КУРСОВА КАТЯ (Автосохраненный)

За місцем, роллю, функціями, які виконують біржі, ринкової орієнтації у світовій торгівлі їх прийнято поділяти на міжнародні та національні.

Міжнародна біржа — це особливий вид постійно діючого оптового ринку, який охоплює кілька країн і на якому здійснюються угоди купівлі-продажу на певні біржові товари.

Міжнародні біржі обслуговують конкретні товарні й фондові ринки. В їх роботі можуть брати участь представники ділових кіл різних країн. Ці біржі можуть вільно розпоряд­жатися прибутком, отриманим від біржових операцій, укладати спекулятивні (арбітражні) угоди, які дають можливість отримувати прибуток на різниці в котирувальних цінах на біржах різних країн.

Міжнародні товарні біржі функціонують у трьох країнах з розвинутою ринковою економікою і надійною кредитно-фінансовою системою. В Англії — Лондонська біржа ФОКС і Лондонська біржа товарів; у США — біржі, які діють в Нью-Йорку і Чикаго; в Японії — біржі, що здійснюють угоди з товарами, які обертаються на світовому ринку

Національні біржі діють у межах однієї країни. Вони враховують особливості розвитку виробництва, обігу й споживання матеріальних ресурсів, що притаманні даній країні. При цьому валютний, податковий і торговельний режими забороняють проведення арбітражних угод і участь у біржових торгах фірм і осіб нерезидентів країни місцезнаходження біржі.

Залежно від сфери діяльності біржі умовно поділяють на центральні (столичні), міжрегіональні і регіональні (локальні).

Міжрегіональні біржі, як правило, сполучають райони виробництва і споживання товарів.

Регіональні біржі — це здебільшого обласні біржі, які можуть мати філії.

Більшість бірж України є регіональними (локальними).

За основними видами угод світова практика біржової торгівлі виділяє такі види бірж: реального товару; ф'ючерсні; опціонні; змішані.

Біржі реального товару характерні для початкового етапу біржової торгівлі. Найсуттєвішою рисою бірж реального товару є обов'язкова поставка товару після проведення торгів.

Ф'ючерсні біржі виникли внаслідок розвитку біржової торгівлі і перетворення бірж реального товару на спеціалізо­ваний ринок торгівлі контрактами.

Істотну роль у сучасній світовій економіці відіграють опціонні біржі як засіб страхування учасників біржової торгівлі, оскільки це дає змогу покупцям опціонів зменшити можливі збитки під час укладання та виконання біржових угод.

Біржі, на яких здійснюються операції, що передбачають поєднання різних видів угод, називають змішаними.

Залежно від характеру комерційної діяльності розрізняють біржі прибуткові (комерційні) і неприбуткові (некомерційні). Згідно з чинним законодавством України біржі є неприбутковими організаціями. Грошові кошти засновників і членів біржі, які отримані за контрактами, укладеними на біржі, спрямовуються на компенсацію витрат, пов'язаних з функціонуванням біржі, на оновлення обладнання й технологічного процесу, стимулювання працівників біржі тощо.

Технічний прогрес, розвиток біржової справи суттєво не вплинули на біржову торгівлю. Водночас істотно змінилося технічне оснащення, поліпшилися умови роботи працівників біржі. Але, як і багато років тому, торги відбуваються тільки в певному місці торговій залі. Вважають, що саме це переважно визначає обсяг здійснених операцій купівлі-продажу, розмір накладних витрат і, в кінцевому наслідку, конкурентоспроможність біржі як форми торгівлі.

Біржова операційна зала, в якій відбуваються біржові торги, має задовольняти певні вимоги.

Біржова зала має бути достатньо місткою (на зарубіжних біржах — на 23 тис. чоловік, а кожному учасникові біржово­го торгу створено всі необхідні умови для продуктивної праці). Місце для укладання угоди, проведення біржових торгів, називається біржовою ямою, або біржовим кільцем (рингом).

Кожна товарна біржа визначає власні правила проведення біржових торгів по реальному товару, однак вони розробляються в межах чинного законодавства та Типових правил біржової торгівлі товарною продукцією, рекомендованих відповідними міністерствами та відомствами.

Розділ IV.Організація біржових торгів

Біржова торгівля здійснюється шляхом організації й проведення біржових торгів. За останній час можна відзначити тенденцію значного зростання кількості проведених біржових торгів на товарних біржах. У той же час протягом тривалого часу правове регулювання біржових торгів в Україні істотно відставало від потреб біржової торгівлі. Тому позитивним є введення в національне законодавство поняття «біржові торги», що відображає загальні підходи, які склалися в теорії й на практиці.

Біржові торги — це торги, які привселюдно й гласно проводяться в торгівельних залах біржі за участю членів біржі по товарах, допущеними до реалізації на біржі, у порядку встановленому Правилами біржової торгівлі (ст. 281 ГК України). Дане поняття багато в чому враховує також і закордонний досвід. Так, законодавство Республіки Молдова закріплює загальне положення, відповідно до якого біржова торгівля організовується у вигляді публічного голосного торгу, проведеного з метою надання послуг покупцям і продавцям у процесі купівлі-продажу (обміну) біржових товарів. Закон Російської Федерації «Про товарні біржі й біржову торгівлю» у ст. 2, розкриваючи поняття товарної біржі, вказує на те, що біржова торгівля здійснюється у формі голосних публічних торгів, проведених у заздалегідь визначеному місці й у певний час за встановленими правилами. Відповідно Указ Президента Республіки Казахстан «Про товарні біржі» визначає, що організаційна й регулююча діяльність товарної біржі з оптової торгівлі біржовими товарами здійснюється шляхом регулярного проведення публічних торгів у певному місці й у визначений час за встановленими правилами біржової торгівлі. Разом з тим у науковій літературі є кілька думок щодо змісту поняття «біржові торги». Так, В.В. Масленніков указує, що біржовими торгами є торги, які проводяться гласно й привселюдно в торгівельному залі біржі, за участю членів біржі по товарах, допущеними до реалізації через біржу, під час, у місці й порядку встановленому Правилами біржової торгівлі [7, с 113]. Автор підкреслює, що біржові торги можна визначити як єдиний у часі й просторі процес, у межах якого проводиться біржова торгівля за технологією, установленою Правилами організації й приведення біржових торгів. У ряді досліджень біржові торги визначаються як укладання цивільно-правових угод, що регламентується правилами й положеннями біржі. У свою чергу, Е.А. Беляневич указує, що в широкому розумінні торги є способом укладання договорів різного виду в умовах конкуренції, за допомогою яких здійснюється встановлення договірних відносин між організатором торгів і тим учасником, що запропонував найбільш вигідні для організатора торгів умови договору й у встановленому порядку визнаний переможцем. Із правової точки зору досить важливим є також висновок автора про те, що по своїй юридичній природі торги — це сукупність дій (юридичних фактів), які послідовно здійснюються організатором й учасниками торгів [8, с 139].

Отже, біржові торги мають ряд характеристик, що відображають їхні особливості, і потребуючого додаткового правового регулювання. Насамперед, це стосується принципів проведення біржових торгів, серед яких принцип публічності й принцип гласності. При цьому слід зазначити, що принцип гласності біржових торгів уперше одержав нормативне закріплення в ГК України. Голосним можна назвати таке проведення біржових торгів, при якому біржова інформація є доступною для всіх осіб, які мають статус учасника біржової торгівлі, відповідно до законодавства й Правилам біржової торгівлі. У більш широкому розумінні, інформація про біржові торги, є гласною для всіх зацікавлених осіб, на підставі обов'язку товарних бірж на розкриття інформації, згідно ч. 2 ст. 280 ГК України. Існує також й інше тлумачення поняття „гласний", а саме, що подача біржових доручень проходить із голосу, тобто гласно. У цьому випадку, дане поняття функціонально наближається до поняття «публічний». У свою чергу, термін „публічний" може вживатися у двох значеннях. По-перше, публічними є біржові торги, право участі, у яких мають не тільки члени біржі, а також інші особи (наприклад, постійні й разові відвідувачі). Але в цьому значенні, принцип публічності не може бути застосований щодо товарних бірж України, оскільки це суперечить положенню, відповідно до якого учасниками біржових торгів, що мають право укладання біржових угод, є тільки члени біржі. У другому значенні, публічними називають біржові торги, коли волевиявлення на укладання угоди виражається особою, безпосередньо присутній в біржовому залі. Аналіз положень ГК України й норм Закону дозволяє стверджувати, що саме такий підхід до тлумачення принципу публічності, відповідає загальним вимогам законодавства й визначенню біржових торгів [9, с 64].

Біржові торги, як форма організації біржової торгівлі, мають свої особливості щодо суб'єктного складу, місця й часу проведення торгів.

Місце проведення торгів. Згідно ст. 17 Закону в Правилах біржової торгівлі повинні бути визначені місце й час проведення біржових операцій. Типові правила біржової торгівлі сільськогосподарською продукцією (п. 7.1) визначають, що місцем проведення торгів є торгівельний (операційний) зал біржі. Наявність спеціально обладнаного торгівельного залу є обов'язковою умовою для проведення біржової торгівлі в Україні. Так, згідно Порядку надання товарній біржі рішення про її відповідність вимогам, затвердженого наказом Міністерства аграрної політики України , передбачено, що закупівля сільськогосподарської продукції й продовольства для державних потреб і реалізація з державних ресурсів, у т.ч. з державного резерву, може здійснюватися на будь-якій товарній біржі за умови наявності приміщення для проведення торгів площею не менше чим 100 кв. м., обладнаної електронним табло або іншими засобами оперативного висвітлення біржової інформації. У теж час, як показує аналіз практики, багато товарних бірж використовують як торгівельний зал офісні приміщення, що не відповідають підходам, що склалися у світовій практиці, з урахуванням чого, становить інтерес досвід інших країн. У закордонній біржовій практиці місце проведення біржових торгів, називається «біржовою ямою» (піт) або «біржовим колом» (рингом). Так, на біржах США спеціалізовані секції називаються пітами (ямами). Це піднята восьмикутна платформа зі сходами до рівня операційного залу. Таке розташування дозволяє всім покупцям і продавцям бачити один одного. Кількість сходів у ямі відповідає числу місяців, по яких ведеться торгівля ф'ючерсними контрактами. У ямі учасники розташовуються залежно від місяця поставки, по якому вони ведуть торгівлю. Тим самим учасник, що зайняв певне місце в ямі, уже повідомив своїм колегам, по якому товарі й з яким місяцем поставки він збирається вести операції. На європейських біржах місце біржової торгівлі організується у формі кільця (рингу), навколо якого розташовуються учасники торгівлі. Подібна організація залу, наприклад, на Лондонській біржі металів. Біржове коло влаштоване так, щоб створити однакові можливості для всіх учасників торгів. На багатьох закордонних біржах воно має вигляд кругової арени — амфітеатру. Така побудова біржового кола має певні переваги: дає можливість маклерові, що веде торги, добре бачити учасників торгів, вчасно зауважувати їхню реакцію на оголошення заявки продавців, ставить учасників торгів в однакові умови.

Типові Правила біржової торговки сільськогосподарською продукцією встановлюють, що дні й час біржових торгів визначаються біржею. Відповідно кожна товарна біржа самостійно визначати час проведення торгів. Важливою умовою є нормативне закріплення в Правилах біржової торгівлі конкретної вказівки днів і часу проведення торгів. Кожний учасник біржової торгівлі завчасно сповіщається про час проведення торгів у т.ч. і відповідних змінах. Порушення цього правила може бути основою для визнання біржових торгів не відбулися. В Україні основним критерієм визначення часу проведення торгів є максимальне задоволення інтересів учасників біржової торгівлі, тому в кожному випадку приймається до уваги цілий ряд факторів, у т.ч. і час торгів на інших товарних біржах. Однак, як правило, торги проводяться один раз у тиждень (рідше два рази) у ранкові години. Аналіз діяльності товарних бірж в Україні дозволяє зробити висновок, що на практиці має місце формальний підхід до визначення часу проведення торгів. Це стало серйозною перешкодою для координації діяльності різних товарних бірж України при організації й проведенні біржових торгів по однотипних товарах у режимі єдиного реального часу. Торги на закордонних біржах проводяться зазвичай два рази на день (вранці та ввечері). Усередині біржової сесії часто виділяють періоди по 30-40 хв., між якими існують 5-10 хвилинні перерви. Зміни часу проведення біржових торгів повинні бути повідомлені учасникам біржової торгівлі не пізніше 10 днів до початку торгів. Про початок або кінець біржових торгів всі учасники сповіщаються звуковим або світловим сигналом.

Час біржової сесії визначають не довільно, а відповідно часу діяльності бірж подібного товару в інших країнах або часових поясах. Так, час укладання угод з нафтою й дизельним паливом на біржах США й Великобританії визначено таким чином, щоб закінчення торгівлі в Лондоні збігалося з його початком у Нью-Йорку. Таким чином, час біржової сесії не просто організаційний момент. Воно має важливе юридичне значення. Угоди, укладені до початку й після закінчення біржової сесії, не вважаються біржовими й не реєструються. До учасників торгівлі, які порушили це правило, застосовуються штрафні й інші санкції.

Відповідно до Положення про механізм розрахунків під час закупівлі сільськогосподарської продукції й продовольства для державних потреб й їхньої реалізації з державних ресурсів через біржовий товарний ринок одночасно із заявкою на закупівлю вповноважений покупець зобов'язаний надати підтвердження банку (казначейства) про наявність коштів на проведення закупівлі (п. 6 Положення). На основі представлених заяв товарною біржею формується інформаційний бюлетень на даний біржовий торг, що надається брокерам і членам товарної біржі до початку торгів. Продовження терміну дії або зняття заяви, а також зміна інформації проводиться в певний термін й у порядку, установленому біржею.

У день проведення торгів здійснюється реєстрація учасників. Особи, що не пройшли процедуру реєстрації, у торгівельний зал біржі не допускаються. До початку біржового торгу товарна біржа, як організатор торгів, зобов'язана забезпечити матеріально-технічне забезпечення торгівельного залу відповідно до пропонованих вимог.

Другий етап передбачає безпосереднє проведення біржових торгів у призначений час біржової сесії. Процедура біржового торгу здійснюється за принципом аукціону. Біржові аукціони бувають трьох типів: англійський; голландський; темний. В англійському аукціоні ставки піднімаються, а торги тривають доти, поки лот не буде проданий покупцеві, що запропонував найбільш високу ціну. Голландський аукціон починають із більш високої ціни, що поступово знижують, поки не виявиться покупець, готовий придбати лот. Темний аукціон характеризується тим, що всі покупці заявляють свої ставки, а лот продається тому, хто запропонував найвищу ціну. При будь-якому виді аукціону власником товару стає той, хто запропонував більш високу ціну.

Відповідно загальний порядок проведення біржових торгів на товарних біржах України виглядає в такий спосіб:

Маклер повідомляє про початок торгів і послідовно називає номер позиції відповідно до бюлетеня даного біржового дня. Брокер-продавець піднімає реєстраційний номер, підтверджуючи свою присутність у залі. При відсутності продавця, позиція, яку він заявив, знімається з торгів. Брокер-по-купець сповіщає про готовність купити товар по цій позиції бюлетеня за оголошеною ціною шляхом підняття реєстраційного номера. Якщо інших покупців немає, угода вважається укладеною. Якщо покупців виявиться більше одного, між ними проводиться конкурентний торг на збільшення. Брокер-покупець, що запропонував найбільшу ціну, вважається стороною угоди. Якщо покупців на оголошену позицію не виявлено, брокер-продавець може запропонувати зниження ціни. При виявленні покупця маклер фіксує ціну продажу й повідомляє продаж позиції. Якщо після пропозиції про зниження ціни покупець не виявлений, позиція знімається з торгів. У випадку, коли під час зниження ціни виявиться більше одного покупця, проводиться конкурентний торг на збільшення ціни. Після оголошення всіх позицій бюлетеня на продаж маклер надає можливість брокерам для заяв і пропозицій, які мають відношення до змісту торгів або їхньої процедури. Брокери, які уклали угоду, підписують пакет, у якому вказуються дані торгів, позиція бюлетеня, кількість, ціна, реєстраційний номер брокера, і здають його реєстраторові. Учасники біржових торгів, що уклали біржові угоди, запрошуються до біржових реєстраторів для оформлення біржового контракту. Протягом установленого строку біржа видає підсумковий бюлетень результатів торгів. Таким чином, біржові торги являють собою досить формалізовану процедуру з виконання певних юридичних дій як з боку організатора біржових торгів — товарної біржі, так і з боку учасників біржової торгівлі. При цьому між товарною біржею й членами товарної біржі виникають правовідносини, у яких обидві сторони наділяються певними правами й обов'язками. Невиконання або неналежне виконання своїх обов'язків, як на етапі підготовки, так й у процесі проведення торгів, є підставою застосування санкцій до винної сторони в порядку, установленому Правилами біржової торгівлі.

Розділ V. Особливості збуту товарів сільськогосподарського призначення на товарних біржах та цінові ситуації

На сучасному етапі розвитку ринкової економіки України проблема реалізації сільськогосподарської продукції та формування цін на неї набуває виняткового значення, а тому потребує першочергового розв’язання. Умови конкурентної боротьби, що притаманні ринковому типу, змушують підприємства вишукувати шляхи «виживання», які забезпечуватимуть прибутковість їх діяльності. Провідне місце серед них посідають завоювання широкої мережі постійних платоспроможних і надійних клієнтів, проведення ефективної рекламної політики, вдалі дії команди менеджерів і, на нашу думку, найголовніше ‑ активно діюча система збуту.

У нинішніх економічних умовах, навіть при спадаючих обсягах виробництва, виробники змушені реалізувати свою продукцію за цінами, які не забезпечують і простого відтворення, не говорячи про освоєння сучасних технологій, впровадження досягнень науки і техніки, про достойну винагороду за їхню важку хліборобську працю.

Впродовж багатьох років питання реалізації, виробленої продукції, не поставало особливо гостро перед більшістю сільськогосподарських виробників України. Це пояснюється тим, що визначення обсягів виробництва, закупівля продукції та встановлення ціни на неї здійснювалися централізовано державними органами. Перехід України до ринкової економіки в ХХI ст. супроводжувався розпадом державної централізованої системи оптової торгівлі продовольчими товарами, приватизацією оптових і роздрібних підприємств, ліквідацією централізованої системи розподілу сільськогосподарської продукції та продовольства, в результаті чого була зруйнована система просування продовольчих товарів до споживачів, яка діяла до цього часу.

Раніше діючі структури не були своєчасно і в достатній мірі замінені більш адекватним механізмом ринкової економіки, перш за все, в оптовій ланці торгівлі. Вакуум, що утворився заповнили посередницькі торгові структури, які закуповують сільськогосподарську продукцію за порівняно низькими цінами, отримуючи при цьому максимум прибутку. Більшість продовольчих та плодоовочевих баз почали займатись розпродажем промислових товарів. Ще в гіршому економічному становищі опинилися сільськогосподарські товаровиробники. В результаті пошкодження раніше сформованих виробничих і торгових зв’язків, відсутності державних замовлень, різкого зниження купівельної спроможності, руйнування виробничої та соціальної інфраструктури села сільськогосподарські товаровиробники зіткнулись із проблемою збуту своєї продукції.

За даними чисельних досліджень, труднощі в збуті продукції у свідомості керівників виробничих підприємств вийшли на перший план у порівнянні з питаннями постачання, хоч останні постають часом досить гостро. Це пояснюється характерною для ринкових умов ситуацією, за якої приоритетнішим є вміння реалізувати продукцію, а ніж її виробляти.

Стихійні продовольчі ринки, які виникають у цей час стимулюють розвиток неорганізованої посередницької діяльності. На внутрішньому ринку саме ці структури, в основному, контролюють товарорух та цінову ситуацію. Таким чином, значна частина прибутків концентрується у посередників, а основний товаровиробник отримує кошти, яких недостатньо навіть для простого відтворення. У зв’язку з цим відбувається скорочення виробництва. Крім того, диспаритет цін, спад попиту, звуження ринку через перехід населення і територій до самозабезпечення, розширення натуралізації обмінних процесів, зростання неплатежів та інші причини також обмежують реалізацію продукції. В результаті склалася ситуація штучного перенасичення ринку сільськогосподарською продукцією при значному скороченні обсягів реалізації основних видів продукції та зменшенні споживання найважливіших продуктів харчування на душу населення.

По більшості продуктів не досягаються навіть мінімальні норми харчування. Особливе неблагополуччя склалося зі споживанням продуктів тваринництва, насамперед м’яса і молока – основних носіїв білків.

Формуванню нецивілізованого ринкового середовища у вигляді маклерів, брокерів, комісіонерів, вуличних торговців сприяла відсутність нової системи розподілу, яка відповідала б умовам ринкової економіки та сучасного маркетингу продовольства. Все це призвело до негативних наслідків в організації системи реалізації продукції скотарства і товароруху продовольчих товарів. Поява численних посередників привела до завищення цін на більшість продовольчих товарів, монополізації окремих сегментів ринку, ускладнення всієї системи збуту.

Виробничі підприємства та численні перекупники, монопольно закуповуючи сільськогосподарську продукцію диктують, монополізують закупівельні ціни. При цьому зберігається значна різниця між цінами на продукцію, яку виробляють сільськогосподарські підприємства, і запасні частини, пальне, сільгосптехніку, міндобрива і інше, тобто зберігаються колосальні ножиці цін.

Сьогодні відсутня організована, стабільна система реалізації сільськогосподарської продукції. Вітчизняні сільгоспвиробники позбавлені державної підтримки при збільшенні локального монополізму переробної промисловості та роздрібної торгівлі, що стало причиною зростання роздрібних цін на споживчі продовольчі товари. Відбувся різкий спад виробництва сільськогосподарської продукції. Удаваний достаток товарів на ринку поєднується з дорожнечею і майже повною відсутністю контролю за якістю продукції при низькій культурі торгівлі.

Імпорт низькоякісного продовольства дорого обходиться країні, особливо в період слабкого контролю за торгівлею з боку державних органів. Ввіз імпортних продовольчих товарів низької якості за низькими цінами підриває інтереси вітчизняних товаровиробників у конкурентній боротьбі за ринки збуту.

Нинішній етап ринкових відносин характеризується поверненням функцій продажу зі сфери виробництва в сферу торгівлі. Цей процес в умовах господарської самостійності виробничих суб’єктів формується неоднозначно.

Найбільш проста форма просування товарів: виробник ‑ роздрібне торгове підприємство. Однак ця схема не завжди прийнятна як для товаровиробника, так і споживача. По-перше, підприємства-виробники предметів народного споживання розміщені по території країни нерівномірно, тобто місця виробництва не завжди співпадають із місцями споживання, що ускладнює безпосередній зв’язок виробник ‑ споживач. В результаті цього нерідко виникає необхідність перевозити товари на великі відстані. По-друге, постачання продукції від товаровиробників безпосередньо в пункти реалізації товарів економічно більш вигідніше здійснювати великими партіями, проте багато торгових підприємств не в змозі їх прийняти і продати, не зважаючи на те, що постачання товарів великими партіями прискорює доставку, скорочує витрати обігу, підвищує ефективність використання транспортних засобів. По-третє, у зв’язку з сезонними умовами між процесом виробництва і реалізацією сільськогосподарської продукції існує значний розрив у часі. А тому сезонність виробництва сільськогосподарської продукції вимагає нагромадження товарних запасів для торгівлі і сировини для промисловості, що викликає необхідність проміжної ланки в товарорусі. По-четверте, для того щоб максимально задовольнити запити споживачів торгові підприємства повинні мати широкий асортимент товарів, однак виробничий асортимент, навіть у великих виробників, не збігається з торговим, що змушує комплектувати партії товарів для торгових підприємств на складах і базах. Саме оптові підприємства перетворюють вузьку виробничу номенклатуру багатьох підприємств у широкий торговий асортимент. По-п’яте, при простій схемі товароруху значна частина фінансових і трудових ресурсів виробничих підприємств відволікається на продаж товарів, що знижує ефективність виробництва і збуту.

Перераховані проблеми викликали до життя більш складні, але досконаліші форми товароруху: виробник ‑ оптова ланка – роздрібне підприємство ‑ споживач.

Зміни в економічному житті обумовили тенденції заміни класичних функцій оптової торгівлі новими формами активності її існування. З одного боку, в самій оптовій торгівлі утворились об’єднання торгових підприємств за товарними групами (продуктів харчування, взуття, одягу, спорттоварів, будівельних матеріалів та побутової техніки), які виконують функції роздрібної торгівлі. З іншого боку, всередині оптової торгівлі деякі типові для неї функції виконуються самостійними комерційними посередниками.

Виникає необхідність і можливість розширення мережі збуту і ринку, включення товарів у більш широку концепцію збуту, розширення знань про ринок, більш ефективної раціоналізації збуту, оптимізації маркетингу, збіль­шення кількості замовлень, які не виправдовують прямі зв’язки з клієнтами.