Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Глава 7 Невербальные знаки и трудные гости.doc
Скачиваний:
22
Добавлен:
11.06.2015
Размер:
474.62 Кб
Скачать

«Трэвэлерс Кофе» Невербальные знаки и поведение в конфликтной ситуации

  1. Повторение пройденного материала

  2. Убедительные слова

  1. Невербалика (90% инфомации)

  • Мимика

  • Жесты

  • Взгляд

  • Расположение в пространстве, дистанция

Язык тела

1. Сигналы тела, свидетельствующие о нечестности или попытке чего-то скрыть.

  • Гость не смотрит в глаза.

  • Легко краснеет и потеет, трет свои ладони о брюки.

  • Совершает мелкие неуправляемые движения – трет подбородок, лицо, трогает свои галстук, часто моргает, встает, суетится.

  • Почесывает за воротником, оттягивает воротничок, чтобы пропустить туда воздух. Женщины делают тоже самое со своим декольте.

  • Трет глаза и одновременно смотрит на пол. Голова откинута немного назад и вниз. Напряженная улыбка.

  • Рука закрывает рот или указательным пальцем чешет верхнюю губу.

  • Плотно сжимает губы в паузах.

Правило поведения:

Если вы столкнулись с каким-то подобными сигналами, значит, есть нечто такое, что находится в скрытой зоне вашего гостя. Требуется эту информацию перевести в открытую зону. Выход один – открытый разговор.

2. Сигналы тела, свидетельствующие о закрытости и нежелании раскрываться.

  • Сплетенные руки, закрывающие солнечное сплетение.

  • Одна рука охватывает запястье другой.

  • Сжатые кулаки.

  • Скрепленные руки, удерживаемые внизу.

  • Перекрещенные ноги.

  • Голова опущена вниз, взгляд исподлобья.

  • Частое моргание.

Правило поведения:

Если вы столкнулись с такими сигналами тела гостя, то остановитесь и передайте инициативу ему. Обратитесь с открытым вопросом: «Что именно вам не нравится?»

3. Сигналы тела, свидетельствующие об уверенности или высокомерии гостя.

  • Ладонь, повернутая вниз.

  • Высоко поднятая голова.

  • Поза уверенности.

  • Пирамида из кончиков пальцев рук.

  • Руки за спиной.

  • Торчащий большой палец.

  • Руки в кармане, большие пальцы снаружи.

  • Лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги.

  • Взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз.

Правило поведения:

Если вы столкнулись с такими сигналами тела гостя, то лучше либо начать общаться с позиции «снизу», постепенно выравнивая отношения: тоже уверенно, профессионально «со знанием дела», или подыграть ему, выражая готовность принять его превосходство. Ровное, спокойное поведение с подчеркиванием значимости гостя.

Расположение в пространстве:

  • поворот,

  • дистанция,

  • дым сигареты и т.д.

Суперобслуживание

Суперобслуживание – это обслуживание гостя на уровне, не вызывающем у него конфликтов и стрессов. Поддерживать обслуживание на таком уровне нелегко. Для этого надо, прежде всего, изменить свое отношение к гостям, используя следующие формулы самовнушения:

  1. Гости – важнейшие в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они пользуются нашими услугами.

  2. Гости – источник жизненной силы нашего предприятия. Без них его пришлось бы закрыть.

  3. Любой гость – работодатель, который платит нам зарплату, поэтому, любой: доброжелательный или агрессивный, занудный или спокойный, щедрый или скупой, - любой – имеет законное право на суперобслуживание.

  4. Улыбка на лице гостя – деньги в нашем кармане. Раздражение на его лице – это наш пустой карман.

  5. Наше предприятие – это не то место, где воспитывают или дают оценку гостям. С любым гостем – красивым и не очень, воспитанным или без отсутствия хороших манер, умным или глупым мы гостеприимны, быстры и доброжелательны.

Главная заповедь суперобслуживания: ни один гость не должен уйти от нас с раздражением и убеждением, что его не поняли или не захотели помочь.

При суперобслуживании нужно принимать на себя стопроцентную ответственность за все, что происходит на вашей территории, быть Хозяином, а не Жертвой обстоятельств.

Плохойуровень обслуживания – это наличие 20-30% недовольных и 10-20%, удовлетворенных обслуживанием.

Стандартныйуровень обслуживания – это наличие недовольных –10-20 %, и удовлетворенных обслуживанием 20-30%

Хорошийуровень обслуживания предполагает наличие 5-10 % недовольных и 50-60 % довольных Вашим обслуживанием.

При суперобслуживании70-90 % клиентов удовлетворены обслуживанием, а 10-30% нейтральны. Недовольных – 0

Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником при каждом общении с гостем.

Следует помнить, что рассерженный гость сообщает свое мнение о нашем предприятии в среднем 10-12 знакомым, а довольный – только 3-4, поэтому отрицательный имидж создается гораздо быстрее.