7.2. Организация транспортного обслуживания
К транспортным услугам ГК относятся: бронирование, покупка и доставка клиенту билетов на все виды транспорта; трансфер; заказ такси, аренда (прокат) автотранспорта, услуги личного шофера и другие.
Бронирование билетов на вые виды транспорта осуществляется в зависимости от технических возможностей гостиницы. При наличии собственной сети бронирования или подключении к глобальным или региональным сетям бронирования, гостиницы осуществляют процедуру бронирования самостоятельно. При отсутствии компьютерных возможностей, администратор осуществляет бронирование по телефону через городское транспортное агентство или непосредственно через службу аэропорта или ж.д. вокзала. Покупку и непосредственную доставку билетов клиенту может осуществлять служба посыльных или консьержей. Порядок оплаты данной услуги устанавливается на усмотрение гостиницы.
Трансфер или организация встречи и проводов клиента в аэропорту или других транспортных вокзалах должен быть в гостиницах категории 4-5*. В некоторых гостиницах, например, в клубных и курортных гостиницах эта услуга бывает бесплатной. Также для особо важных персон (VIP-клиентов) эта услуга предоставляется бесплатно.
Организация транспортного обслуживания в ГК зависит от наличия или отсутствия собственной гаражной службы и разнообразия транспортных средств. Заказ такси, аренда (прокат) автомашин в личное пользование или для организации экскурсий при отсутствии автопарка у гостиницы осуществляется через транспортные городские службы или частные фирмы.
Заказ такси, как правило, осуществляется во всех гостиницах, а в гостиницах категории 3-5* эта услуга обязательна.
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки. При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая отдается водителю. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси (11, с. 125).
Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями Москвы, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть общительными, коммуникабельными, пунктуальными. Наряду с этим водители должны быть дипломатичными, сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиента во время обслуживания. Водитель должен быть предупредительным, помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогая пассажирам с багажом и нести за него ответственность (14, с. 105).
Автомобили в прокат предоставляются в РФ лицам не моложе 21 года и не старше 70 лет, при предъявлении паспорта и водительского удостоверения. С клиентом заключается договор на аренду машины. Желательно уведомить клиента о стоимости подобной услуги в городских фирмах и объяснить, что входит в стоимость проката. Обычно в стоимость проката включаются: доставка автомашины клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный машине по вине клиента; страховка пассажиров в случае ДТП и налоги. Необходимо ознакомить клиента, особенно иностранца с правилами движения, парковки, ограничения скоростей, поведению в случае ДТП и др.
При необходимости предоставляются услуги личного шофера и уточняется график и условия его работы.
Для клиентов, имеющих собственный автотранспорт, должны быть предусмотрены услуги автостоянки, техсервиса, автозаправки. Особые требования предъявляются к мотелям, в которых автомобиль гостя является таким же клиентом, как и его хозяин.