7.3. Бизнес- и конгресс-обслуживание
Для индустрии гостеприимства все большее значение приобретают туристы, путешествующие с деловыми целями. Если раньше в России этот вид клиентов называл командировочники, то сейчас они называются более благозвучно - бизнес-клиенты. Новый термин точнее отражает специфику этой категории клиентов, т.к. под бизнес-клиентами понимают туристов, приезжающих как по делам фирмы, так и по вопросам собственного бизнеса.
Часто деловые поездки проходят с целью участия в конференциях, симпозиумах, конгрессах и других массовых мероприятиях, которые приносят большие прибыли для гостиниц. Распространенность подобного вида туризма привела к формированию нового типа гостиничных предприятий конгресс-отелей. Но так как при обслуживании конгрессов гостиница имеет дело с бизнес-клиентами, то имеет смысл рассматривать бизнес- и конгресс-обслужвание вместе, хотя некоторые принципиальные отличия между ними есть.
Бизнес-клиенты имеют ряд особенностей, которые необходимо учитывать при организации их обслуживания:
- имеют доход выше среднего и его расходы превышают расходы среднестатистического клиента;
- предъявляют повышенные требования к качеству услуг, в частности, питания, отдыха, оборудования номера, наличию широкого перечня дополнительных услуг и т.д.;
- совмещают работу на конгрессе с экскурсионной программой;
- в зарубежные командировки предпочитают ездить с семьей.
Конгрессный туризм привлекателен для гостиниц т.к. мероприятия обычно проводятся в межсезонье, что позволяет загрузить номерной фонд почти на 100%, учитывая многочисленность участников. Конгрессы имеют плановый характер, что позволяет гостиницы планировать загруженность номерного фонда. Подобные мероприятия организуются при обязательной предоплате услуг гостиницы.
При организации бизнес - и конгресс-обслуживания учитываются следующие требования:
категория отеля не ниже 4-5* с преобладанием в номерном фонде однокомнатных одноместных номеров;
3-5% номерного фонда составляют апартаменты;
бизнес-номера имеют оборудованную рабочую зону: рабочий стол, рабочее кресло, стеллажи или книжные полки, большое количество розеток, подключение к Интернету, компьютер и другая оргтехника, телефон;
бизнес-центр: компьютеры с подключением к Интернету, современные средства связи (спутниковая, факсимильная), копировальные работы, ламинирование документов, услуги переводчика и др.;
наличие конференц-залов разной вместимости и функционального назначения;
повышенные требования к службе питания: наличие нескольких ресторанов и банкетных залов, круглосуточное обслуживание в номерах, в номерах электрочайник или кофеварка; мини-бары в номерах, организация кофе-брейка в перерывая заседаний и т.д.,
наличие дополнительных лифтов или эскалаторов;
служба безопасности;
пункты обмена валюты;
автостоянка, услуги водителя, прокат машин и т.д.
наличие анимационной службы, туристско-экскурсионное обслуживание, торговое обслуживание, служба гувернанток и т.д.
Для деловых клиентов важное значение имеет «конференц-сервис», основными задачами которого являются следующие:
1. Подготовка — выбор оптимальных для компании условий проведения планируемого мероприятия, необходимого оборудования и предпочтений участников в условиях работы и отдыха.
2. Организация — встреча, доставка, размещение, как участников, так и необходимого оборудования.
3. Сопровождение мероприятий — решение всех вопросов менеджером по сопровождению; необходимый язык сопровождения
4. Организация свободного времени, сервированные кофе-брейки и многое другое.
5. Полиграфическое сопровождение мероприятий. Дизайн и печать материалов, необходимых для проведения мероприятий, а также приглашений и визитных карточек.
6. Организация рекламных акций.
7. Обеспечение мероприятий необходимым комплексом фото- и видео услуг.
8. Освещение мероприятий и размещение рекламы в СМИ и на телевидении.
9. Наличие службы конгресс-менеджеров.
Высокие требования предъявляются к сотрудникам всех служб. Знание двух иностранных языков обязательно для сотрудников контактных служб, а для СПиР – знание как минимум трех языков.