Сложные гости

ТРИ ПОТЕНЦИАЛЬНО ПРОБЛЕМНЫЕ СОСТОЯНИЯ ГОСТЕЙ:

РАССЕРЖЕННЫЙ, ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ

1. РАССЕРЖЕННЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решить его проблему.

БОИТСЯ, что Вы невнимательно отнесётесь к его гневу или начнёте сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

2. ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше немедленное реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

3. НЕУВЕРЕННЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.

БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно, и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.

НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.

Тактика обслуживания сложных гостей

1. ОБСЛУЖИВАНИЕ РАССЕРЖЕННОГО

Управлять проблемой, а не гневом гостя!

• Не давать оценку!

• Дать выпустить пар!

• Терпеливо слушать и кивать! Это не означает согласие, а означает только желание понять его.

• Считать его нервозность за его беду, а не вину.

• Мысленно хвалить себя за выдержку!

• Признавать вслух его право на гнев.

• См приемы работы с агрессивным гостем

2. ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРЕБОВАТЕЛЬНОГО

Подчеркивайте значимость гостя.

• Называйте его по имени-отчеству.

• Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

• Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

• Держитесь уверенно и на равных.

• См приемы самовнушения по работе с высокомерным гостем.

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ НЕУВЕРЕННОГО

• Будьте терпеливы.

• Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.

• Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа.

• Ссылайтесь на авторитеты, на опыт и успех других гостей в подобной проблеме.

• Аргументируйте и приводите доводы в пользу решения.

Правила поведения в конфликте

1. Не критиковать гостя, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний.

2. Брать на себя 100%-ную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение того, кто виноват в данном конфликте.

3. Брать на себя инициативу выяснять у гостя его интересы и его предложения; излагать ему свое представление о том, как он понят: «Правильно ли я вас понял (а), что кофе холодный…или: «Вам не понравился вкус блюда?»»

4. Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы.

5. Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия.

6. Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать гостю, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы.

7. Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т.е. искать, что делать (вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку).

8. Использовать психологически грамотные технологии разговора:

• Не обвинять, а говорить о своих чувствах по данному поводу; («Я» - высказывание)

• Не требовать, а предлагать;

• Не быть в иллюзиях, что все понял, а отражать свое понимание;

• Давать возможность гостю «сохранить лицо».

Правила самоуправления в стрессе.

1. «Боль» - (крик и гнев твоего собеседника – это своеобразный крик боли, его крик о помощи, ибо никто не кричит на людей в хорошем расположении духа. Понимание этого помогает удерживать себя в состоянии «психологического взрослого»).

2. «Выпуск пара» - дома: нарисуй на бумаге свой гнев, разорви, выбрось в мусорное ведро, помой пол или энергично постирай. Сделай несколько физических упражнений.

3. «Спидометр» - мысленно представь спидометр, показывающий постепенное снижение твоих эмоций. (Пример: артериальное давление 160 (высокое), медсестра измерив, говорит, что «нормальное», и оно действительно становится нормальным ч/з некоторое время.)

4. «Я не помойное ведро!»- я не буду собирать в себе негативные воздействия других людей.

5. «Я в ауре» - внутри чистой светящейся оболочки, стрелы хамства и злости отражаются от нее.

6. Воспитай в себе харизматическую личность:

• Они не обязательно красивы, но привлекательны;

• Они независимы в достижении своего благополучия, не надеются на других;

• Они оптимистичны и всегда склонны во всем видеть хорошее;

• От них исходит мощная энергия, которая заражает окружающих;

• Они спокойны и выдержанны и умеют управлять ситуацией;

• Они уверены в себе, имеют огромное чувство собственного достоинства они лишены злобности и агрессивности;

• В них сочетаются мужские и женские качества одновременно.

Харизму можно натренировать, при этом повысив степень:

• Оптимизма;

• Доброжелательности;

• Уверенности;

• Уравновешенности;

• Личной ответственности за все, что происходит с тобой.

При этом придется избавиться от :

• Раздражительности, критиканства;

• Чувства жертвы;

• Тревоги;

• Пессимизма;

• Злобности;

• Комплексов.

Вопросы для повторения:

1. Самая главная задача продавца. А суперпродавца?

2. Составляющие процесса продажи.

• установление контакта;

• определение потребностей гостей ;

• презентация товара (блюд);

• снятие возражений; продажа

• завершение продажи

3. Вопросы (открытые, закрытые, «ежики») – самый мощный метод продаж.

4. Навыки интерпретации эмоциональных состояний собеседника по невербальным проявлениям. (с какой стороны лучше подходить, как самим стоять, чем заниматься – самое главное – внимание к гостю!)

5. Типы гостей.

6. Работа с «трудными» гостями.

7. Конфликтные ситуации на работе и дома.

8. Работа с речевыми модулями (наработанные клише)

9. Типичные ошибки при работе с гостями.

10. Правила суперобслуживания.

11. Корзина.

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота “Крутой” Лакомый Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный. Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный. Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный Рекомендует. Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельность Уверенность Увлечение Успешный. Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный. Эффектный Элегантный

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота “Крутой” Лакомый Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный. Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный. Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный Рекомендует. Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельность Уверенность Увлечение Успешный. Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный. Эффектный Элегантный

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота “Крутой” Лакомый Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный. Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный. Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный Рекомендует. Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельность Уверенность Увлечение Успешный. Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный. Эффектный Элегантный

Какие описательные прилагательные и существительные применимы для усовершенствования наших речевых модулей? Приведите красочные примеры, взяв за основу наше меню.