(В полной версии книги приведены ещё 5 глав- техник с общим количеством примеров 28 )

10

Часть

Невозможно убедить человека, который не возражает.

Мюриел Спарк (р.1918), англ. писательница

Работа с возражениями

• Работа с возражениями (принципы)

o Алгоритм обработки возражений – 1

o Алгоритм обработки возражений – 2

o Алгоритм обработки возражений – 3

• Выявление истинности возражения

• Техника «Пробки в ушах»

Работа с возражениями (принципы)

Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.

Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.

Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале: «У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, какова причина?»

Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»

Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговор­продажу.

Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом обработки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.

При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.

Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.

Алгоритм обработки возражений – 1

Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.

Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какая­либо серьезная причина.

Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.

1. Выслушать.

2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.

3. Уточнение причины. (Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)

4. Выявить истинность возражения (при необходимости). См. гл. «Выявление истинности возражения».

5. Аргументация с вашей стороны. (Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.) См. часть «Аргументация».

6. Получение согласия, переход к следующему пункту.

–  Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.

–  Я согласен с тем, что наши цены существенно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какие­то причины, обоснования?

–  Разумеется.

–  Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще что­нибудь что вас удерживает?

–  Пожалуй, нет.

–  Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как минимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позволяет практически сразу повысить узнаваемость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?

–  Вроде неплохая задумка.

–  Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще что­нибудь что нам надо обсудить?