attachments / 61-75

73. Основные критерии выбора партнера. Тактика ведения переговоров.Основные критерии оценки партнера по сбыту: 1) Правоспособность подразумевает наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туруслуг и является главным условием установления деловых отношений. О правоспособности фирмы свидетельствуют копии соответствующих юридических документов, справки или сертификаты официальных органов и т.д 2) Кредитоспособность – наличие у фирмы денежных и материальных средств, необходимых для обеспечения своевременных расчетов по сделке. В отличие от правоспособности, которая неизменна в течение определенного срока, кредитоспособность постоянно меняется. Кредитоспособность подтверждают: - банковская гарантия: банк принимает на себя материальную ответственность за действия фирмы. При выдаче гарантии со счета фирмы снимается определенная сумма в качестве депозита; - страхование коммерческого риска. В ряде стран обязательное страхование введено законодательно (турфирмы вносят страховой депозит как гарантию ответственности перед туристами); - наличие крупных основных фондов, недвижимости.- согласие на внесение авансовых платежей или предоплаты за операции по продаже туров. Депозит – часть общей стоимости сделки, которую партнер переводит до начала реализации сделки в качестве гарантии окончательных расчетов. При окончательном расчете по сделке депозит засчитывается в ее общую стоимость. В случае расторжения договора депозит возвращается на согласованных условиях. Формы депозита:- депозит, вносимый в счет оплаты туруслуг, предоставляемых в течение года. Вносится в начале года, составляет 10-50% от суммы сделки. Засчитывается в оплату последних операций или переносится на будущий год как гарантия оплаты. - аванс или предоплата .Составляет не менее 50% от суммы сделки. Задаток (безотзывный депозит) – авансовый платеж, не подлежащий возврату в случае расторжения сделки по вине стороны, внесшей его. 3) Дееспособность подразумевает способность выполнять обязанности, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности: наличие сети турагенств, собственных помещений и автопарка, объем и качество рекламы, связи с транспортными компаниями, членство в национальных и региональных ассоциациях, квалификация и численность персонала, разносторонняя деятельность, положение на рынке, репутация и т.д. Коммерческая сделка — это договоренность между двумя или несколькими сторонами на поставку товаров, работ или услуг в соответствии с условиями, которые были обговорены между сторонами заранее. Коммерческие сделки делятся на основные и вспомогательные.Сделками признаются действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей (ст. 153 ГК РФ). Таким образом, сделку характеризуют следующие признаки:• сделка - это всегда волевой акт, т.е. действия людей;• это правомерные действия;• сделка специально направлена на возникновение, прекращение или изменение гражданских правоотношений;• сделка порождает гражданские отношения, поскольку именно гражданским законом определяются те правовые последствия, которые наступают в результате совершения сделок. Правила заключения коммерческих сделок. Правовым документом, закрепляющим коммерческую сделку, является контракт, где указывается предмет контракта, единица измерения, качество, условия, срок поставки, цена контракта (твердая, подвижная), условные сроки платежа (наличные, в кредит), формы расчетов (инкассовая, аккредитивная), гарантии, особые обстоятельства. Для совершения сделки необходимо соглашение о предмете и объекте контракта. Одной из обязанностей продавца по контракту купли-продажи является передача покупателю товара, отвечающего необходимым требованиям относительно качества. Цена товара - это количество денежных единиц определенной валютной системы, которые покупатель должен заплатить продавцу в той же или другой валюте за весь товар или единицу товара на согласованных базисных условиях. Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточное изучение проблемы, связанной с предметом контакта..Переговоры с представителями фирм можно условно подразделить на две группы:получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;согласование и подписание контракта.Необходимо иметь разработанную модель переговоров:четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров..Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:цель переговоров;партнер по переговорам;предмет переговоров;ситуация и условия переговоров;присутствующие на переговорах;организация переговоров.Метод интеграции проведения переговоров. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Несмотря на несовпадение Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнераМетод уравновешивания.Какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения)Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.1. Встреча и вхождение в контактСтадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. 2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда Ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны побудить у оппонента заинтересованность.3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

64. Управление трудовым коллективом Трудовой коллектив - это социальная общность, в которой люди осуществляют взаимную поддержку друг другу при достижении общих целей и несут коллективную ответственность за их достижение 5-7 человек. Процедура подбора персонала:• Планирование количественных потребностей в персонале;• Организация поиска кандидатов с использованием внутренних и внешних источников;• Первичный отбор кандидатов (анализ резюме, телефонное интервью, анализ анкет);• Вторичный отбор (тестирование, собеседование, кейс-методы и пр.);• Принятие решения о найме сотрудника;• Оформление трудового договора, зачисление в штат, подготовка и проведение программы адаптации; Существует 3 вида обучения: 1. подготовка кадров 2. повышение квалификации. 3. переподготовка кадров (обучение кадров, с целью получения новых знаний, навыков, умений и способов). Должностной авторитет — разновидность формального авторитета, право руководителя, юридически закрепляемое, осуществлять властные полномочия по отношению к членам вверенного ему коллектива. Авторитет личности — результата отражения в сознании людей социальной значимости, цельности, полезности тех свойств, которые присущи данному человеку Моральный авторитет формируется на основе : нравственных свойств личности, ее взглядов, убеждений, мировоззрения в целом, особенности отношения к другим людям и к самому себе. Задачей формальных групп по отношению к фирме является выполнение конкретных задач и достижение определенных целей. Она определяется служебными положениями, инструкциями, приказами, в которых определены права и обязанности каждого члена трудового коллектива - в пределах до 7 человек, которые вступают в регулярные взаимодействия для достижения определенных целей. Неформальные группы Причиной существования неформальной группы является общность целей, интересов и склонностей людей, их взглядов, привычек, устремлений. (чувством солидарности, взаимного доверия, помощи, защиты и т.д). правила, нормы поведения, которые создают порядок и режим функционирования неформальных групп. Как правило, в неформальной группе выделяется лидер. Лидером является лицо, которое ведет членов группы за собой. Власть - это способность влиять на поведение других людей, возможность оказывать воздействие на их деятельность с помощью какого-либо средства: воли, принуждения, должностная власть ,вознаграждение ,поощрения, внушения, интриги и т.д. Мотивация - это процесс побуждения и стимулирования отдельного человека или группы людей к деятельности, к активности, к инициативеВиды мотивации: материальная, трудовая, статусная. Виды мотивации персонала по используемым способам: нормативная (внушения, убеждения), принудительная, стимулирование (блага и стимулы, побуждающие сотрудника к нужному поведению). Виды мотивов по источникам возникновения: Внешние мотивы –правил поведения в коллективе, через приказы и распоряжения, оплату работы и т.д. Внутренние мотивы –например, познание, страх, желание достичь определенной цели или результатов, и т.п.). Виды мотивации по направленности целей: Положительная – это персональные бонусы и премии, Отрицательная – это различные замечания, выговоры и взыскания.

74. Контроль и ревизия маркетинга фирмы.Контроль маркетинга В процессе осуществления маркет. деят-ти возникает много неожиданностей, поэтому специалистам по маркетингу необходимо вести постоянный контроль за ходом выполнения намеченных плановКонтроль маркетинга — процесс измерения и оценки результатов реализации планов маркетинга, выполнения корректирующих действий, обеспечивающих достижение маркетинговых целей. Так, выявление сильных и слабых сторон маркетинговой деятельности, анализ уровня выполнения планов маркетинга необходимы для правильного выбора целей и стратегий маркетинговой деятельности на следующий плановый период.По результатам контроля вносятся коррективы в маркетинговую деятельность. Контроль годовых планов — оценка и корректировка уровня выполнения годовых заданий по объему продаж, прибыли и другим показателям в разрезе отдельных рынков и продуктов. Поскольку именно в годовом плане маркетинга в указанных разрезах, как правило, детально прорабатываются отдельные направления и показатели маркетинговой деятельности, то информация об уровне их реализации представляет большой интерес для руководства организации. Маркетинговая деятельность предполагает существенные затраты. Оценка их разумности и эффективности проводится также при контроле годовых планов маркетинга. Далее при данном виде контроля предпринимают анализ правильности предположений относительно внешней среды маркетинга, заложенных в годовой план маркетинга.При контроле годовых планов выполняются анализ продаж, анализ рыночной доли, анализ соотношения между затратами на маркетинг и объемом продаж, финансовый анализ, анализ мнений потребителей и других участников рыночной деятельности. Анализ продаж заключается в измерении и оценке фактического объема продаж разных продуктов на различных рынках сбыта по отношению к поставленным в этой области целям. Анализ рыночной доли направлен на выяснение позиции на рынке по отношению к конкурентам. Контроль в области доведения продукта до потребителя разбивается на две части: оценка эффективности функционирования отдельных каналов сбыта товаров, включая оценку уровня послепродажного сервиса и рекламаций, и оценка эффективности работы службы сбыта. В последнем случае осуществляется контроль за реализацией плановых заданий по сбыту товаров в разрезе отдельных товарных групп, рынков, сбытовых агентов. Учитывается, продавались ли товары по регулярным ценам или использовались ценовые скидки. Оценка эффективности деятельности торговых агентов проводится путем расчета таких показателей, как число визитов к посредникам и потребителям; отношение объема продаж к числу визитов; отношение числа новых потребителей к общему их количеству; объем продаж, приходящийся на одного потребителя. Кроме того, контролируются затраты на каждого торгового агента (заработная плата, командировочные, содержание региональных сбытовых контор и т.п.) по отношению к объему проданных товаров. Анализ соотношения между затратами на маркетингом и объемом продаж позволяет организации оценить эффективность маркетинговых затрат и определить их наиболее приемлемую величину. Обычно такой анализ проводится применительно к отдельным составляющим маркетинговых затрат, т.е. изучаются величины и динамика таких соотношений, как: затраты на рекламу к объему продаж, затраты на маркетинговые исследования к объему продаж, затраты на стимулирование сбыта к объему продаж, затраты на сбытовиков к объему продаж.Результаты данного анализа должны быть оценены с точки зрения финансовой деятельности организации в целом. Это необходимо для того, чтобы понять, за счет чего и где организация получает деньги. Финансовый анализ проводится для выявления факторов, которые определяют окупаемость вложенных средств. Повышение данного показателя обычно осуществляется в двух направлениях:1. Путем увеличения прибыли за счет роста объема продаж и/или сокращения затрат. 2. Путем повышения оборачиваемости капитала, что достигается за счет увеличения объема продаж или уменьшения активов (материальных запасов, основных фондов, числа неоплаченных счетов и т.д.). Таким образом выявляется роль маркетинговых факторов в обеспечении финансового благополучия организации.Анализ мнений потребителей и других участников рыночной деятельности основан на наблюдениях за изменением отношения к организации ее клиентов, дилеров и других участников маркетинговых процессов. Для этого проводятся опросы, беседы, регистрируются и анализируются устные и письменные жалобы. Данный анализ позволяет руководству организации заранее принять необходимые меры.Контроль прибыльности — оценка и осуществление корректирующих действий с целью обеспечения прибыльности различных продуктов, территорий, групп потребителей, каналов распределения, деятельности на разных рынках. Такой контроль может осуществляться на разной временной базе — еженедельно, ежемесячно, раз в квартал и т.п. Он может являться частью годового контроля.После составления отчета о прибылях и убытках распределяют затраты по отдельным функциям маркетинга. Далее осуществляют распределение отдельных маркетинговых затрат по отдельным каналам сбыта. Определяются удельные функциональные маркетинговые затраты. Заключительный этап анализа направлен на определение прибыли и затрат для отдельных каналов сбыта. стратегический контроль маркетинговой деятельности. При этом обычно используют два инструмента: анкетирование руководителей организации и проведение всесторонней оценки на основе аудита маркетинга. В первом случае выделяют атрибуты, определяющие стратегическую эффективность маркетинга: ориентация на потребителей, степень организационной интеграции маркетинга, адекватность маркетинговой информации, стратегическая ориентация, эффективность управления текущей маркетинговой деятельностью. Ревизия маркетинга Ревизия маркетинга включает в себя сравнение реального развития событий с запланированными или ожидаемыми показателями в течение определённого периода времени.Процесс ревизии маркетинга состоит из следующих этапов: 1. Определение ответственных. Определяют ответственных лиц и исполнителей контроля. Это могут быть специалисты предприятия, руководители подразделений и служб фирмы, внешние эксперты. 2. Определение сроков. Определяются сроки и частота проверок, составляется график. Контроль должен завершаться в одинаковые периоды каждый год, чтобы позволять делать сравнения. 3. Определение областей контроля. Определяются области маркетинга и его функции, которые должны быть изучены. Составляется перечень вопросов, которым необходимо уделить внимание во время проверки. 4. Составление карт контроля. Разрабатываются бланки, где перечисляются области изучения и точная информация, которая требуется для оценки каждой из них. Карта контроля может представлять из себя вопросник заполняемый ревизором.5. Проведение ревизии. На данном этапе проводится сбор и анализ необходимой информации лицами ответственными за контроль. В процессе работ возможны внесения изменений в план контроля. 6. Представление результатов. На основании результатов проведённой ревизии составляется отчет руководству предприятия с выработанными рекомендациями и принимаются решения относительно дальнейших действий.

75. Эффективность менеджмента и маркетинга. Эффективность менеджмента - это управление деятельностью предприятия с минимальными издержками и максимальными результатами. В менеджменте выделяют экономическую и социальную эффективность.Результатом экономической эффективности является экономический эффект, отражающийся на росте прибыли, снижении издержек, повышении качества и т. д. Результатом социальной эффективности является социальный эффект.Он заключается в повышении удовлетворенности работников от выполняемой работы, улучшении условий труда, повышении благосостояния работников.Взаимосвязь между экономической и социальной эффективностью очень тесная, так как зачастую при улучшении экономической обстановки улучшается и социальная удовлетворенность, и наоборот, при повышении социальной удовлетворенности повышается экономическая эффективность. Повышение прибыльности предприятия приводит к увеличению заработной платы(осуществлению материального стимулирования) и, как следствие, к удовлетворенности работников. Повышение социальной удовлетворенности в свою очередь способствует повышению производительности и улучшению качества и, как следствие, увеличивает прибыльность и т. д. Но следует отметить, что мероприятия социальной направленности могут принести свои плоды лишь в отдаленном будущем, поэтому подобные действия следует дополнительно сопоставлять со стратегическими и тактическими планами. Факторы, повышающие эффективность менеджмента:взаимодействие в системе управления;оптимальное использование времени.Взаимодействие в системе управления предполагает влияние всех подразделений предприятия друг на друга. Значение взаимодействия возрастает по мере расширения специализации организации.Взаимодействие подразделений позволяет работать фирме как единому механизму и исключить лишние звенья. Такое взаимодействие усиливает результативность деятельности на всех уровнях ее выполнения, в том числе и управленческом, так как на него снижаются расходы.Пути повышения эффективности управления:разработка проблем управления и способов их разрешения;постоянное улучшение технологического и информационного обеспечения управления;совершенствование систем и методов управления;регулярная переподготовка как руководящего состава, так и рядовых сотрудников;уделение значительного внимания подбору кадров.Оптимальное использование времени основывается на четком планировании менеджером выполняемых им и подчиненными работ:не стоит планировать на день более трех важных дел и десяти общих;после выполнения в начале рабочего дня важного дела следует уточнить дальнейшие приоритеты;распределение осуществляемых функций по времени и важности предполагает четкое формирование условий их выполнения (организацию рабочего места, обеспечение условий и средств для соответствующего выполнения работ).Последовательность выполнения заданий:дела срочные и важные;срочные;важные, но не срочные;все остальные.Эффективность маркетинга —указатель того, насколько оптимальными являются маркетинговые мероприятия в том, которое касается уменьшения расходов и достижения результатов в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Эффективность маркетинга связана с показателем рентабельности маркетинговых инвестиций Эффективность маркетинга зависит от 5 факторов:разработки и внедрения соответствующей маркетинговой стратегии (с особенным ударением на позиционировании товаров;разработки более эффективного креатива выполнения маркетинговой стратегии и тактических мероприятий;эффективного управления внешними агентствами, мотивации, координации маркетинговых мероприятий ; внешних факторов — сезонности, регуляторных органов и тому подобное.С точки зрения краткосрочных результатов эффективность маркетинга измеряется показателями, связанными с доходом. Из долгосрочной перспективы эффективность маркетинга измеряется индикаторами, связанными с брендом:преданность ,лояльность бренда ,знание бренда ассоциации, связанные с брендом восприятие (понимание) бренда.Поскольку бренд является невещественным активом, эффективность маркетинга может также измеряться в финансовых показателях, которыми оценивается бренд.