3.2.3.1 Раздельная работа с участниками конфликта.

Иногда работа начинается сразу с обеими сторонами конфликта, иногда к психологу обращается один из участников конфликта. Последний случай создает сложности в установлении контакта со второй стороной конфликта и формированию у нее позитивного отношения к участию посредника, поскольку второй участник, хотя и идет на контакт с психологом, но может делать это не столько из готовности к работе с конфликтом, сколько из нежелания дальше осложнять отношения.

Встречаясь со второй стороной конфликта после работы с первым участником, посредник начинает с того, что сообщает о встрече с первой стороной (независимо от того, знает об этом вторая сторона или нет). Здесь необходима корректная формулировка: она должна быть безоценочной.

В беседе со второй стороной конфликта посреднику часто приходится проявлять большую активность, задавать больше вопросов. Вопросы также должны быть нейтральными и безоценочными, неудачная формулировка вопроса может привести не только к ухудшению контакта посредника с участником конфликта, но, что еще более опасно, внести дополнительное напряжение в отношения между самими участниками конфликта. Вопросы должны быть по преимуществу открытыми (закрытые создают ощущение допроса), следует избегать вопросов, начинающихся с «Почему?» (Содержат обвинение). Кроме того, если вопросов будет слишком много, это будет подавлять активность участника. Использовать в разговоре то, что сказано другим участником только в общем виде (Иначе, может произойти такой разговор: «Ваш руководитель говорил, что... – А, он уже и об этом успел рассказать...»). Например, если второй участник совсем не затрагивает сферу материальных вопросов, на которую жаловался первый участник, нужно спросить, существуют ли между ним и его партнером финансовые проблемы.

Разная трактовка проблемы разными участниками конфликта обычна, не стоит пытаться перепроверить или оспорить какие-то детали.

Если второй участник конфликта отказывается принимать участие в разрешении конфликта, можно попробовать подвести участника к обсуждению и осознанию возможных последствий отказа от коммуникации.

На этапе раздельной работы с участниками конфликта происходит анализ конфликта и начинается терапевтическая работа с его участниками.

В процессе ознакомления с конфликтом, с его участниками, психолог должен проанализировать следующие элементы ситуации (при этом используются проверяющие вопросы, переспрашивание, уточняющие формулировки и т.д.):

1. Участники конфликта. Не все участники конфликтной ситуации должны быть привлечены к ее разрешению, иногда это может быть невозможно или нецелесообразно (например, если это ребенок).

2. Проблемное поле конфликта. В основе конфликта может лежать основное противоречие. Например, противоречие между представлениями супругов о взаимных семейных обязательствах может быть источником множественных разногласий по частным проблемам. Видение конфликтной ситуации через формулировку ее основного противоречия обеспечивает более объективный взгляд на конфликт и позволяет избежать оценочной позиции. Часто причины для конфликта накапливаются продолжительное время, и какое-либо незначительное событие может послужить поводом для его проявления.

3. Позиции и интересы. Позиция участника конфликта – это его точка зрения на затронутую конфликтом проблему, выражаемое им несогласие, предъявляемые претензии, неудовлетворенность и т.д. Позиция может не отражать интересы участника конфликта, которые и должны быть основой для поиска соглашения между сторонами.

4. Отношения участников конфликта. Если опыт общения имеет позитивный характер, возникший конфликт воспринимается участниками как частное разногласие по отдельному вопросу. Если возникавшие в прошлом разногласия не были успешно преодолены, то новые проблемы наслаиваются на нерешенные, и они воспринимаются как цепь разногласий, как взаимонепонимание по целому кругу проблем, это лишает их уверенности в возможном соглашении. Если же опыт прежних отношений участников конфликта не просто неудовлетворителен, но привел к накоплению ряда нерешенных проблем, то возникновение новых разногласий актуализирует этот опыт. Также необходимо учитывать предпринимавшиеся (или не предпринимавшиеся) сторонами попытки урегулирования конфликта. Т.е. характер отношений сторон влияет на их поведение в данной конкретной ситуации, на избираемые ими стратегии поведения, а значит и на развитие конфликта.

Еще одной важным показателем характера отношений является то, верят ли участники конфликта в возможность достижения соглашения, и какой является «цена», которую участники готовы «заплатить» за достижение своей цели.

Схема беседы, ее «методика» выбирается психологом в зависимости от конкретной ситуации работы, от особенностей клиента и его состояния, но существуют общие рекомендации, основные задачи работы с конфликтом на этапе отдельного разговора с участниками:

1) Следует избегать долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.

2). «Переопределение» ситуации. Определяя ситуацию как конфликтную, человек начинает действовать в соответствии со своим определением. Одна из целей психологического урегулирования – помочь участникам взглянуть на ситуацию по-другому, что открывает возможность для альтернативных действий во взаимодействии участников конфликта.

3). Принятие на себя ответственности. Обычно стороны конфликта занимают позицию «жертвы», считая, что они ничего не смогут изменить. (Снятие с себя ответственности – это психологическим защитным механизмом). При этом «не могу» может означать отсутствие или недостаточность необходимого навыка, трудности в их реализации (при наличии навыка) или существование внешних обстоятельств, препятствующих реализации возможностей человека. От этого будет зависеть характер психологической работы.

В работе с ответственностью помогает принцип «здесь-и-теперь» - психолог не может изменить прошлое человека или вынудить его взять ответственность за поступок уже после того, как он был совершен, но может добиться от клиента принятие ответственности во время терапевтической беседы. Т.е., например, если клиентка начинает жаловаться психологу на жестокого мужа, пытаясь склонить его на свою сторону, добиться жалости, психолог должен сказать ей, что все это уже произошло, а сейчас вы сами отвечаете за свою жизнь.

4). Изменение запроса к другим на запрос к себе. Часто человек в конфликтной ситуации стремиться изменить другого, это звучит как: «я хочу, чтобы он (она)... перестал(а) постоянно кричать и обижать меня» и т.д.

В изменении позиции клиента возможно выделить отдельные стадии: 1 – «меня не устраивает, как обстоят дела в настоящий момент», 2 – «то, что меня бы устроило, это...», 3 – «чтобы достичь этого, мне необходимо...», 4 – «я изменил то, что мог и хотел, и пришел к соглашению с тем, чего я на данный момент не хочу достичь или изменить».

5). Переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников. Например, установка из семейной психотерапии: «мы все стараемся помочь дочери» преобразуется в «мы все вовлечены в то, что у нашей дочери возникают симптомы...».

6). Смягчение обвинительной позиции участников конфликта. Например установка о то, что какой-либо человек агрессивен изменяется в установку, что он «спонтанно, эмоционально и расторможено реагирует на что-либо».

Другой прием – это переформулирование высказываний в адрес другого в передачу собственных чувств. (Например, вместо «Ты дурак» - «Когда ты так говоришь, я раздражаюсь»). В этом случае другому становится легче отреагировать на них позитивно.

7). Уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению. Описывая конфликтную ситуацию в определенном проблемном поле, ее участник может не хотеть или быть не готовым к постановке и обсуждению всех проблем. Уточняющие вопросы (например, «Вы хотите обсудить эту проблему?») дают возможность самому психологу структурировать представление о реальных проблемах конфликта, а также позволяют и клиенту уточнить свое представление о них. Это закрепляет у клиента чувство ответственности за диалог с психологом, позволяет занять более активную позицию в работе со своей проблемой, помогает осознать, что ее успешное решение может быть достигнуто только усилиями самих участников ситуации.

8). Обсуждение с участниками конфликта возможного характера и результата его разрешения («Как, по вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему?»), оговариваются возможные варианты и условия изменения позиции («Как вам кажется, могли бы вы занять другую позицию по этому вопросу?»), дальнейшие действия посредника, в частности совместное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта.