- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгалтерского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др.
АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуатируются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.
Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых данных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.
Одной из современных российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик — фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гостиницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и дирекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.
Функции службы размещения: свободное поселение и по брони; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управление состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); печать бланков оформления проживания граждан РФ; учет паспортно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безналичному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, проживающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автоматическая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтерскую систему.
Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.
Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в центральный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод зарезервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; коррекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заявками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карточек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.
Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.
Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гостиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».
Функции собственно службы АСУГ: системное администрирование, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.
К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуранты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и полотенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежелательных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.
Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает задачи по ведению программы питания гостей и управления загрузкой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, калькуляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему производственному циклу, оформления документов реализации изделий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.