- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики.
К функциям службы относят:
классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ);
организацию материально-технического снабжения;
нормирование расходов и запасов ТМЦ;
организацию системы складирования;
организацию системы учета ТМЦ.
Работники службы снабжения изучают и учитывают спрос и предложение на все потребляемые гостиницей материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы. Материально-техническое снабжение гостиницы предназначено:
для обеспечения непрерывной работы предприятия;
внедрения новых технологий, автоматизации, механизации, расширение ассортимента дополнительных услуг;
повышения уровня обслуживания путем закупки товаров высокого качества;
повышения производительности труда;
экономии материальных ресурсов.
Служба снабжения и складирования гостиницы поддерживает тесную взаимосвязь с бухгалтерией, совместно разрабатывая планы материально-технического обеспечения предприятия. Служба обеспечивает подготовку заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроки поставок, изучает возможность и целесообразность прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам материально-технических и продовольственных товаров.
Гостиница имеет склады для хранения строительных материалов; моющих и чистящих средств; постельных принадлежностей и белья, ресторанного текстиля; товаров, предназначенных для реализации в мелкую розницу в помещении гостиницы; санитарно-технического оборудования; мебели; предметов электробытового назначения. Учет ТМЦ ведется по специальным карточкам, инвентаризационным ведомостям, проходит постоянная сверка фактических и документальных данных службы с данными бухгалтерии.
Бельевое хозяйство. Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства.
Такое хозяйство сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, на складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».
Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.
При приеме и выдаче белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных комплектов спецодежды — для чистого и грязного белья. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить спецодежду. Ежедневно грязное белье с этажей сдается в центральную бельевую, помещения которой ежедневно убираются с применением дезинфицирующих растворов.
В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка (логотип) гостиницы.
Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.
В гостинице утверждается график сдачи использованного белья I этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с записью в журнале.
Использованное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Администратор этажа (дежурный по этажу) в обмен на использованное белье получает подготовленное чистое, проверяет его, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую комнату по ассортименту.
В случае обнаружения рваного или плохо выстиранного белья его обменивают в центральной бельевой. На этаже должно всегда храниться запасное белье в количестве не менее 30 % от числа мест на этаже.
Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт (бельепровод) для раздачи белья на этажи, швейные машины. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком.
В помещении для грязного белья устанавливают сортировочные ящики и раковины с горячей и холодной водой. Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается, раскладывается в корзины и отправляется в прачечную для обработки. Грязную униформу персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую. Столовое белье доставляется в праечную в бельевых корзинах или по бельепроводу. Личное белье проживающих в прачечную доставляют горничные номеров, оно помещается в небольшие сетки с биркой и обрабатывается.
Некоторые гостиницы оборудуют собственные прачечные со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и весу с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.
В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки, полотенца. Смена постельного белья осуществляется: в однозвездочной гостинице — один раз в пять дней; двух- и трехзвездочной — один раз в три дня; в четырех- и пятизвездочной — ежедневно.
Запрещается использовать грязное, поврежденное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать габаритным размерам кроватей в номерах. Учет белья ведет заведующий бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за материально ответственными лицами на этаже. Заведующий бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (получением нового со склада, передачей на этажи, получением грязного белья, его стиркой и списанием, что отмечается в журнале учета). Заведующий бельевой производит также замену униформы персонала гостиницы.
Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, заведующий бельевой, заведующий этажом. Списание белья производится по его фактическому физическому износу при стопроцентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта. Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, центральной бельевой и на этажах. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.