2. Стратегии менеджмента сферы сервиса.

Основные требования, предъявляемые к персоналу сферы сервиса и формирующие современную культуру сервиса.

Стратегии менеджмента сферы сервиса.

Культура сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников организаций сферы сервиса. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы. Т. е. организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг, которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом - очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек процессов сервиса, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до тех людей, которые работают непосредственно с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение.

Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде­лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на­вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при­казными методами. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответство­вать необходимым требованиям, то после ряда серьезных наруше­ний с таким сотрудником расстаются.

Основные требования, предъявляемые к персоналу сферы сервиса и формирующие современную культуру сервиса.

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

В разговоре о культуре сервиса прежде всего подразумевается тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами и рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности.

Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы:

- профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответствен­ности, владения профессиональными навыками, мастерства, ши­роких знаний);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профес­сионально-трудовой подготовки работников, повышения их ква­лификационного уровня, планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде.