16. Для российского рынка услуг характерна:
а) высокая степень определенности предлагаемых услуг
б) возможность реальной стандартизации.
в) меньшая сегментация по сравнению с товарными рынками
г) высокая скорость оборота капитала
17. В какой сфере услуг имеют место неосязаемые действия, направленные на сознание человека?
|
а) |
радио и телевизионное вещание, рестораны, кафе |
|
б) |
юридические и консалтинговые услуги, образование, здравоохранение |
|
в) |
операции с ценными бумагами, образование, театры, музеи |
|
г) |
все ответы правильны |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
18. Неотделимость услуги от источника ее оказания означает, что их невозможно:
|
а) |
увидеть, попробовать |
|
б) |
транспортировать, продемонстрировать |
|
в) |
хранить, упаковывать |
|
г) |
все ответы правильны |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
19. Стандарт обслуживания – это:
|
а) |
комплекс программ, имеющих целью оказывать воздействие на восприятие целевой группой какой-либо общественной идеи |
|
б) |
комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов |
|
в) |
перечень обязательных для исполнения требований, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций |
|
г) |
все ответы правильны |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
20. Для укрепления доверия со стороны клиентов фирма, оказывающая услуги, может принять следующие меры:
|
а) |
подчеркнуть значимость услуги |
|
б) |
заострить внимание на выгодах от услуги, повысить осязаемость своей услуги |
|
в) |
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь значимость |
|
г) |
все ответы правильные |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
21. Какие из перечисленных услуг можно отнести к деловым?
|
а) |
юридические, аудиторские, консалтинговые |
|
б) |
образование, развлечение, путешествия |
|
в) |
франчайзинг, страхование, аудит |
|
г) |
ремонт, безопасность, торговля |
22. Модель «4С» для сферы услуг включает следующие составляющие:
|
а) |
нужды клиентов, затраты, комфорт (удобство) в употреблении, коммуникации |
|
б) |
доступность для клиента, затраты, комфорт (удобство) в употреблении, коммуникации |
|
в) |
нужды клиентов, затраты, доступность для клиента, коммуникации |
|
г) |
перечисленное в б) и в) |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
23. В какой сфере услуг имеют место осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты?
|
а) |
ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, поддержание чистоты и порядка |
|
б) |
образование, грузовой транспорт, прачечные, химчистки |
|
в) |
банки, пассажирский транспорт, парикмахерские, музеи |
|
г) |
все ответы правильные |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
24. Маркетинг услуг – это:
|
а) |
вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд человека посредством обмена |
|
б) |
анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль, за проведением мероприятий с целевыми покупателями |
|
в) |
процесс разработки, продвижения, реализации услуг, ориентированный на выявление нужд и потребностей клиентов |
|
г) |
здесь нет верного ответа |
|
д) |
все ответы правильные |
25. Стандарты обслуживания могут быть:
|
а) |
внутренними, местными, внешними |
|
б) |
внутрифирменными, межфирменными, отраслевыми |
|
в) |
международными, межфирменными, отраслевыми |
|
г) |
здесь нет правильного ответа |
|
д) |
все ответы правильные |
26. Укажите, что является главным в классификации, предложенной К. Лавлоком:
|
а) |
ценность услуги, ее осязаемый или неосязаемый характер |
|
б) |
участие услуг в сфере нематериального производства и их воздействие на что-либо |
|
в) |
воздействие услуг на объект (на что или кого) и их осязаемый или неосязаемый характер |
|
г) |
все ответы правильны |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
27. Какие три дополнительных фактора обуславливают специфику услуги как товара?
|
а) |
материальное доказательство, люди, дизайн |
|
б) |
процесс, люди, культура потребления |
|
в) |
люди, процесс, сбыт |
|
г) |
материальная среда, люди, процесс |
|
д) |
здесь нет правильного ответа |
28. Какая из нижеперечисленных моделей маркетинга услуг подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость?
|
а) модель Ф. Котлера |
|
б) модель П. Эйглие и Е. Лонгеарда |
|
в) модель Д.Ратмела |
|
г) модель Грёнроса |
29. Концепция функционально-инструментальной модели качества обслуживания предполагает, что…
|
а) перед тем как продать услугу клиенту, она должна быть продана персоналу |
|
б) потребителю важно, что он получает в процессе обслуживания и как этот процесс происходит |
|
в) контроль качества оказания услуги происходит в процессе взаимодействия персонала и потребителя |
|
г) в непроизводственном секторе процессы производства и потребления услуг одновременны 30. Качество обслуживания создается в процессе: а) интерактивного маркетинга б) интернального маркетинга в) традиционного маркетинга г) внутреннего маркетинга
|
|
|