Глава 2 Должностные обязанности официантов

«Трэвэлерс Кофе» Должностные обязанности

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОФИЦИАНТА

ПРИХОДИТ НА РАБОТУ В УСТАНОВЛЕННОЕ ВРЕМЯ /УХОДИТ С РАБОТЫ В УСТАНОВЛЕННОЕ ВРЕМЯ

Приходить на работу вовремя очень важно. Вы будете работать в команде, которая включает в себя менеджера смены, работников кухни и других работников. Каждый человек выполняет свою часть работы для эффективной работы всей команды. Если вы приходите на работу позже, то вы снижаете эффективность работы всей команды. Если ваша смена начинается в 10:00, то вы должны находиться на рабочем месте ровно в 10:00. Это означает, что вы должны уже надеть свою рабочую форму (по необходимости, и улыбку). Следовательно, вам нужно будет приехать на работу ДО начала смены(как минимум за полчаса), для того чтобы у вас было время переодеться в рабочую форму и подготовиться к работе. Это обычная практика в любой сфере бизнеса по всему миру. Подобным же образом, если в вашем расписание ваша смена заканчивается в 20:00, это значит, что вы должны находиться на рабочем месте и быть в рабочей форме ровно до 20:00.

У менеджера смены в вашей кофейне есть бланк вашего рабочего графика. Вам будут ставить время начала смены, когда вы стоите на своем рабочем месте в рабочей форме. Если вы опоздали, то время начала работы в вашем рабочем графике будет округляться до получаса. Например, если вы должны начать смену в 10:00, но переоделись в рабочую форму только к 10:08, в график будет внесена запись о начале вашей работы в 10:30. Поэтому очень важно приходить на работу вовремя. Это может означать, что выходить из дома нужно раньше, для того, чтобы приехать на работу вовремя. Будьте внимательны, потому что движение транспорта и погодные условия могут повлиять на время, которое потребуется для того, чтобы добраться до работы.

В некоторых ресторанах принято заявлять о том, что они открыты с 10:00, а сами начинают работать после 10:00. Это не наш случай. 10:00 означает 10:00 и не позже. Двери кофейни будут открыты в установленное время, и ваша обязанность быть готовым именно к этому времени.

Вы обязаны находиться на рабочем месте все время. Не приемлемо покидать пост на перекур или чтобы встретиться с другом или по любой другой причине. Если вам нужно отлучиться, то вы должны попросить разрешение у менеджера смены.

УНИФОРМА И ВНЕШНИЙ ВИД

При трудоустройстве на работу вы получаете собственную форменную одежду – фартук и рубашку, бейджик с вашим именем. Вы должны будете сами заботиться о чистоте и сохранности вашей униформы. Ваша униформа должна быть чистой и оставаться чистой в течение всей рабочей смены. Обувь вы будете носить свою, по нормам СЭС она должна быть с закрытым носком и пяткой.

Менеджер смены имеет право не допустить вас к работе, если вы пришли без формы или она грязная.

Помните о том, что вы тоже должны быть чистым. Ногти должны быть аккуратно подстрижены, не допускается, чтобы под ними была грязь. Если вы молодой человек, то вы должны быть гладко выбриты. Если вы девушка, ваш макияж должен быть сдержанным, неярким. Кольца, часы и браслеты нельзя носить в течение вашей рабочей смены, так как под ними могут скрываться микробы. Волосы также должны быть чистыми и аккуратно причесаны. Туалетной водой или одеколоном нужно пользоваться также очень умеренно, пусть наши гости чувствуют аромат кофе, а не резкий запах чужого парфюма.

Строго запрещено на рабочем месте жевать жвачку или принимать пищу. Это не только выглядит непрофессионально, но также является причиной распространения вредных бактерий. Также запрещено иметь при себе средства мобильной связи; сотовые телефоны сдаются менеджеру в начале рабочей смены.

СЕРВИРОВКА СТОЛИКОВ В ЗОНЕ

Подготовка столиков к смене

Перед началом смены менеджер закрепит вас на определенной позиции, вы будете обслуживать гостей именно за этими столиками, поэтому в ваши непосредственные обязанности входит поддержание чистоты в этом рабочем пространстве.

Гости обращают внимание на целый ряд моментов:

• Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли? Используйте Универсальный Стабилизатор столов в Ресторанах: коробок спичек.

• Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и так далее? В том числе и под стеклом столика (если стол, конечно же, стеклянный).

• Протерты ли подставки под соль, перец и салфетки? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой, достаточное ли количество салфеток, красиво ли они выложены.

• Чистые ли меню, нет ли на них пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется в основном меню утром во время завтрака, а бизнес-ланч меню – в обеденное время.

• Все ли рекламные таблички и буклеты на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми.

• В течение смены вам понадобятся завернутые в салфетки приборы: ложечки для Американо, ножи с вилками для горячих и холодных закусок, столовые ложки и вилки для пасты. Перед сменой заверните достаточное количество этих приборов, чтобы при выполнении заказов не тратить на это много времени. Спросите у старшего официанта или у менеджера смены, где в баре должны лежать эти завернутые приборы.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ

Приветствие и помощь в размещении

Представьте, что к вам домой пришел гость. Может ли случиться ситуация, когда гость стоит долго в коридоре, а вы продолжаете заниматься своими делами? Он/она не знает, куда можно пройти, собака лает, уже устал/а стоять, но не знает, где присесть, а вы продолжаете смотреть телевизор или чистить картошку, не обращая внимания на звуки из коридора.

Когда гость зашел в нашу кофейню, он должен сразу почувствовать, что он именно тот, кого мы ждали и что мы рады его видеть. Улыбайтесь! Поприветствуйте гостя, выразите одобрение его выбору: «Очень рады Вас видеть!», «Надеюсь, Вам у нас понравится» и т.д.

К гостю, только что вошедшему в кофейню и уже присевшему за столик, официант (или менеджер смены или бариста) должен подойти в течение 1-2 минуты, тем самым, давая им понять, что они не остались незамеченными.

Расскажите нашим гостям о том, что у нас есть два зала: для некурящих и зал, где можно курить. Подберите для тех, кто пришел поработать или провести деловые переговоры столик, где тише играет музыка. Помогите гостям с детьми усадить их. Отодвигайте и придвигайте для гостей стулья. Улыбайтесь! Обращайтесь к гостям по имени.

Представьтесь гостям по имени

В Трэвэлерс Кофе мы используем слово «гость» для описания всех, кто пришел в нашу кофейню. Мы все стараемся, чтобы в наших кофейнях царила домашняя, приятная, дружелюбная атмосфера. Эта атмосфера достижима выполнением нескольких факторов, в том числе и когда официант представляется гостям по имени.

Перед тем как принимать заказ улыбнитесь и поприветствуйте гостей за столиком: «Здравствуйте, меня зовут Ира. Пожалуйста, меню. Готовы сразу сделать заказ или мне подойти через несколько минут?». Позже вы поймете, в чем преимущество этого приветствия, ваши гости уже не будут кричать: «Девушка!» или «Эй! Подойдите сюда!», они просто скажут: «Ира, можно счет, или Ира, можно еще одну чашечку кофе?»

Предоставьте меню гостям

В первую очередь всегда замечайте и подходите к столику, за который сели только что вошедшие в кофейню гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда сложно освоиться с новым местом. Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: «Я подойду к Вам буквально через секунду!» В

результате они будут меньше беспокоиться. Не доводите дело до того, что ваши гости будут чувствовать себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.

Помощь в выборе блюд и напитков

Помогайте гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

Это очень важный момент, относящийся к обеспечению качественного обслуживания и увеличению выручки. Направлять гостей – это значит задавать им вопросы и предлагать блюда и напитки, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Это значит быть для гостей путеводителем по меню: рассказывать им о закусках, гарнирах, горячих блюдах, десертах. Направляя гостей, Вы контролируете ситуацию за столиками, а не наоборот. Если вы овладеете искусством направлять гостей, вы никогда не ступите за зараженную территорию под названием «запара». После принятия заказ нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнить и повторить заказ, поблагодарить за заказ и переходить к следующему этапу обслуживания.

Официант записывает заказ гостей на листок, в котором помечает: номер стола, количество гостей, заказанные блюда и напитки, отмечает по необходимости кому что.

Увеличение среднего чека

Сервис не существует отдельно от продажи. Продать значит обслужить. Гости приходят к нам, чтобы покупать, а не просто посмотреть.

• Используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых им блюд и напитков.(сочный лист салата, нежное филе цыпленка и т.д.)

• Задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали.(С каким топингом желаете вафлю: со сливочным или, может быть, клюквенным?)

• Предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение. (Желаете большой…(кивок) капучино?)

• Всегда предлагайте гостям, по меньшей мере, два блюда или два напитка на выбор.

Повторение заказа вслух

Официант повторяет заказ (читает его с листа). Это делается для того, чтобы:

• Не перепутать заказ

• Уточнить заказ

• Иметь защиту в конфликтной ситуации

Передача заказа кассиру

После того как вы приняли заказ, повторили его, вы должны отдать записанный листок с заказом кассиром, чтобы он внес его в кассу, только после этого бариста и повара начнут его выполнять. Этот листок можно будет у кассира забрать, чтобы вы могли контролировать правильное исполнение заказа.

Исполнение заказа

1. Порядок выноса блюд: Холодные напитки, салат, суп, горячее, десерт и кофе.

Обязательно уточняйте у гостя порядок выноса блюд. В связи со спецификой нашей кофейни гость может попросить вынести кофе в первую очередь.

Уделяйте внимание внешнему виду и качеству приготовленных блюд и напитков! Горячее должно быть горячим, холодное – холодным.

2) Всегда используйте разнос!

• Во-первых, это стандарт. В обязательном порядке должен соблюдаться стандарт гигиены. Ни в коем случае не прикасайтесь к чашкам, приборам и тарелкам в тех местах, к которым гости прикасаются губами!

• Во-вторых, это экономия времени. Никто не должен заходить на кухню или выходить в зал с пустыми руками! После того как вы принесли заказ гостям, оглядите ваш зал, с каких столиков убрать лишнюю посуду, на каких столиках поменять пепельницы и т.д.

• «Правило правой руки». Когда вы стоите с правой стороны от гостя – выставляйте напитки и блюда правой рукой, если вы стоите с левой стороны от гостя – выставляйте левой рукой, как будто вы «обнимаете гостя».

3) Соблюдайте половозрастную характеристику гостей при подаче: дети, женщины, мужчины. Если за столиком только мужчины или только женщины, то первому подается старшему или старшей по возрасту. Если гости ориентировочно одного возраста, то первому подается хозяину стола.

4) При подаче блюд и напитков официант комментирует названия (проговаривает их вслух). Это делается для того, чтобы:

• поставить блюда или напитки перед тем гостем, который это заказал

• заполнить паузу (если гости перед этим разговаривали и резко замолчали, когда к ним подошел официант)

• внимание всегда приятно нашим гостям

• реклама соседям по столику

5) Пожелайте нашим гостям приятного аппетита.

Постоянно быть в зоне видимости гостей

Официант находится в поле зрения гостей, всегда видит, когда необходима его «помощь»

Официант интересуется, как нравятся блюда, напитки

Понаблюдайте за выражением лиц своих гостей, когда они пробуют принесенные им блюда и напитки. Старайтесь почаще спрашивать гостей, понравилось ли им то или иное блюдо, причем делайте это сразу после того, как гости его попробуют. Почему? Да потому что если произошло какое-нибудь недоразумение, то вы сможете устранить его до того, как оно превратиться в проблему. Кроме того, что вы узнаете, понравилось ли блюдо гостю, вы поймете, что еще вам следует к нему подать: соусы, салфетки и так далее.

Стол всегда чистый, нет грязной посуды, лишних приборов

Пепельницы меняются правильно и своевременно

Дополнительные предложения

• Предлагаем дополнительные напитки (когда бокал гостя заполнен на 1/3)

• Предлагаем дополнительные блюда (сиропы, соусы, булочки)

• При возникновении проблемных ситуаций (недовольство гостей) официант сразу же сообщает об этом менеджеру смены

Таким гостям официант должен всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите проблемное блюдо или напиток обратно на кухню или в бар; пока вы несете его, не подходите к остальным своим столикам. Гости, у которых возникает жалоба, ожидают и заслуживают того, чтобы их проблема была быстро разрешена. Они не желают видеть, как вы бездельничаете, пока они ждут.

Расчет гостей

Гости могут часами сидеть за столиком в зале ресторана или за барной стойкой, но когда они собираются уходит, обычно очень спешат. Когда вы видите, что гость готов расплатиться, быстро подойдите к нему и представьте счет. И что еще важнее, как можно быстрее рассчитайте гостя и принесите оплаченный в кассе счет вместе со сдачей. Ведь это именно тот этап обслуживания, на котором гости решают, какие чаевые оставить официанту. Помогите гостям покинуть ресторан как можно быстрее, но только тогда, когда вы видите, что они готовы уходить.

Пересервировка столика в течение 2-х минут

После того как ваши гости ушли, в течение 2-х минут нужно убрать оставшуюся грязную посуду, протереть столик, протереть салфетницу, добавить салфетки по необходимости, заменить пепельницу, добавить перец, соль, зубочистки. Конечно, никто не будет засекать время пересервировки, просто ориентируйтесь на самое быстрое по возможности время. Старайтесь не оставлять чаевые или папочку с расчетом на столах, когда гости уже ушли. Новые гости обычно чувствуют себя неуютно, когда на столе лежат чужие деньги.

УБОРКА ЗОНЫ ПЕРЕД ЗАКРЫТИЕМ

Влажная уборка пола в зоне

Вечером перед закрытием каждый официант моет пол в своей зоне. Это обязательно, потому что менеджеру смены вы должны сдать абсолютно чистую зону. Зона, в которой вы работаете и порядок в ней - ваша непосредственная ответственность.

Протирать столики, под стеклом столиков

Перед тем, как помыть пол в зоне, вы должны навести порядок на каждом столике. Все салфетницы и пепельницы убираются из зоны в бар, они все протираются и заполняются. Столики протираются от крошек и пятен с помощью полироли, стекла моются со стеклоочистителем. Затем стулья поднимаются и ставятся на столы.