Глава 1. Моделирование и анализ бизнес-процесса «Продажа товаров/услуг/работ»

В данной главе будет представлено текстовое описание бизнес-процесса «Продажа товаров/услуг/работ» компании «ДВК АйТи». Помимо этого данный процесс будет описан с помощью уже существующих нотаций, на основе которых будет создаваться новый язык.

1. Текстовое описание бизнес-процесса

Для создания языка, который будет применяться СКДИ для описания реальных бизнес-процессов, необходимо рассмотреть уже существующий бизнес-процесс, в качестве которого будет выступать процесс «Продажа товаров/услуг/работ» компании «ДВК АйТи». Данный бизнес-процесс был выбран потому, что он присущ любой коммерческой организации и является достаточно большим, чтобы можно было наглядно показать на нем основные элементы создаваемого языка.

Компания «ДВК АйТи» является «1С» франчайзи, то есть данная компания поставляет продукты компании «1С» потребителям пермского рынка. Кроме того, компания занимается установкой различных кабельных сетей, систем видеонаблюдения, охранно-пожарных сигнализаций. Вся деятельность компании представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1. Функциональная модель предприятия

ООО «ДВК АйТи» состоит из двух структурных подразделений: главный офис в г. Перми и дополнительное подразделение в г. Соликамске. Тем не менее, оба подразделения работают в рамках единой организационной иерархии, представленной на Error: Reference source not found

Рисунок 1.2. Структурная иерархия компании "ДВК АйТи"

В рассматриваемом бизнес-процессе «Продажа товаров/услуг/работ» компании «ДВК АйТи» участвуют следующие лица:

1. телемаркетолог;

2. менеджер по продажам;

3. офис-менеджер;

4. руководитель отдела продаж;

5. программист-консультант;

6. финансовый директор.

Далее опишем подпроцессы рассматриваемого бизнес-процесса.

1. Планирование продаж

Для того чтобы продать товар/услугу/работу изначально необходимо спланировать продажи. Процесс «Планирование продаж» также может быть разбит на подпроцессы: «Составление плана продаж» и «Утверждение плана продаж».

План продаж составляется руководителем отдела продаж в соответствие с отчетами о продажах в предыдущих периодах. В данном плане продаж ответственное лицо указывает сферы деятельности, на которые в дальнейшем будет ориентироваться телемаркетолог при составлении плана звонков на каждый день. Данный план продаж должен быть утвержден финансовым директором.

Рассмотренный бизнес-процесс регулируется стандартом качества «Система менеджмента качества стандарта предприятия 05» (далее именуемый СМК СТП 05).

2. Поиск клиентов

После того, как составленный план продаж передан телемаркетологу, последний составляет план звонков на день, то есть телемаркетолог с помощью навигационных систем собирает информацию о потенциальных клиентах. Данная информация должна включать в себя следующие данные о потенциальных клиентах:

1. название организации (обязательно);

2. контактный телефон (обязательно);

3. сфера деятельности (обязательной);

4. имя контактного лица (если таковое указано в навигационной системе);

5. адрес электронной почты (если таковой указан в навигационной системе);

6. дополнительные данные (если таковые указаны в навигационной системе).

Далее телемаркетолог обзванивает потенциальных клиентов в соответствие с планом звонков. В процессе разговора с потенциальным покупателем телемаркетолог должен описать товары/услуги/работы, которые может предложить компания «ДВК АйТи». Если потенциальный клиент заинтересовался каким-либо продуктом, то телемаркетолог должен перейти к выполнению следующего подпроцесса «Выяснение требований клиента». Однако если же продукты компании не интересны клиенту в данном периоде времени, то телемаркетолог переходит к подпроцессу «Отправка коммерческого предложения», используя систему Outlook, заранее уточнив адрес электронной почты, но в случае, если таковая отсутствует, то коммерческое предложение может быть отправлено по факсу.

При «Выяснении требований клиента» телемаркетолог должен получить следующую информацию:

1. информацию об интересующем продукте;

2. подробное описание деятельности компании;

3. карточку компании;

4. имя контактного лица;

5. контактный телефон.

Полученные данные телемаркетолог передает менеджеру по продажам. Данный процесс регулируется должностной инструкцией № 10 (далее именуемой ДИ-10).