7.4. Анимационное обслуживание
Организация культурно-массового или анимационного обслуживания в средствах размещения с длительным пребыванием клиентов принципиально отличается от средств размещения с краткосрочным пребыванием клиентов.
В курортных отелях, где клиенты отдыхают, как правило, продолжительное время, например, на Черноморском побережье России, в Турции, Тайланде и других, формируется многочисленная служба анимации, основная задача которой организовать свободное время и досуг отдыхающих. Анимационное обслуживание осуществляется практически круглосуточно: от проведения утренней аэробики до ночной дискотеки.
Проведение культурных мероприятий в рамках гостиницы поднимает настроение клиентов, разнообразит отдых, не позволяет скучать в непогоду, увеличивает доходы предприятию. Служба анимации предполагает организацию следующих мероприятий:
1. Подготовка сценария, режиссура, звуковое оформление для презентаций, банкетов, фуршетов, торжественных мероприятий.
2. Развлекательные программы с участием известных эстрадных исполнителей, ведущих телевидения, юмористов, иллюзионистов, артистов оригинального жанра.
3. Конкурсы, розыгрыши.
4. Спортивные программы.
5. Детские программы.
6. Вечерние шоу.
7. Экскурсионные программы и другие.
В службу анимации входят: менеджер - аниматор, аниматор-организатор, аниматор-сценарист, аниматоры-исполнители, костюмеры, художники, музыканты, спортивные инструкторы и др.
В круглогодичных курортных гостиницах служба анимации является постоянным структурным подразделением, в сезонных средствах размещения набирается на договорной основе на время сезона. Требования к аниматорам: приятная внешность, коммуникабельность, спецобразование или спецподготовка (танцы, вокал, спортивный разряд, педагогическое образование и т.д.), умение работать в коллективе, знание иностранных языков и др.
В средствах размещения с краткосрочным пребыванием клиентов, таких как городские гостиницы, служба анимации, как правило, отсутствует. Менеджер – аниматор занимается вопросами разработки анимационного обслуживания клиентов и заключением договор с творческими коллективами и исполнителями на проведение этих мероприятий. Кроме этого менеджер-аниматор приглашает специалистов для разработки сценария, режиссуры, звукового оформления для презентаций, банкетов, фуршетов, торжественных мероприятий.
Анимационное обслуживание в городских отелях осуществляется в ресторанах, диско-барах, казино, ночных клубах, работающих при отеле. Анимационная программа рассчитана в основном на вечернее время, когда большинство клиентов и их гостей проводят свой досуг.
7.5. Спортивно-оздоровительное и лечебно-оздоровительное обслуживание
Ассортимент спортивно-оздоровительных услуг гостиницы зависит от типа гостиничного предприятия, его категорийности, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Спортивно – оздоровительные услуги предназначены для удовлетворения потребностей физически здоровых людей в здоровом образе жизни, поддержании организма в хорошей спортивной форма, профилактике заболеваний и ведении активного образа жизни. Необходимо довести до сведения клиентов, что спортивно-оздоровительные услуги предоставляются здоровым людям, которые самостоятельно выбирают и контролируют получаемую физическую нагрузку и несут ответственность за свое здоровье при потреблении спортивно-оздоровительных услуг.
Наиболее распространенными спортивно-оздоровительными услугами, предлагаемыми ГК являются: бассейны, тренажерные залы, фитнес-центры, спортивные и игровые залы, теннисные корты, бильярд, солярий, массаж, сауна, прокат спортивного инвентаря и др. Курортные и туристские ГК, имеющие большую территорию, предлагают гольф, верховую езду, спортивные площадки и др.
Городские гостиницы формируют спортивно-оздоровительные услуги (СОУ) в зависимости от своих материально-технических возможностей, в частности от наличия свободных площадей. Перечень дополнительных услуг выбирается по усмотрению гостиницы и ее возможностей, однако, для гостиниц категории 4-5 * наличие некоторых из них обязательно. Так, например, в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения в новом положении о системе классификации (пол) в гостиницах категории 5* должны быть: спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна с мини-бассейном. СОУ обязательны в специализированных средствах размещения, предлагающих лечебно-оздоровительные услуги: курортах, санаториях, а также в туристских средствах размещения обслуживающих активных туристов (туркомплексы, турбазы, кемпинги и т.д.).
К спортивно-оздоровительным помещениям, чаще всего предлагаемых на предприятиях гостиничного сервиса, относятся следующие:
Тренажерный зал, где квалифицированные тренеры могут порекомендовать гостям гостиницы лучшие программы упражнений, в зависимости от предпочтений и спортивной подготовки гостя: от программы по снижению веса до общеукрепляющих и оздоровительных упражнений.
Класс аэробики, где квалифицированными тренерами проводятся тренировки для новичков и профессионалов по таким направлениям, как: степ-аэробика, слайд, упражнения на растяжку и силовые уроки, шейпинг, аэробика с мячами, упражнения для мышц брюшного пресса и тренировки высокой интенсивности. Кабинет массажа: от классического, который способствует улучшению циркуляции крови и снижает напряжение мышц, до корректирующего, который помогает довести формы тела до совершенства. Увлажняющий массаж с омолаживающим эффектом и массаж лица.
Кабинет S.P.A, это целый комплекс элитных оздоровительных процедур: глубокая чистка кожи кремом-скрабом, лечебное обертывание тела маской из водорослей и ароматерапия с душистыми экзотическим маслами. Эти процедуры способствуют питанию и улучшению структуры тканей, ускоряют расщепление жиров и оказывают особое антицеллюлитное воздействие на кожу.
Расслабляющая сауна с ароматическими маслами, а также паровые, джакузи, бассейн.
Фитнес-центр - совокупность тренажерного зала, витаминного кафе, массажного кабинета, бассейна, сауны.
В обязательном порядке с клиентами работают специалисты-инструкторы, имеющие специальное образование и подготовку. Выделяют следующие основные требования к инструкторам:
1. Высшее образование в институте или на факультете физической культуры или быть врачами физиотерапевтами, прошедшими соответствующие курсы повышения квалификации.
2. Тренер должен разбираться в анатомии человека, биомеханике, контролировать правильность выполнения упражнений.
3. Тренер должен владеть основами диетотерапии, уметь рекомендовать то или иное питание в зависимости от исходных параметров.
4. Тренер обязан знать приемы оказания первой медицинской помощи.
В специализированных средствах размещения, например в горных и горнолыжных гостиницах обязательно предусмотрен прокат и ремонт спортинвентаря, снаряжения. Работают подъемники, установки искусственного снега, служба спасения, медпункт с рентгеновским аппаратом и т.д. Курорты, расположенные на морском побережье имеют оборудованный и охраняемый пляж, службу спасения на воде, прокат лодок, катамаранов, анимационные услуги на воде.
В крупной гостинице, предлагающей клиентам разнообразные спортивно-оздоровительные услуги, должна быть предусмотрена медицинская помощь в медпункте.
В отличие от спортивно-оздоровительных услуг лечебно-оздоровительные услуги в первую очередь предназначены для людей выздоравливающих, больных хроническими заболеваниями вне стадии обострения и людей, нуждающихся в профилактике заболеваний. Поэтому оказанием лечебно-оздоровительных услуг имеют право заниматься специализированные средства размещения, имеющие лицензию на оказание подобного рода услуг и медицинский персонал соответствующей квалификации. К специализированным средствам размещения, предоставляющим лечебно-оздоровительные услуги относятся санатории, профилактории, курортные ГК.
Специфика этих средств размещения проявляется во всем: планировке зданий, организации приема и размещения, службы питания, дополнительных услугах, персонале, оборудовании территории и др.
Существует 2 концепции организации деятельности курортных гостиниц:
- зарубежная концепция рассматривает курорт как предприятие, предоставляющее, прежде всего, услуги размещения, питания и развлечения, а лечебно-оздоровительные услуги на усмотрение клиента;
- российская концепция рассматривает курорт, прежде всего, как лечебно-оздоровительное учреждение, где размещение и питание выступают как обязательные сопутствующие услуги, а развлечение и досуг как дополнительные услуги.
Специфика предоставления лечебно-оздоровительных услуг (ЛОУ).
Основной контингент клиентов обслуживается в соответствии с показаниями врача и при наличии санаторно-курортной путевки, в которой указан срок пребывания и основное заболевание. В соответствии с заболеванием назначаются лечебно-оздоровительные процедуры, стоимость которых входит в стоимость путевки, наряду с проживанием и питанием. Клиент находится под постоянным наблюдением врача.
Время пребывания клиентов – длительное, не менее 14 дней.
В гостинице существует режим дня, в соответствии с которым планируются мероприятия.
Питание 4-5-ти разовое, имеется диетическое меню.
Наряду с лечебно-оздоровительными услугами обязательное наличие спортивно-оздоровительных услуг, нагрузка регулируется по назначению врача и под руководством инструктора ЛФК.
Учитывая длительное пребывание клиентов, предусмотрен широкий ассортимент дополнительных услуг: анимационных, бытовых, туристско-экскурсионных, транспортных и др.
Здание санаториев и профилакториев как правило состоит из двух корпусов - лечебного и жилого, соединенных теплым переходом. Лечебный корпус имеет обязательную дифференциацию этажей. Первый или цокольный этаж предназначаются для водных процедур и услуг: бассейн, сауна или парная баня, лечебные ванны, души и т.п. Имеются этажи: физиопроцедурный; терапевтический, где расположены кабинеты врачей специалистов; этаж психотерапевтический; детский этаж и другие. Это продиктовано тем, что каждый этаж должен иметь свой режим тишины и интенсивности движения пациентов.
Особые требования предъявляются к территории курортов и санаториев-профилакториев:
- месторасположение в естественной или искусственно созданной зеленой зоне;
- оборудованы места для отдыха, в т.ч. защищенные от солнца: беседки, навесы, террасы и т.п.;
- оборудованные и освещенные в вечернее время дорожки дозированной ходьбы;
- наличие спортплощадок и сооружений для занятий физкультурой;
- оборудованные площадки и сооружения для приема минеральных вод, процедур грязелечения, водных процедур и купания, солнечных ванн и т.д.
Персонал курортных гостиниц делится на медперсонал, находящийся под руководством начмеда или главного врача и обслуживающий персонал.
С последнее время в России многие курортные гостиницы особенно приморские ( например, в г. Сочи гостиница «Рэдиссон САС Лазурная») ориентируются на зарубежную концепцию. Многие санатории-профилактории лицензировав услуги размещения и питания, частично работают в роли гостиницы, обслуживая клиентов без курортной путевки, организуют банкетное обслуживание.
Неспециализированные средства размещения также предлагают некоторые виды лечебно-оздоровительных услуг, как правила приглашая на договорных условиях специалистов, имеющих лицензию. Для привлечения клиентов, гостиница предоставляет свои помещения для оказания стоматологических услуг, услуг косметолога, нетрадиционных видов лечения, например, китайской медицины, тайского массажа и др.