Глава 4. Качество и сертификация продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показа­телей деятельности предприятия. Ее повышение в значитель­ной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрение инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресур­сов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

4.1. Понятие "качество продукции"

Понятие "качество продукции" регламентировано государ­ственным стандартом (ГОСТ 15467-79). Качество — совокуп­ность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ИСО 8402 определяет это понятие следующим образом: качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые при­дают им способность удовлетворять обусловленные или предпо­лагаемые потребности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие спе­цифические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Ес­ли необходимо дать оценку качества продукции, то надо срав­нить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандар­тах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества" (в зарубежной литературе — "относитель­ное качество", "мера качества") — это относительная характе­ристика качества продукции, основанная на сравнении сово­купности показателей ее качества с соответствующей совокуп­ностью базовых показателей. Итак, технический уровень про­дукции — относительная характеристика ее качества, основан­ная на сопоставлении значений показателей технического со­вершенства оцениваемой продукции и ее современных конку­рентоспособных аналогов.

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период време­ни, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с норматив­но-технической документацией, рискует выпускать ее нека­чественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продук­ции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Окончание табл. 6.4.1

1	2	3	4	5	6
Потре-бители	Определяются в результате маркетингового исследования	Новаторы, молодые, богатые, об- разованные, законодатели мод, не боя- щиеся рис- ковать	Лица, кото- рые прини- мают новое, молодые со средними доходами или средне- го возраста, богатые	«Раннее» большинст- во, затем медлитель- ные люди, лица сред- него возрас- та, пожи- лые со сред­ним уров­нем дохода, осторож­ные, кон- сервативные	Большинст- во потреби- телей отка- зываются от при- обретения товара, новаторы начинают покупать товары-суб­ституты
Число конку- рентов	Нет или еди- ничные по- тенциальные	Небольшое	Возрастающее	Большое	Подавляющее
Соотно- шение элемен- тов марке- тинга	Качество Реклама Цена Сервис	Реклама Качество Цена Сервис	Цена Реклама Качество Сервис	Квазикаче- ство (упа- ковка и т.д.) Реклама Качество сервиса Цена	Реклама (новое по- требление) Качество сервиса Цена

Достижение требуемого потребителем качества включает процессы формирования и использования продукции на всех этапах жизненного цикла и представляет собой единый, це­лостный процесс. Для его осуществления необходимо разли­чать методы и виды деятельности, характерные для каждого этапа, объединить в одно целое:

• общее административное руководство, включающее ас­пекты общей функции управления, которые определяют поли­тику в области качества;

• цели и ответственность;

• осуществление их с помощью таких средств, как планиро­вание качества, управление качеством, обеспечение и улучше­ние качества.

4.3. Показатели качества продукции и методы их оценки

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравне­нии с аналогичными свойствами базового, или эталонного, об­разца. Такими свойствами могут быть масса, габариты, про­изводительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область ее применения (производительность оборудования, процентное содержание соли, сахара, жира в пищевых продук­тах, скорость, высота полета самолета и др.). Эти показатели играют важную роль при оценке качества и часто являются ос­новой для построения критерия оптимизации процесса управ­ления качеством продукции, используемого для нахождения наилучших управленческих решений.

Показатели надежности и долговечности характеризуют свойства надежности и долговечности изделий в конкретных условиях их использования. Надежность изделия — сложное свойство, состоящее из трех частных свойств (безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости) и зависящее от долговеч­ности составных частей изделия. Она закладывается на стадии разработки, обеспечивается на стадии производства и поддер­живается на стадии эксплуатации.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуа­тации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологи­ческих и психологических свойств человека.

Эстетические показатели характеризуют композицион­ное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспор­том без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патент­ную защиту и патентную чистоту продукции.

Экологические показатели отражают степень влияния на окружающую среду вредных воздействий, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безо- пасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования или применения в данном изделии стан­дартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных элементов и уровень унификации составных частей изделия. Эти показатели позволяют определить степень конструктивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количест­ва типоразмеров составных частей изделия с целью повышения качества продукции и эффективности производства.

"Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оце­нить их технический уровень и качество. В зависимости от пот­ребности используется тот или иной показатель.

Классификация показателей качества продукции приведена на рис. 6.4.2.

Показатели качества

Стандартизируемые

Регламентируемые

Затраты потребителя по эксплуатации

Эргономические

Эстетические

Назначения

Надёжности

Безопасности

Патентно-правовые

Экологические

Расходы на обслу-живание и ремонт

Расходы на аморти-зацию и утилизацию

Расходы на энергию, масла и т.д.

Производитель-ность

Годовые эксплуатаци-онные издержки

Сопутствующие капитальные вложения

Экономический ущерб человеку

Цена изделия

Рис. 6.4.2. Показатели качества продукции

В курсе стратегического маркетинга предлагаются следую­щие показатели качества продукции:

• функциональное соответствие — это способность товара правильно выполнять базовую функцию;

• дополнительные функции — это диапазон возможностей товара, помимо базовых функций;

• соответствие — соблюдение норм и стандартов на заявлен­ном уровне совершенства;

• надежность — отсутствие поломок и дефектов в работе в течение заданного срока;

• долговечность — полезный срок службы товара или часто­та его использования до выхода из строя;

• сервис — диапазон, скорость и эффективность услуг, обес­печиваемых до, во время и после продажи;

• эстетичность — дизайн, вид, цвет, вкус и прочее, как пра­вило, субъективные составляющие;

• воспринимаемое качество — репутация фирмы, имидж товара или марки;

услуг:

• компетентность— фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность — фирма работает стабильно, требуемый уро­вень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

• отзывчивость — сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах;

• доступность как физическая, так и психологическая — контакты сотрудников должны быть легкими и приятными;

• понимание — фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;

• коммуникация — фирма информирует клиентов о предла­гаемых услугах на понятном языке, адаптированном к особен­ностям целевой группы;

• доверие — определяется репутацией фирмы, ее честно­стью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

• безопасность — клиенты защищены от риска физическо­го, финансового и морального;

• обходительность — вежливость, уважительность, внима­тельность и дружелюбие персонала;

• осязаемость — материальное подтверждение оказывае­мых услуг — помещение, персонал.

Методы оценки показателей качества продукции подразде­ляются на две группы:

• по способам получения информации: измерительный, ре­гистрационный, органолептический и расчетный;

• по источникам получения информации: традиционный, экспертный и социологический.

Измерительный метод основан на информации, получае­мой с использованием технических измерительных средств.

Регистрационный метод основан на использовании ин­формации, получаемой путем подсчета числа определенных со­бытий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия, защищенных ав­торскими свидетельствами или патентами.

Органолептический метод основан на использовании ин­формации, получаемой в результате анализа восприятия орга­нов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемником для получе­ния соответствующих ощущений, а значения показателей на­ходятся путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и определяются в баллах. С помощью органолептического метода устанавливаются эстетические показа­тели.

Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зави­симостей. Этим методом пользуются главным образом при про­ектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений, например, показателей про­изводительности, безотказности, долговечности и др.

Определение значений показателей качества продукции эк­спертным методом осуществляется группой специали­стов-экспертов. Эти группы периодически или эпизодически действуют в качестве экспертных комиссий, каждый член кото­рых обладает правом решающего голоса. С помощью экспертно­го метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими более объективными методами.

Определение значений показателей качества продукции со­циологическим методом производится фактическими или по­тенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потре­бителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также пу­тем организации конференций, выставок, аукционов, опыт­но-показательной эксплуатации продукции и т.п.