6.4. Вопросы аудитории

Это небольшой, но технически важный момент: должны ли быть вопро­сы у аудитории? Следующие рекомендации могут вам помочь.

1. Размер аудитории.Чем больше аудитория, тем более она неудобна для любителей задавать вопросы. Возникает чувство сомнения: "Почему я и никто больше из 799 человек?" или "Мой вопрос может касаться только десяти процентов аудитории". При очень большой аудитории, насчитывающей сотни людей, вопросы не всегда оказываются кстати.

2. Могут ли вопросы нанести вред? Если вы полагаете, что кто-то из аудитории намерен навредить вам сво­им вопросом, глупо предоставлять ему возможность делать это публич­но. Будет определенно разумнее предложить ответить на вопросы инди­видуально в неофициальной обстановке после презентации.

3. Могут ли вопросы помочь? Не появляется ли у аудитории чувство, будто их подавляют в ходе бес­еды? Если такая опасность существует, то слушателям нужно дать шанс что-то сказать, прежде чем это чувство начнет расти. Беспокоитесь ли вы о том, что можете утратить контакт с аудиторией, станете неинте­ресным или непонятным? Если это так, то вопросы могут оказаться для вас ценным руководством.

4. Когда должны задаваться вопросы? В принципе, их должны задавать после каждого законченного раздела, который мог их вызвать. В ситуации, когда вам кажется, что вопросы могут вам помочь, то чем раньше, тем лучше. К тему же вопросы - пол­езный вариант структуры выступления.

Золотое правило состоит в том, что если у вас есть какие-либо опасения в отношении вопросов, то вы должны отвечать на них после встречи в индивидуальном порядке, а ни в коем случае не по ходу. Вопросы, ско­рее, способны навредить презентации, нежели помочь ей. Некоторые вопросы являются просьбой о дальнейшей информации, но многие на самом деле являются лишь замаскированной реакцией на вас и ваше выступление. Есть несколько основных типов вопросов, которые стоит рассмотреть:

1. Скрытое возражение. Выражение неодобрения может быть замаскировано вопросом, как, на­пример: "Не будет ли это означать работу во время уик-энда?", "Почему цена такая высокая?", но с ним можно справиться при помощи стандар­тных правил:

• не становитесь в оборонительную позицию;

• сформулируйте его для себя;

• не вступайте в спор, а отложите его на потом;

• упомяните о выгодной стороне дела.

2. Испытующий вопрос. Предназначен для проверки ваших знаний и опыта. - "Какова прочность этого нового сплава под давлением?" Золотое правило здесь не блефо­вать и не пытаться оправдать свое незнание. Если вы не знаете, пообе­щайте задавшему вопрос выяснить это - и выполните обещание. На самом деле, это может оказаться полезным оправданием, чтобы вернуть­ся к вопросу позднее.

3. Вопрос – демонстрация. Довольно часто реальным мотивом задающего вопрос является желание показать своим коллегам, как хорошо он информирован. Ничто не сде­лает этого человека счастливее, чем публичная похвала его знаний, по­тому не бойтесь сказать ему, как он умен. "Конечно, Вы правы. Я не упомянул об этом, потому что для большинства людей это слишком сложно технически и, как Вы понимаете, это не повредит вступлению".

4. Вопрос – вызов. Вы высказываете некое утверждение, посягая таким образом на область знаний одного из зрителей. Самое лучшее - мгновенно отступить, со­храняя достоинство, вернуть ему полные территориальные права в его владениях и, возможно, спросить у него совета. "Прошу прощения, конечно, я говорил об американском рынке в целом, а не об американском рынке грелок, о котором вы, конечно же, знаете гораздо больше меня. Какие тенденции в торговле ими проявились за последние два года?"

5. Оборонительный вопрос. Что-то из того, что вы предлагаете, может означать сокращение штата, бюджета, положения, влияния, покровительства или дополнительного дохода одного или нескольких ваших слушателей. "Что заставляет вас думать, что мы должны доверить местным управляющим самим делать закупки технического оборудования?" - можно сформулировать так: "Централизованные закупки - самая любимая часть моей работы, кроме разве что бутылок виски на Рождество, и будь я проклят, если позволю отнять ее у меня". Единственный способ справиться с этим - задать во­прос этому человеку и добиться, чтобы он разговорился, а затем, если вы затрудняетесь, как разрешить его на фактическом уровне, постарай­тесь передать его другим членам группы.

Вашей первой реакцией на трудный вопрос любого типа должно быть подавление эмоционального отклика, который мог возникнуть в вашей груди, а второй - исследовать вопрос и попросить задавшего вопрос доработать и уточнить его. К тому же у вас имеются различные вариан­ты, предлагаемые ниже.

КАК СПРАВИТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ВОПРОСАМИ

• Ответить на вопрос.

• Признать свое незнание и пообещать отыскать ответ.

• Отложите его, чтобы заняться впоследствии им лично в течение большего времени.

• Переадресуйте его коллеге - эксперту, если вы захватили его с собой.

• Переадресуйте его человеку, который его задал.

• Задайте его другому члену аудитории.

• Предложите его для всеобщего обсуждения.

Если же вопрос оказался для вас неожиданным, то можно воспользоваться методикой, предложенной Д.Льюисом.

Перед лицом подобного вызова первое правило — НЕ ПАНИКОВАТЬ. Вместо этого следует взять на себя инициативу и отвечать следующим об­разом:

Шаг 1.Начните с благодарности выдвинувшему возражение человеку за то, что он поднял этот вопрос. Такая вежливая реакция поможет разоружить враждебно настроенного критика и привлечь аудиторию на свою сторону.

Если возражение или вопрос отличались явной враждебностью и были предназначены для того, чтобы выставить вас в неприглядном свете, пере­ходите к шагу 2. Если же оппонент руководствовался добрыми намерения­ми, переходите к шагу 3.

Шаг 2.Попросите того, кто задал вопрос или выдвинул возражение, повторить свои аргументы. Этот маневр преследует две цели: во-первых, это дает вам время подумать, а во-вторых, вынуждает оппонента приспо­сабливаться к немного изменившейся ситуации.

Если вопросы или возражения не были представлены в письменном виде, их будет трудно повторить слово в слово. Обычно человек, который первоначально был настроен критически или враждебно, немного успо­каивается, когда его просят повторить свой вопрос.

Шаг 3.Сделайте паузу и подготовьтесь к ответу. Это еще одна фаза, позволяющая выиграть время. Никогда не поддавайтесь искушению не­медленно отвечать на возражения, даже если вам есть что сказать. Пауза делает ваш ответ более глубоким, продуманным и достойным серьезного рассмотрения.

Учитесь ничего не произносить во время размышлений. Старайтесь не заполнять тишину такими междометиями, как «а-а», «гм», «э-э», посколь­ку они придают вам неуверенный вид.

Шаг 4.Повторите возражение или вопрос, формулируя его примерно так: «Если я правильно понял, вы хотите сказать, что...»

Употребляйте только нейтральные выражения, такие как «вопрос», «момент», «аспект», но ни в коем случае не «возражение», «проблема», «недостаток», «трудность» или любое другое определение, которое выра­жает негативное отношение к вашим предложениям и может еще больше укрепить слушателей во мнении, что вы заслужили этот упрек.

Использование рефлексивного слушания не только позволит вам в полной мере понять затронутую проблему, но также поможет снять «лич­ный аспект», неизбежно присутствующий в выдвинутом возражении.

Многим людям, похоже, очень нравится просто критиковать и обви­нять других. Вместо того чтобы непредвзято и объективно слушать, они стараются отыскать причины, по которым выдвигаемые предложения не должны или не могут быть претворены в жизнь. Приложив столько уси­лий, чтобы выработать негативную реакцию, они формируют сильную эмоциональную связь с данной точкой зрения.

Если вы просто дадите их возражению резкий отпор, эти люди скорее всего станут еще более враждебными и еще сильнее укрепятся за своими баррикадами предвзятости.

Когда вы перефразируете возражение или вопрос и формулируете их своими словами, выдвинутые аргументы перестают быть «собственно­стью» оппонента и становятся достоянием всей аудитории. В таких об­стоятельствах люди вряд ли будут стоять насмерть, защищая свою точку зрения.

Шаг 5.Попросите высказать другие возражения, формулируя свое пред­ложение следующим образом: «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Есть ли у вас другие, помимо этой причины, чтобы отклонить мое предложение?»

Это очень важный момент, поскольку если вы теперь не вскроете все возможные возражения, то можете оказаться втянутым в бесконечную дискуссию. Если оппонент желает высказать второе или третье замечание, возвращайтесь к шагу 1 и повторите весь процесс.

Шаг 6.Когда все возражения высказаны и вы повторили их своими словами, обобщите ситуацию, указав основные пункты, по которым суще­ствует согласие или несогласие. На этом этапе оппонент должен либо со­гласиться с вашим обобщением, либо выдвинуть дальнейшие возражения, возвращающие вас к началу процесса.

После того как разногласия зафиксированы, следующий шаг — убе­дить оппонента взглянуть на них более объективно.

Начните с предложения реальных альтернатив — менее удовлетворяю­щих вас, чем оригинальные предложения тем пунктам ваших предложе­ний, которые вызвали возражения. Заставляя оппонента сравнивать не­сколько вариантов, вы помогаете ему перейти от сильной эмоциональной приверженности к более или менее логической оценке собственных воз­ражений.

Очертите все возможные варианты. Спокойно и рассудительно рас­смотрите их преимущества и недостатки. Если у оппонента имеются по­лезные предложения, немного видоизмените их, прежде чем переходить к их рассмотрению.

Таким способом вы сможете обеспечить объективность оппонента, устранив его эмоциональную связь с идеями, которые теперь уже не при­надлежат ему полностью. Используйте факты и цифры для поддержки собственных идей и отклонения возражений. Однако делать это нужно в сдержанной манере. Не стоит стрелять из пушки по воробьям.

Вы не потеряете контроль над ситуацией, принимая чужие идеи и предложения, если всегда будете перефразировать их своими словами, прежде чем включить в общую концепцию.

Отвечая на вопрос, затрагивайте существо дела, а не отделывайтесь ко­роткой репликой. Это значит, что вы должны развить тему, предложив до­полнительную информацию. Это может быть сделано при помощи таких конструкций, как «суть вопроса заключается в том» или «моей главной це­лью является».

Желая получить подробный ответ, слушатели получают возможность задать дополнительные вопросы. Однако будьте осторожны и не перегру­жайте аудиторию информацией. Никогда не заканчивайте свою реплику оправданием. Дав ответ, просто замолчите.

Шаг 7.Если вам не нравится вопрос, предложите вариант, который вас больше устраивает. Это весьма распространенная практика в интервью средствам массовой информации. Возможные приемы:

• Задать собственный вопрос.

• Попросить пояснений.

• Попросить дать определение или предложить собственное.

• Самому прояснить то или иное положение.

Непревзойденные мастера выступлений без подготовки — это полити­ки. Прислушавшись к их интервью, вы заметите, насколько часто они ис­пользуют эту технику.

КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК ДЕЙСТВИЙ

1. Решите, в какой аудитории вы нуждаетесь.

2. Убедитесь, что ведущие достаточно профессиональны.

3. Не позволяйте себе говорить надменно во время презентации.

4. Не пытайтесь изменить убеждения вашей аудитории.

5. Определитесь, будете ли вы отвечать на вопросы по ходу пре­зентации или после презентации индивидуально.

6. Если вам задали трудный вопрос, переадресуйте его тому, кто его задал, другому члену аудитории или группе в целом.

7. Если вы не можете ответить на вопрос, признайте, что не можете, и пообещайте выяснить ответ.

8. В презентации с одним ведущим поддерживайте неофициальную атмосферу.

9. Поддерживайте участие членов группы в презентации.

10. Делая презентацию для маленькой группы, используйте более простые и менее официальные визуальные средства.