Вопрос 8.Показатели качества туристских услуг (унифицированности и эксклюзивности).

Унифицированные услуги- предоставляются по стандартам предприятия и используется не менее чем в 2 турпрограммах.

Вопрос 9.Модель восприятия потребителем качества услуги.

Конечный результат восприятия-впечатления потребителя.

В процессе реализации тура турист сравнивает полученное обслуживание с тем, что он желает получить, в результате формируется воспринимаемое качество, которое подчинено эффектам:

А)отборочное восприятие- отражает индивидуальное восприятие туристом оказываемой услуги

Б)приспособляемость туристов- к сформировавшимся ожиданиям происходит в том случае, если воспринимаемое качество услуг не значительно отличается от его ожиданий.

В)исправление воспринимаемого качества- в том случае, когда организация туризма превзошла ожидания или ниже ожиданий.

Эту модель восприятия можно рассматривать со следующих позиций:

1.Адекватное качество услуги определяется желание потребителя получить качество обслуживания не ниже допустимого для себя уровня, а желаемое качество связано с надеждой потребителя получить именно такой уровень обслуживания на которое он рассчитывает.

2.Базовое качество - те свойства , которое потребитель считает обязательным само собой разумеещееся.

3.Требуемое (ожидаемое) качество- совокупность технических и функциональных характеристик услуги регламентируемое и гарантируемое организацией

4.Желаемое качество – наличие таких характеристик услуг, которые отражают ценности , неожиданные для потребителя, в следующий раз –желаемое качество, формирует новые потребности.

Вопрос 10.Показатели оценки и характеристики качества услуг, обслуживания, организаций.

Необходимо оценить качество услуг туризма, используя шкалу SERVQUAL- качества обслуживания.

метод SERVQUAL (SERVice QUALity), предложенный в западных странах еще в 1985 г. Метод получил своё называние от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри [11] в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель).

Алгоритм SERVQUAL заключается в формуле «Восприятие минус Ожидание» (Perception- Expectation). При проведении SERVQUALосуществляется выборочное исследование мнений потребителей  для измерения ожиданий (что ожидал) и восприятия (что получил) качества Услуги по двум базовым анкетам. Респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»).

Во втором блоке анкеты SERVQUAL  от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.

Таким образом, вырисовывается четкая картина:

Какие параметры Услуги наиболее важны для потребителей

Каково представление клиентов об идеальной компании

И насколько ваша компания соответствует данному представлению.

Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.

Критерии качества услуг в методике SERVQUAL

Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям качества услуг (service quality dimensions).

В ходе поискового исследования, проведенного учеными в 1985 году, было выявлено, что потребители используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, названных участниками фокус-групп, был отнесен учеными к одной из десяти категорий: ■ осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен;

■ надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются;

■ расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро);

■ компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги;

■ обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно;

■ доверие (credibility): компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие;

■ безопасность (security): в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями;

■ доступность (access): потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией;

■ коммуникации (communication): компания предоставляет потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей;

■ понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): компания стремится к осознанию запросов потребителей.

Однако анализ данных, полученных в ходе эмпирического исследования, проведенного учеными позднее — в 1988 году, показал, что между некоторыми из названных ими ранее десяти критериев качества услуг существует значительная корреляция.

В связи с обнаруженной корреляцией количество критериев качества услуг было сужено учеными до пяти, а их содержание было уточнено следующим образом: ■ надежность (reliability): компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества;

■ расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро;

■ уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие; ■ сопереживание (empathy): сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов;

■ осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг. Эти пять критериев качества услуг и легли в основу методики измерения качества услуг SERVQUAL.

Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL Разработанная и протестированная в 1988 году учеными анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков: 1. блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг; 2. блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей; 3. блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, фактически предоставленных компанией.

Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом (см. servqual_instrument.pdf): ■ осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4; ■ надежность — утверждения с 5 по 9; ■ расторопность — утверждения с 10 по 13; ■ уверенность — утверждения с 14 по 17; ■ сопереживание — утверждения с 18 по 22. Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (5 или 7 баллов).

Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.

Ученые рекомендуют проводить измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые на следующей итерации процесса, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия.