- •Курс лекций по дисциплине «Организационное поведение» Составитель к.Э.Н., доц Брандукова а.А. Организационное взаимодействие
- •1. Делегирование, ответственность и полномочия в организации
- •Фирма а. Широкая организация управления
- •2. Понятие централизации и децентрализации власти
- •3. Власть и влияние
- •4. Типы организаций по взаимодействию с внешней средой
- •5. Типы организаций по взаимодействию подразделений
- •6. Типы организаций по взаимодействию с человеком
- •Мотивация работников
- •1. Сущность мотивации персонала
- •2. Теория иерархии потребностей по а. Маслоу
- •3. Теория к. Альдерфера
- •4. Теория д. МакКлелланда
- •5. Теория двух факторов ф. Герцберга
- •Двухфакторная теория ф. Герцберга
- •Сопоставление теорий Маслоу, Альдерфера, МакКлелланда и Герцберга
- •6. Теория ожиданий и теория справедливости
- •7. Комплексная процессуальная теория мотивации
- •Производственный климат
- •Коммуникации в организации
- •1. Сущность организационных коммуникации
- •2. Процесс коммуникации
- •3. Межличностные коммуникации
- •4. Искусство общения
- •5. Организационные коммуникации
- •Управление группой в организации
- •1. Управление неформальной организацией
- •2. Лидерство
- •3. Адаптивное руководство.
- •Управление конфликтами
- •1. Виды и типы конфликта
- •2. Управление изменениями
- •3. Управление стрессами
- •4. Управление конфликтной ситуацией. Структурные методы разрешения конфликта.
- •5. Межличностные стили разрешения конфликта.
- •6. Модель процесса конфликта.
- •7. Предупреждение конфликта.
- •Искусство общения
- •Лидерство. Власть. Основные формы власти.
- •2. Лидерское поведение и содержание трех стилей руководства: авторитарного, демократического и либерального.
- •3. Подходы к определению значимых факторов эффективного лидерства: подход с позиции личных качеств, поведенческий подход, ситуационный подход.
- •4. Основные качества менеджера
- •Организация контроля за деятельностью подчиненных
- •Контроллинг понятие и общая характеристика системы контроллинга
- •Концепция контроллинга
- •Общая схема разработки системы контроллинга на предприятии
- •Умение вести переговоры
- •1. Цель переговоров
- •Общие моменты:
- •2. Стратегия ведения переговоров
- •2. Нажим (жесткий подход)
- •3. Торг (компромисс)
- •4. Уступчивость (мягкий подход)
- •3. Тактика ведения переговоров
- •Работа с возражениями.
- •4. Методы убеждения
Работа с возражениями.
Если на каком- либо из этапов переговоров вы столкнулись с возражениями, необходимо на них ответить прежде, чем идти дальше.
Важно!! Отвечая на возражения необходимо помнить, что возражения не являются попыткой Вас обидеть, или отвергнуть, а являются либо: Очень важным вопросом, либо Разговором об их потребностях.
Поэтому, ответ на возражения можно начать (не споря с ними) с фраз типа:
Спасибо за хороший вопрос...
Если я Вас правильно понял, Вы хотите....
Да, Вы правы, и вот вследствие этого....
Собственно Вы хотите сказать, что...
Я как раз собирался ответить на этот вопрос...
После такой фразы (с одной стороны дающей Вам время подумать, с другой - переопределяющей возражение в виде вопроса или разговора о потребностях) следует ответ на вопрос, или поиск путей более полного удовлетворения их потребностей.
Пример1:
Участник А: "Это слишком дорого".
Участник Б: "Если я Вас правильно понял, Вы хотите узнать, из чего складывается стоимость этого пункта....(или - "Давайте я Вам расскажу, как, приняв этот пункт, можно сэкономить Наши деньги...").
После ответа на все возражения, следует закрывающий вопрос, предполагающий выбор без выбора, типа: "Когда вы хотите подписать контракт сейчас, или после перерыва? или В какой форме вы это хотите сделать?" после которого (как и после всех остальных вопросов) необходимо сделать паузу и ждать ответа, так как тот, кто скажет первым - будет вынужден делиться информацией или идти на уступки.
Другой полезной техникой работы с возражениями, является перефразирование.
Пример2:
Участник А: "Ваше предложение слишком сложно".
Участник Б: "Да, ведь оно охватывает весь вопрос".
Чтобы сделать такое перефразирование (по смыслу) нужно ответить на вопрос: "Какой другой, более позитивный смысл есть у этой ситуации?"
ПримерЗ:
Участник А: "Я не согласен с вашим предложением относительно социальных гарантий, так как у наших конкурентов в коллективном договоре они представлены в гораздо меньшем объеме".
Участник Б: "Да, вы правы, хотя если мы хотим опередить своих конкурентов, нам необходимо создать для своих работников лучшие условия труда, чем у них". Чтобы сделать такое перефразирование (контекста) нужно ответить на вопрос: "В каких ситуациях, эти качества (предложения, характеристики) будут иметь более позитивный смысл?"
Возражения необходимо отличать от:
Задержек - партнеру требуется больше времени для принятия решений.
Предлога "алиби" - есть что-то независящее от человека, мешающее ему заключить соглашение.
Оправданий - партнер не хочет заключать соглашение, но считает себя обязанным оправдываться.
Уверток - партнер не хочет заключать соглашение и не хочет говорить вам об этом.
Лжи и т.д.
4. Методы убеждения
В основе человеческого поведения лежит удовлетворение потребностей. Профессор Абрахам Г. Маслоу из Университета Брандиса в своей книге "Мотивация и личность" приводит пять основных категорий потребностей- базовых факторов определяющих человеческое поведение:
1.Потребность в выживании (голод, жажда, сон и т. д..).
2.Потребность в безопасности и стабильности.
3.Потребность в социальных контактах (любви и принадлежности к группе).
1Концепция (лат.conceptio) — 1) система взглядов, то или иное понимание явлений, процессов; 2) единый, определяющий замысел, ведущая мысль какого-либо произведения, научного труда и так далее.