УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Основные методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в обла­сти качества [25, 26, 33]. В практике управления качеством использу­ются следующие методы (табл. 1.1):

• экономические;

• организационно-распорядительные;

• научно-технические;

• социально-психологические.

Таблица 1.1 Классификация методов управления качеством

Признак	Экономи­ческий	Организаци­онно-распо­рядительный	Научно-технический	Социально-психологи­ческий
Мотивы поведения	Материальный интерес	Соблюдение требований к качеству	Профилактика качества и проблем качества	Моральный интерес
Объект управления	Стоимость	Лицо или подраз­деление	Процесс, продукт, деятельность	Рабочий или коллективов
Проблема управления	Экономи­ческая	Организа­ционная	Техническая	Социальная
Основа выбора методов	Технико-эко­номический анализ	Организа­ционный анализ	Статистиче­ский анализ	Социально-пси­хологические исследования

Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы сис­тематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В группу экономических методов включают следующие:

• финансирование деятельности в области управления качеством;

• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

• экономическое стимулирование производства;

• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;

• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

• применение системы оплаты труда и материального поощрения;

• использование экономических мер воздействия на поставщи­ков.

Рассмотрим для примера метод материального стимулирования: в ответ на предварительное авансирование зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству труда.

Следует отметить, что развитие рыночных отношений объектив­но требует более широкого использования экономических методов уп­равления качеством.

Организационно-распорядительные методы осуществляются по­средством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходи­мого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие:

• регламентирование (функциональное, должностное, струк­турное);

• стандартизацию;

• нормирование;

• инструктирование (объяснения, разъяснения);

• распорядительное воздействие (на основе приказов, распоря­жений, указаний, постановлений и др.).

Применение организационно-распорядительных методов управ­ления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в про­тивном случае данные методы не могут полностью реализоваться в практике управления.

Политика в области качества является одной из важнейших со­ставляющих частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации.

Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление каче­ством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

• технологические (автоматические методы настройки и регу­лирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

• статистические (выборочный контроль, статистический ана­лиз, статистическое регулирование, семь простых методов);

• комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

• экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

• исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

■ методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схе­ма процессов).

Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воз­действуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Наряду с ними в практике управления качеством широко исполь­зуются статистические методы. Они представляют собой взаимосвя­занный комплекс способов отслеживания качества и включают стати­стическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использовании метода статистического анали­за применяются также диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдель­ных участках и решить комплекс вопросов, связанных с качеством.

В решении многих управленческих задач, в том числе и при уп­равлении качеством, наиболее часто используются экспертные мето­ды. К числу этих методов можно отнести метод рангов и непосредствен­ного оценивания, метод сопоставления.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологиче­скими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для дости­жения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива;

• формы морального стимулирования высокого качества резуль­татов труда;

• приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

• способы учета психологических особенностей членов трудо­вых коллективов при обеспечении качества;

• приемы формирования мотивов трудовой деятельности чле­нов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

• способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества.

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Ранее уже говорилось, что для повышения кон­курентоспособности продукции и авторитета предприятия оно может провести сертификацию системы качества авторитетным независимым органом для подтверждения ее соответствия рекомендациям стан­дартов ИСО 9000 или отраслевых стандартов. Сертифи­кация системы качества дает предприятию преимущество в конкурентной борьбе, повышает доверие заказчика к поставщику и, как правило, уменьшает объем проверок системы качества со стороны заказчика перед заключе­нием контрактов.

Для сертификации систем качества на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 или от­раслевым стандартам, так же, как и для сертификации продукции, действуют несколько нормативных докумен­тов, перечень которых и изменений к ним публикуется в регулярно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». Среди основных документов следует отметить:

Международный стандарт ИСО 19011:2002 (он же рос­сийский ГОСТ Р ИСО 19011-2003) Руководящие указания

по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осу­ществляющим оценку и сертификацию систем качества».

ГОСТ Р 40.003-2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр сис­тем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000).

В соответствии с ГОСТ Р 40.003 — 2005 процедура сертификации систем менеджмента качества (СМК) предусматривает следующие этапы работ:

Этап 1, Организация работ. На этом этапе предусматривается по­дача предприятием заявки в орган по сертификации (ОС), анализ и решение по заявке со стороны ОС, заключение и оплата договора на проведение сертификации, формирование комиссии.

Этап 2. Анализ документов СМК организации на соответствие их стандарту ГОСТ Р ИСО 9001, устранение выявленных несоответствий и заключение ОС о возможности аудита.

Этап 3. Подготовка к аудиту «на месте», которая включает в себя разработку и согласование плана аудита и подготовку рабочих доку­ментов.

Этап 4. Проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результа­там аудита. Этот этап включает в себя проведение предварительного совещания, аудит «на месте», регистрацию данных, формирование, классификацию и регистрацию выводов, подготовку акта по резуль­татам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылку акта.

Этап 5. Завершение сертификации, регистрация и выдача сертифи­ката соответствия СМК. На этом этапе ОС рассматривает акт и отчет проверяемой организации по устранению выявленных несоответствий. После этого ОС принимает решение по акту, в результате которого либо оформляется сертификат, либо отказ в его выдаче. После регистрации сертификата он выдается предприятию, и оформляется договор на проведение инспекционного контроля СМК.

Этап 6. Инспекционный контроль сертифицированной СМК.

* * *

Работу по сертификации систем качества в России ведут: региональ­ные органы Госстандарта, Всероссийский научно-исследовательский

институт сертификации (ВНИИС), Российский Морской Регистр Су­доходства (Русский регистр), дочерние компании Французского Бюро Веритас (BVQI) и Британского Регистра Ллойда (LRQA), Норвежский Дет Норске Веритас (DNV) и ряд других организаций.

В Европе сертификацию систем качества ведут организации, которые в период с 1990 по 1992 годы объединились в Европейскую сеть — EQ Net, куда вошли:

1. SQS — Швейцарская ассоциация по сертификатам обеспечения качества;

2. SFS — Финская организация по стандартизации;

3. КЕМА — Арнемская инспекция электротехнических материалов (Нидерланды);

4. UNI — Итальянская ассоциация по стандартизации;

5. DQS — Немецкая ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

6. IPQ — Португальский институт по качеству;

7. SIS — Шведская ассоциация по стандартизации;

8. NSF — Норвежская ассоциация по стандартизации;

9. Исландия;

10. BSI — Британский институт стандартов;

11. ELOT — Греческая организация по стандартизации;

12. А1В VINCOTTE (Бельгия);

13. AENOR — Испанская ассоциация по стандартизации и серти­фикации;

14. AFAQ — Французская ассоциация по обеспечению качества;

15. Люксембург;

16. OQS — Австрийская ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

17. DS — Датская ассоциация по стандартизации;

18. NSAI — Национальное управление стандартов Ирландии. Эта европейская сеть затем переросла в международную сеть по

сертификации систем качества — IQ Net в связи с присоединением к ней органов по сертификации Австралии, Бразилии, Канады, Юж­ной Кореи, Японии и других стран. К началу 2006 года число органов по сертификации, входящих в IQ Net, составило порядка 40. Такое объединение обеспечивает взаимное признание сертификатов и дает возможность предприятиям не проводить без надобности многократ-

ные оценки систем качества разными организациями. Некоторые Российские органы по сертификации, например, ТЕСТ-С.-Петербург, стали партнерами сети IQ Net и получили право наряду со своим сертификатом выдавать сертификаты от имени IQ Net. Тем не менее, некоторые руководители предприятий, поставляющих продукцию в разные регионы мирового рынка, стремятся получить сертификаты от нескольких органов, пользующихся авторитетом и известностью в тех регионах, куда поставляется продукция.

При выборе органа для проведения сертификации системы качес­тва одним из основных критериев должен быть его авторитет среди заказчиков или на рынке, куда поставляется продукция. Пока серти­фикация систем качества Российских предприятий с привлечением отечественных и зарубежных организаций намного отстает от того, что сделано в Великобритании, США и Японии.

ПРАВОВЫЕ ВОПРОСЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Одним из важных направлений деятельности предприятий по управлению качеством явля­ется отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обус­ловлена прежде всего наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

До 2003 года основными законами, регулирующими правовые отношения в области качества, были Гражданс­кий кодекс РФ, Законы «О стандартизации», «О сертифи­кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» [9]и «Об обеспечении единства измерений» [10], а также ряд нормативныхдокументов, устанавливающих порядок и правила стандартизации и сертификации. Все вместе эти законы создавали основные юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества. С 2003 года законы о стандартизации и серти-

фикации были отменены в связи с принятием закона «О техническом регулировании в Российской Федерации».

Исходной предпосылкой принятого закона стал новый принцип правовых отношений в области качества. В соответствии с этим принципом обеспечение производителями безопасности товаров для людей и окружающей среды должно требовать и контролировать го­сударство, а обеспечение высоких потребительских свойств товаров, не влияющих на безопасность, должна диктовать конкуренция.

13.1. Федеральный закон «о техническом регулировании в Российской Федерации» (№ 184-фз от 27.12.2002)

Как отмечалось в третьей главе пособия, в связи со сложившейся внутренней и внешней ситуацией в России была проведена реформа технического регулирования, которая началась с принятия в конце 2002 года указанного выше закона. Сразу следует отметить, что в начале 2006 года была разработана концепция проекта Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О тех­ническом регулировании». Цель этого проекта — уточнение некоторых положений принятого закона, большая гармонизация закона с мировой практикой технического регулирования и европейскими директивами. До внесения изменений действующий закон устанавливает следующее содержание и порядок технического регулирования.

Техническое регулирование включает в себя несколько видов де­ятельности:

• разработку и внедрение технических регламентов, в которых ус­танавливаются обязательные требования по безопасности продукции для населения и окружающей среды;

• разработку и внедрение стандартов с изложением рекомендуемых характерстик, не влияющих на безопасность;

> подтверждение соответствия продукции требованиям техни­ ческих регламентов и положениям стандартов путем проведения

обязательной или добровольной сертификации, или декларированием соответствия;

• государственный надзор за соблюдением требований технических регламентов;

• аккредитацию органов по сертификации и испытательных ла­бораторий.

Для наглядности основное содержание технического регулирования согласно действующему закону представлено на рис. 26.

Рис. 26. Основное содержание технического регулирования

13.1.1. Установление требований к продукции и услугам

В соответствии с Федеральным законом установление требований к продукции организуется на двух уровнях (рис. 27):

Обязательные требования по безопасности продукции для людей и окружающей среды устанавливаются в технических регламентах.

Выполнение этих требований контролирует государство с помощью органов Госнадзора.

В стандартах устанавливается рекомендуемые требования к про­дукции. Стандарты становятся добровольными документами, которые соответствуют положениям технических регламентов и конкретизи­руют их для применения при разработке и изготовлении продукции. В переходный период (7 лет, начиная с июля 2003 года) до разработки технических регламентов мы будем пользоваться стандартами, выпол­нение обязательных требований которых продолжит контролировать государство с помощью органов Госнадзора.

Рис. 27. Структура требований к продукции и услугам

Структура требований к продукции и услугам, установленная зако­ном, наглядно может быть представлена следующим образом:

13.1.1.1. Технические регламенты

Технические регламенты, их назначение, виды и содержание. Порядок разработки и принятия технических регламентов

Технические регламенты принимаются в целях:

• защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

• предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобре­тателей.

Технические регламенты устанавливают требования, обеспечива­ющие:

• безопасность излучений;

• биологическую безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую безопасность;

• ядерную и радиационную безопасность;

• электромагнитную совместимость;

• единство измерений.

Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень продукции, в отношении которой устанавливаются его требования, в нем могут содержаться правила и формы оценки соответствия.

Содержащиеся в технических регламентах обязательные требования к продукции, являются исчерпывающими, имеют прямое действие на всей территории Российской Федерации.

Не включенные в технические регламенты требования к продукции не могут носить обязательный характер.

Технический регламент должен содержать требования к характерис­тикам продукции, но, как правило, не должен содержать требования к конструкции и исполнению.

Виды технических регламентов

В Российской Федерации действуют:

• общие технические регламенты;

• специальные технические регламенты.

Обязательные требования к продукции определяются совокуп­ностью требований общих технических и специальных технических регламентов.

Требования общего технического регламента обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции. Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции. Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем видам продукции, требования к которым не обеспе­чиваются общими техническими регламентами. Например, общий технический регламент «О безопасности машин и оборудования» и специальные технические регламенты «О безопасности лифтов и подъемно-транспортных средств», «О безопасности полиграфического оборудования», «Безопасность устройства электроустановок» и т.д.

Порядок разработки, принятия и отмены технического регламента

Разработчиком проекта технического регламента может быть любое лицо. Технический регламент принимается федеральным законом. В ис­ключительных случаях при возникновении обстоятельств, приводящих к непосредственной угрозе жизни или здоровью граждан, окружающей среде, если для обеспечения безопасности продукции необходимо неза­медлительное принятие технического регламента, Президент Российской Федерации вправе издать технический регламент без его публичного обсуждения. Технический регламент может быть также принят между­народным договором или Правительством Российской Федерации.

О разработке проекта технического регламента должно быть опубликовано уведомление с указанием разработчика и его адреса, по которому должен осуществляться прием замечаний заинтересо­ванных лиц.

Разработчик дорабатывает проект технического регламента с уче­том получен ных замечаний, проводит публичное обсуждение проекта

технического регламента. После этого проект федерального закона о техническом регламенте вносится в Государственную Думу РФ, которая направляет его в Правительство Российской Федерации, которые в течение месяца направляет в Государственную Думу РФ отзыв, подготовленный с учетом заключения экспертной комиссии по техническому регулированию.

Экспертиза проектов технических регламентов осуществляется экспертными комиссиями по техническому регулированию, в состав которых на паритетных началах включаются представители федераль­ных органов исполнительной власти, научных и других организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей.

В случае несоответствия технического регламента интересам на­циональной экономики, развитию материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также международным нормам и правилам Правительство Российской Федерации обязано внести изменения или отменить технический регламент.