Как работают процессы

Теперь давайте посмотрим на BPMN-диаграмму процесса аренды автомобилей (рис. 6). Диаграмма с дорожками (Swim Lane-диаграмма) в верхней части отражает деятельность потребителя, в центре желтым цветом выделен процесс аренды автомобиля, и внизу на собственной дорожке изображен поддерживающий процесс.

Даже бегло взглянув на рис. 6, можно проследить как минимум четыре взаимодействия с потребителями, мониторинг которых мы хотим осуществить при определении, каким образом потребитель способен оценить обслуживание, предоставляемое компанией, сдающей в аренду автомобили. Мы можем подробно рассмотреть каждое взаимодействие и определить конкретные шаги, подготавливающие и приводящие к нему. Например, таким образом мы можем оценить подпроцесс возврата автомобиля. Как долго он длится? Где в это время ожидает клиент? Что он должен делать? Что происходит, если клиент убегает, опаздывая на самолет? Множество этапов и формулировок определяют, остался ли потребитель с ощущением, что подпроцесс возврата автомобиля был эффективным и приятным или, наоборот, затянувшимся и безрадостным.

Давайте еще раз обратимся к анализу на основе методики бережливого производства, разграничивающий процессы, добавляющие ценность, и муда 1 («необходимые процессы»). В определенном смысле все процессы добавляют ценность. Одни – для конечного потребителя, другие – для ключевых заинтересованных сторон. Предоставление финансовой отчетности – это не только «необходимый» процесс, но и процесс, добавляющий ценность для руководства, акционеров и государственных налоговых органов. Эти заинтересованные стороны важны для организации, и поэтому процессы добавляют реальную, хотя и не потребительскую ценность. Одновременно любой процесс, который не добавляет ценность для любой заинтересованной стороны, не является необходимым процессом, и его нужно устранить. Это ключевое представление, связанное с подходом заинтересованной стороны к процессному анализу.