмір прибутку, рентабельність, доход на акцію і т.ін.
Положення на ринку	частка ринку, обсяг продажу і т.ін
Продуктивність	витрати на обслуговування одного клієнта, обсяг наданих послуг в одиницю часу, матеріалоємність і т.ін.
Фінансові ресурси	структура капіталу, рух грошей, розмір оборотного капіталу і т.ін
Потужності підприємства	розмір площ, кількість одиниць техніки і т.ін.
Організація надання послуг і поновлення технології	витрати на виконання проекту, термін впровадження нового обладнання, нової послуги і т.ін.
Зміни на підприємстві та управлінні	завдання по термінам організаційних змін
Людські ресурси	плинність кадрів, підвищення кваліфікації, культура поведінки з клієнтом і т.ін
Робота з клієнтами	швидкість та якість обслуговування, кількість скарг і т.ін.
Надання допомоги суспільству	обсяг доброчинності, термін проведення доброчинних акцій і т.ін.

При встановленні цілей необхідно щоб вони відповідали таким вимогам: досяжність і реальність; гнучкість; вимірність; конкретність; сумісність; відповідність.