Извлекающе-фиксирующие вопросы

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.

Вопрос, резюмирующий ответ клиента.

Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.

–  Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

(Ещё 4 примерa в полной версии книги)

Вопросы – техническое завершение

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.

–  Брать будете?

–  Ну что, сотрудничаем?

–  Договорились?

Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать. См. гл. «Увод».

–  Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

–  На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

Частные случаи

Техника «Сократить басню»

Техника «Причины, по которым с нами сотрудничают»

Техника «Факт + вопрос»

Техника «Провокация»

Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.

Техника «Вот вкратце и все»

Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:

• расскажите подробнее;

• в чем суть предложения?

(На 5 вышеуказанных техник ещё 20 примеров в полной версии книги)

Вопросы-ловушки

В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.

Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.

У вас какое­то предложение?

Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию: –  Вышлите в письменном виде.

Ответ «Нет» будет неправдой.

Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».

Вы мне что­то продать хотите?

Ответ «Да», и вы получаете его «пристройку сверху». –  Да не надо мне ничего тут продавать, я сам продам кому угодно что угодно.

Ответ «Нет» будет неправдой.

Вопрос­провокация Клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить значимость, соответственно заняв более выгодные позиции.

Вы что, мне за двойную цену предлагаете?

Ответ «Да....но...», как правило ведет к режиму объяснения цены, занятию оправдательной позиции.

Ответ «Нет...не совсем так....» будет неправдой.

Выходом из положения служат

• непрямые ответы на вопросы;

• с апелляцией к высшей выгоде клиента;

• поданные в очень уверенной интонации;

• с дальнейшим уводом внимания Клиента.

(Ещё 3 примерa в полной версии книги)

вопросник для клиента

Лист бумаги, прикрепленный к планшету, (красивой кожаной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места.

На листе перечень вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту.

Выполняет сразу несколько функций.

Первая – придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

Вторая – дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист, согласно которому надо ставить диагноз, выяснять ситуацию клиента, для того чтобы ему помочь.

Третья – дает вам инициативу.

Сама ситуация: «подготовленный формуляр с вопросами нужен для того, чтобы вопросы задавались, и соответственно на них надо отвечать» не дает человеку возможности ставить вопросы вам.

Четвертое – программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто ведут клиента к заданному, нужному для вас ответу. См. главу «Техника «Лабиринт».

Пятое – выручает в критических ситуациях.

При уходе разговора в сторону, при захождении переговоров в тупик всегда возможно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

Шестое – дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой министенография вашего разговора, к которому можно возвращаться, даже какое­то время спустя. Плюс общаться по второстепенным вопросам в опроснике указанных.

Подробные примеры задавания вопросов в полной версии книги:

• продажа услуг финансовой компании

• продажа услуг клининговой компании

• продажа услуг рекламной компании

 

5

ЧАСТЬ

Единственный способ повлиять на другого человека – это говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое.

Дейл Карнеги (1888–1955), амер. специалист в области человеческих отношений.

Аргументация

(Принципы)

• Правила подачи аргументов

• Правило пинг­-понга

• Детализация (принципы)

• Визуализация аргументов

o Прямая демонстрация

o Отзывы

o Печатные, фото­, видеоматериалы

• Физическое вовлечение Клиента в процесс

• Стратегические выгоды

• Связка: «свойства, выгода, эмоция»

• Указание выгод (примеры)

Правило подачи аргументов

Прежде чем определить порядок подачи аргументов, их необходимо отранжировать по силе воздействия.

Разумеется, иногда бывают случаи, когда для разных клиентов одни и те же аргументы являются неодинаково сильными. Силу воздействия определяйте на основании психотипа оппонента и вашего опыта.

Как правило, аргументы по цене являются одними из самых сильных и часто используемых (методы подачи см. часть «Работа с ценой»).

После ранжирования аргументов по силе воздействия, аргументы следует подавать в следующем порядке:

• Если оппонент относится к вам достаточно лояльно, то аргументы подаются по нарастающей. Сначала слабые, и по мере несогласия все более сильные, и в конце – самые сильные аргументы.

• Если оппонент недостаточно лоялен, то используйте следующую схему: сначала сильные аргументы, но не самые сильные. Потом более слабые в порядке «по нарастающей». В конце самые сильные аргументы.

• Иногда при негативной установке собеседника возможно сделать упор на подаче самого сильного аргумента первым и сосредоточить на нем всю силу воздействия (энергетика, жестикуляция, повторение, принцип «заезженной пластинки»).

При получении согласия собеседника в середине переговоров, не пытайтесь обязательно рассказать все оставшиеся аргументы (если только это не чрезвычайно важная информация), а постарайтесь завершить сделку.

Оставшиеся аргументы расскажете после подписания договора.

До того как Клиент делает решающий шаг, он рассматривает все дополнительные аргументы в режиме «критика­оценщика».

После того как решающий шаг сделан, каждый дополнительный аргумент рассматривается как дополнительное подтверждение правильности принятия решения в пользу покупки. (см. главу «Упущенные сделки»).

Аргументы подаются по мере несогласия собеседника (см. главу «Правило пинг­понга»).

Также необходимо учитывать, что один аргумент может содержать в себе одновременно несколько техник.