- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
Технология и организация гостиничных услуг.
Список основных тем и лекций по ним:
Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Особенности сферы услуг
Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
Факторы спроса на гостиничное размещение
Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти.
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц и номеров
Функциональные требования к гостиницам
Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.
Характеристика материально-технической базы гостиниц
Гостиница как объект проектирования и строительства
Технологические требования по проектированию
Экологические требования
Инвестиции в гостиничном бизнесе
Формы реального инвестирования
Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.
Организационная структура
Учредительные и организационные документы
Организация труда в гостинице
Техническая и технологическая документация
Управление гостиничным предприятием
Административная служба
Совещания и переговоры
Управление персоналом
Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.
Служба маркетинга
Цена и ценообразование в гостиницах
Система продаж. Туроператоры
Рекламная и информационно-справочная деятельность
Связи с общественностью
Выставочная деятельность гостиницы
Финансовая служба
Служба безопасности
Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.
Инженерно-техническая служба
Охрана труда
Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
Работа прачечной и химчистки
Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения
Порядок проживания в гостинице
Бронирование мест
Оформление проживания российских граждан
Оформление проживания иностранных граждан
Расчет с клиентами
Въезд и выезд гостей
Услуги связи, банковские и другие
Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.
Услуги и уборочные работы
Контроль качества уборки и содержания номеров
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
Оказание медицинской помощи
Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.
Платные дополнительные услуги
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Экскурсионные услуги
Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Бизнес-центры и конференц-залы
Транспортные услуги гостиницы
Оказание торговых и других услуг
Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
Анимационная деятельность гостиницы
Используемое концертное оборудование
Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания
и форм гостиничной деятельности.
Стандартизация и сертификация, лицензирование
Совершенствование качества предоставляемых услуг
Информационные технологии
Специализированные программные продукты для гостиниц
10.5. Организация претензионной работы
Приложение 1 (с таблицами по тексту)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)
Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к некоторым должностям работников гостиниц 193
Форма туристской путевки
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
Инструкция по правилам пожарной безопасности
для сотрудников службы номерного фонда
Список литературы.
Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
1.1. Особенности сферы услуг
Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.
Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. В зависимости от способа производства различают материальные и нематериальные услуги — основные, дополнительные, сопутствующие. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:
клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;
процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;
объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;
места размещения предприятий сферы услуг определяются потребительским спросом;
высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;
услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;
производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.
Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.
Туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Государственное регулирование сферой туризма осуществляется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на региональном — разные министерства, комитеты, департаменты. Некоторые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулирующих экономическое развитие региона, или в состав местных министерств, департаментов, управлений поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению и обслуживанию граждан.
Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйственной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гостиницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприятий и организаций (ОКПО) по соответствующим классификаторам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Общероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классификатор организационно-правовых форм — ОКОПФ).
Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гостиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».