методическое пособие по Технике Продаж

Как зарабатывать деньги легко

Настольная книга Продавца-Консультанта «Сателлит»

Методическое пособие по технике продаж

Введение

Это методическое пособие несет лишь одну функцию: дать возможность продавцу продавать легко, свободно и приятно, как для самого продавца, так и для посетителя.

В тексте вы встретите минимум «сухой» теории и максимум прямых инструкций, позволяющих выйти практически из любой сложной ситуации в процессе продажи, или вообще избежать сложностей.

Выпейте воды заранее. Воды в тексте нет.

Чтобы удобнее было ориентироваться в тексте, мы используем специальные пометки для ремарок:

- Забавные факты или примеры по теме. Текст с этой пометкой можно не читать. Если сможете заставить себя это сделать.

- Дополнительная информация по теме. Читать текст с этой пометкой желательно.

- Например. Обращайте внимание на текст с такой пометкой, здесь приведены примеры по теме.

- Важная дополнительная информация по теме. Текст с этой пометкой не нужно читать в том случае, если у вас отсутствует желание заработать денег.

- Чего не надо делать. Не читайте текст с этой пометкой, если вы Великий Гуру Сумасшедших Продаж.

Обратите внимание, кроме текста со специальными пометками, в Настольной Книге есть и обычный текст. Он несет не столько эстетическую, сколько смысловую нагрузку. На странице нужно читать его в первую очередь, а потом уже переходить к ремаркам.

Людям, которым не нужны деньги и работа в Сети Магазинов «Сателлит», читать Настольную Книгу запрещается.

Как продаем и что продаем

Продажа – это влияние посредством убеждения путем демонстрации выгод, основанных на потребностях клиента.

Есть два типа продаж: Активная и Пассивная.

Пассивная продажа – это продажа, в которой продавец не проявил активности. В этом случае продавец выполняет только функцию сотрудника склада: попросили – выписал. Товар продал сам себя.

Активная продажа – это продажа, являющаяся заслугой продавца, который смог выявить потребности клиента и предложить ему нужный товар.

Наш товар не принесет ни копейки в зарплату и ни рубля прибыли, если продавать его «пассивно». Наш товар покупается чаще эмоциями, а не логикой и разумом. Важно создать у покупателя положительный настрой и желание купить. Это значит, что продавец должен проявлять инициативу в процессе продажи и поддерживать беседу с посетителем.

Для того чтобы клиент вернулся, даже если он зашел «просто посмотреть», важно помнить, что нужно продать не только и не столько товар, сколько три основных вещи:

1. Себя, как компетентного и приятного продавца

2. Компанию, как известный, престижный и надежный бренд

3. Товар, как качественный, представленный в большом ассортименте и продающийся по разумным ценам

Итак: мы активно продаем себя,

Компанию и товар.

Кому продаем

Существует три типа посетителей:

1. «Горячий»

2. «Теплый»

3. «Холодный»

Эти прилагательные описывают не температуру тела посетителя, а степень его готовности приобрести наш товар.

«Горячий» клиент уже готов купить. Он пришел за конкретным товаром и купит практически в любом случае.

«Теплый» клиент интересуется нашим товаром. Он еще не готов сделать покупку. Скорее всего, пока не знает, какой именно товар ему нужен. Может быть, он планирует покупку в будущем. Таких клиентов большинство.

«Холодный» клиент покупать не настроен. Он может зайти в магазин, чтобы спрятаться от дождя, подождать знакомого, погреться и т.д.

Необходимо помнить – каждый, зашедший в магазин посетитель имеет интерес к нашему товару. Греется человек или ждет мужа/жену, выбирающего шины/косметику. Он не придет туда, где ему совершенно ничего не интересно. Если есть интерес – есть потребности в товаре, просто может отсутствовать желание приобрести немедленно. Важно выявить эти скрытые потребности и показать тот товар, который клиент запомнит.

Продать себя, Компанию и образ товара необходимо КАЖДОМУ, кто зашел в магазин.

Итак: мы продаем всем, кто зашел в магазин. Наших посетителей можно разделить на три группы: «Горячих», «Холодных» и «Теплых».

Какой схемы придерживаемся

Техника продаж строится на основе правила «4П»,

которое гласит, что продажа – это не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих:

Приветствие покупателей

Подробное выявление потребностей

Предложение товара и готовых решений

Подведение к покупке

Что такое Правила обслуживания покупателей?

Правила «Четыре П» – это определенные правила, нормы и стандарты продаж, которые были разработаны для того, чтобы сделать процесс продажи максимально эффективным и качественным, как для продавца, так и для Клиента.

Зачем нужно знать Правила обслуживания покупателей?

Правила «Четыре П» - помогают увеличить продажи, дают возможность продавцам-консультантам предоставлять качественный сервис, помощь и поддержку, необходимые для профессионального общения с каждым Клиентом.

Правила «Четыре П» дают продавцам-консультантам возможность понимать образ жизни Клиентов и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям.

Эти правила были разработаны для того, чтобы общение с Клиентами проходило в позитивном ключе и, в определенной мере, для контроля за правильным поведением продавцов-консультантов, которое приведет к улучшению качества обслуживания и укреплению лидерских позиций Компании «Сателлит».

Правила «Четыре П» помогают достижению следующих целей:

Лучшее качество обслуживания: так как конкуренция в розничной торговле постоянно растет, мы обязательно должны обеспечить преимущество перед другими компаниями и сделать качественное обслуживание покупателей нашей отличительной особенностью.

Продажа готовых решений: покупателям необходим человек, который порекомендует решение, соответствующее их потребностям, включающее различные аксессуары и ПДС. Техника продаж или 7 этапов успешной продажи дают Продавцу-Консультанту способы узнать образ жизни покупателей и порекомендовать соответствующие решения.

Увеличение лояльности покупателей и ценности бренда Компании: так как техника сейчас становится все более сложной и все быстрее меняется, цель Сети Магазинов «Сателлит» - стать именно той Компанией, к которой обращаются за помощью и приходят за покупками не один раз.

На основе «4П» можно выделить следующие этапы техники продаж:

1. Подготовка 2. Установление контакта	1 П
3. Выявление потребностей	2 П
4. Презентация 5. Работа с возражениями 6. Дополнительная продажа	3 П
7.Завершение продажи и прощание с покупателем	4 П

Выполнение каждого этапа техники продаж очень важно. Оно влияет на конечный результат – покупку. Ведь основная цель продавца состоит в том, чтобы Клиент ушел с покупками и стал нашим постоянным Клиентом. Не забудьте: наши Клиенты = наша зарплата,

а много лояльных Клиентов = большая и вкусная зарплата.

Весь торговый персонал магазинов «Сателлит» обязан знать и применять в работе с Клиентами Технику продаж, принятую в Компании.

Схема этапов техники продаж

Что такое подготовка и как ее провести

Подготовка – это «закулисная» работа продавца. Эту работу Клиент не видит, но благодаря ей можно совершить успешную продажу, в процессе которой удовольствие получат и Клиент и продавец.

Цель этапа «Подготовка»:

настроить себя на успешную продажу. Создать все условия для успешной продажи.

Существует три вида подготовки:

1. Информационная

2. Организационная

3. Психологическая

Информационная подготовка – это получение знаний, необходимых для осуществления своей деятельности. Какие знания необходимы продавцу? Разумеется, это знания о том товаре, который есть в магазине; знания о технике продаж; знание Закона о Защите Прав Потребителей; знания о том, как работать с кассой и т.д. Придерживайтесь золотой середины – не следует загружать голову знаниями о том, какое давление на квадратный сантиметр выдерживает китайский брелок. Однако основные параметры каждой модели знать нужно.

Организационная подготовка – это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в Компании. Продавец и магазин – лицо Компании. Это то, на основании чего посетитель делает вывод о Компании – нравится или не нравится.

Психологическая подготовка – это позитивный настрой продавца. Посетитель всегда реагирует на настрой собеседника, если вы позитивны – и он позитивен. Клиентов в Сети Магазинов «Сателлит» принято встречать с улыбкой.

Что такое контакт и как его установить

Контакт – это взаимопонимание двух людей.

Цель этапа «Установление контакта»: установить доверительные отношения с Клиентом, вызвать у Клиента желание общаться с продавцом.

Чтобы установить контакт, необходимо двигаться последовательно:

1. Поприветствуйте посетителя

2. Выдержите паузу 30 – 60 секунд

3. Начните беседу

Если паузу прерывает Клиент, задав какой-то вопрос, необходимо ответить на вопрос и продолжить диалог.

Если паузу прерываете Вы, подойдите к Клиенту по возможности с левой стороны, и начните разговор первым. Примеры фраз для начала разговора можно найти в Шпаргалке#1, которые находятся в конце пособия.

Для установления и поддержания контакта можно пользоваться следующими приемами:

Комплимент или одобрение

Одобрить можно что угодно. Главное, чтобы это звучало искренне и к месту. Это довольно мощный инструмент.

Одобрить можно: мнение Клиента, его вкус, его выбор или критическое замечание и т.д.

Демонстрация значимости Клиента

Когда собеседник ощущает, что он значим в глазах продавца, это помогает установлению контакта.

Для этого можно задавать Клиенту вопросы, на которые он будет с удовольствием отвечать, уточнять и развивать те темы, на которые Клиент эмоционально реагирует, одобрять мнение и выбор Клиента.

Отстройка

Отличайтесь от других продавцов, тогда Клиент вас запомнит.

Узнайте имя

Если разговор продолжается длительное время, узнайте имя Клиента. Это поможет в беседе.

Как классифицировать потребности

Потребности – это желания человека.

Потребностей много.

Для удобства, их можно разделить на категории:

1. Безопасность, надежность.

Эта потребность проявляется в желании иметь сверхнадежный товар. Также такие люди стремятся получить дополнительные обязательства продавца относительно качества товара («Вы уверены, что это не сломается?»). Для них может быть важно при выборе товара: надежность фирмы-производителя, страна сборки, безопасность модели для здоровья, срок гарантии и т.п.

2. Стремление получить прибыль. Экономия.

Проявляется в заинтересованности в получении скидок, товара, который будет работать долгое время и т.д.

Например: покупка комплекта; экономичные, бюджетные версии; наилучшее соотношение цены и качества, более выгодные условия кредитования.

3. Повышение собственного престижа.

Проявляется в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, такие люди хотят приобретать престижные и/или модные вещи.

4. Комфорт.

Проявляется в заинтересованности в облегчении условий труда, упрощений работы, экономии рабочего времени. Пожалуй, это основная потребность, которую мы удовлетворяем с помощью техники.

5. Эстетичность, красота.

Красивый дизайн и разнообразие цветового решения техники удовлетворяют такую потребность.

Эти мотивы постоянно влияют на поведение человека при принятии решений. Они длительно присутствую в скрытой форме. Это и есть скрытая потребность Клиента, которую должен выявить продавец.

Как выявлять потребности

Цель этапа «Выявление потребностей»:

разговорить Клиента, получить максимум информации о том, что он хочет. Выяснить предпочтения Клиента по товару.

Не зная потребностей, продать невозможно.

Предложение товара, который не нужен клиенту (или продавец не пояснил, зачем он нужен Клиенту), вызывает раздражение покупателя.

Избегайте «впаривания», когда человеку, желающему проточный водонагреватель, продают два чайника и большую кастрюлю, с уверениями, что «так ему будет удобнее».

Честность – лучшая политика, если у нас нет конкретного товара/определенной модели, за которым пришел Клиент, нужно честно ему об этом сказать. И предложить, что-либо аналогичное, соответствующее его потребностям. Это будет способствовать установлению доверительных отношений с Клиентом.

В большинстве случаев, однако, посетитель имеет одну или несколько потребностей, удовлетворить которые с помощью нашего товара мы можем.

Существует четыре типа вопросов, которые необходимо использовать в зависимости от ситуации.

Открытые вопросы

Позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению клиента в разговор.

Начинаются со слов:

• «кто»

• «какой»

• «где»

• «сколько»

• «зачем»

С этих вопросов лучше всего начинать разговор.

Закрытые вопросы

Предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю».

Используются эти вопросы для уточнений. Не следует использовать их в самом начале разговора – они дают мало информации, а ответ «Нет» от клиента, может завести беседу в тупик.

Альтернативные вопросы

Предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора. Хороши тем, что предоставляют клиенту выбор в тех рамках, которые устраивают продавца.

Вопросы-связки

Это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться.

«Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?»

«Очень важно, чтобы товар был надежным и работал долго, не так ли?»

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?»

Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Как и зачем слушать активно

Активное слушание – это прием, который используют практически все люди, чья профессия связана с общением. От психологов до юристов.

Так как работа продавца – это активная работа, связанная с общением, то продавцу обязательно нужно использовать активное слушание, для того, чтобы максимально понять потребности и желания Клиента.

Активное слушание нужно для того, чтобы установить и укрепить контакт, вызвать доверие собеседника и получить от него максимум информации.

В том случае, если Клиент еще сам точно не знает, какой товар ему нужен, активное слушание поможет и вам и ему максимально разобраться во всех потребностях и предпочтениях Клиента. Используя приемы активного слушания, вы, почти со 100%-ой вероятностью, установите контакт и выявите потребности Клиента.

Прием	Как провести
Поощрение, «ага-угуканье»	не соглашайтесь и не спорьте	«да-да…», «ага», «угу» «я вас слушаю» «очень интересно»
Эхо	повторяйте слова собеседника – либо конец фразы, либо смысловую часть сказанного	- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что-то полезное - Что-то полезное… Можем посмотреть, например…
Парафраз	пересказ сказанного своими словами	«если я вас правильно понял…» «вы полагаете…» «другими словами, вы считаете…» «то есть…»
Уточнение	задавайте вопросы, чтобы уточнить сказанное	«когда это случилось?» «что вы имеете в виду, говоря …» «что значит…»
Сопереживание	показывайте, что вы понимаете чувства другого человека	«вы, кажется, очень расстроены…» «у меня ощущение, что вы несколько огорчены…» « вероятно, вы чувствуете…»
Подведение итогов	заново сформулируйте основные идеи	«таким образом…» «если подытожить сказанное вами, получается…»

Как успешно и убедительно презентовать товар

Цель этапа «Презентация»: продемонстрировать клиенту все выгоды товара.

У любого товара есть две группы параметров:

1. Свойства – примеры

2. Выгоды, которые получит покупатель этого товара.

Чтобы презентация была успешной и убедительной, необходимо проговаривать, какие выгоды Клиент получит от товара. К каждому свойству привязываем выгоду.

Есть схема презентации, придерживаясь которой вы будете успешны в своей работе.

Шаг 1. Назовите потребность	«Вы сказали, что для Вас важно….» например: «Вы сказали, что для Вас очень важно контролировать качество снимков»
Шаг 2. Назовите товар	«Поэтому я хочу предложить Вам…» «Поэтому я предлагаю Вам обратить внимание на …» например: «Поэтому я хочу предложить Вам вот эту модель фирмы «N»
Шаг 3. Назовите свойство товара или характеристику компании	например: «В этом фотоаппарате есть возможность вручную регулировать параметры съемки…»
Шаг 4. Используйте связку (переходная фраза к выгоде)	«…, что означает для Вас …» «…, что позволяет Вам получить…» «…, это Вам позволит …»
Шаг 5. Опишите выгоду или пользу, которую в результате получит Клиент	например: «…быть уверенным в качестве получаемого изображения»
Шаг 6. Подтвердите понимание, задайте вопрос об интересе	например: «Вам это важно?» «Вам это интересно?»
Итого: «Вы сказали, что для Вас очень важно контролировать качество снимков (потребность) Поэтому я хочу предложить Вам вот эту модель фирмы «N».(товар) В этом фотоаппарате есть возможность вручную регулировать параметры съемки (свойство товара), что позволит Вам (связка) быть уверенным в качестве получаемого изображения (выгода). Вам это интересно?»

Как снять возражения посетителя

Цель этапа «Работа с возражениями»:

развеять все сомнения Клиента, дать ему максимум информации о товаре.

Важно помнить – если Клиент возражает, значит, он хочет купить, и лишь некоторые сомнения его останавливают. Зачем он их высказывает? Хочет, чтобы сомнения были развеяны продавцом!

Сомнения (а значит и возражения) также возникают по причине нехватки информации о товаре – значит нужно дать эту информацию Клиенту.

Простая схема поможет вам снять любые возражения покупателя:

Шаг 1

Внимательно выслушайте Клиента, дайте ему высказаться.

Используйте при этом приемы активного слушания.

Шаг 2

Сведите возражение к конкретике.

Уточните, что именно Клиент имеет в виду.

Шаг 3

Ответьте на сомнение или возражение покупателя. Аргументы должны быть значимыми. Это могут быть сведения из технической литературы, например. Также можно и нужно опираться на то, что сам Клиент назвал значимым для него.