СКС и туризм / Памятка потребителя

Памятка для потребителя туристских услуг

Защита прав потребителей в сфере оказания туристских услуг регулируется следующими документами:

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г.;

Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.;

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452 и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации.

Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях, без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

Туроператор – юридическое лицо, занимающееся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, занимающийся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Договор об оказании туристских услуг

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или между турагентом и туристом. В договоре должны быть указаны существенные условия, а именно:

полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования (банковской гарантии), реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к исполнителю;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения либо денежной суммы по банковской гарантии и основаниях для осуществления таких выплат.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка. В ней содержатся условия путешествия, общая цена туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Кроме того, у потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации:

о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда;

об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания;

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах в объеме, необходимом для совершения путешествия;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия;

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристический продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Например одностороннее изменение категории отеля в стране временного пребывания или указание в договоре штрафа (пени, неустойка), который может быть взыскан с туриста при его отказе от туристского продукта и др.

Шенгенская виза

Целью Шенгенского соглашения является свободное перемещение граждан в пределах границ Шенгенской зоны, в том числе иностранных туристов и всех, кто въезжает в одну из этих стран по Шенгенской визе. Сейчас Шенгенская виза оформляется в следующие страны: Австрию, Бельгию, Германию, Грецию, Данию, Исландию, Испанию, Италию, Люксембург, Нидерланды, Норвегию, Португалию, Финляндию, Францию, Швецию, Швейцарию, Латвию, Эстонию, Литву, Чехию, Словакию, Словению, Польшу, Венгрию и Мальту.

Получение визы в одну из этих стран дает Вам право на свободное перемещение внутри всех стран - участниц Шенгенского соглашения.

Для оформления Шенгенской визы нужно обращаться в посольство страны, которая является главной целью поездки. Если же Вы планируете посетить несколько стран, тогда следует обращаться в посольство той страны, которая стоит первой в маршруте.

Шенгенская виза оформляется не более чем на 3 месяца и дает право въезда и пребывания в Шенгенских странах в рамках указанных в визе сроков.

Советы потребителю перед отправлением в путешествие.

Перед поездкой рекомендуем сделать две копии важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение и др.), один экземпляр оставить дома или членам семьи, а второй взять с собой в турпоездку. Проверьте дату истечения срока действия кредитной карты, не забудьте ПИН-код карты.

Заранее подготовьте лекарства, которые необходимо взять с собой.

В путешествии не отставайте от группы, в случае, если Вы едете с группой, старайтесь не брать с собой крупную сумму денег (не оставлять в номере, лучше всего сдать на хранение на ресепшн) и не посещать самостоятельно незнакомые места за пределами маршрута турпутевки.

Питание допускается только в специальных ресторанах, где используются продукты гарантированного качества промышленного производства.

Для питья, а также для промывания фруктов и овощей, должна использоваться только бутилированная вода.

Необходимо быть осторожными при контакте с животными, они зачастую являются источниками многих инфекционных и паразитарных заболеваний.

Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?

В случае нарушения условий договора о реализации туристского продукта законодательством Российской Федерации предусмотрен претензионный порядок рассмотрения споров между сторонами. Это означает, что перед непосредственным обращением в суд турист, чье право было нарушено, должен соблюдать претензионный порядок и письменно обратиться к туроператору с претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении либо уведомление о вручении претензии).

Туроператор должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Если турист не согласен с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, он может обратиться в суд.

Иск в суд турист вправе предъявить по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора.