Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Уральский Государственный Университет Путей Сообщения

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Полный курс 25 дней

.docx

Скачиваний:

Добавлен:

17.05.2015

Размер:

29.6 Кб

Скачать

☆

Полный курс

1-й день. Курс: "Менеджер по туризму". Введение в профессию

Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.
Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, турист (типы туристов), туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка, турагент, туроператор.
Терминология, принятая в туризме: агентское комиссионное вознаграждение, аннуляция, багаж, ваучер, памятка туриста. Понятие сезона в туризме.
Классификация и виды туризма.
Признаки классификации туристов.
Основные «помощники» турагента: семинары туроператоров, рекламные туры, туристские сайты, профессиональные форумы, пресса в туризме, специальная литература, журнал “Тонкости продаж”, видеосеминары

2-й день. Юридические основы туристического бизнеса

Законодательная база работы туристских компаний: “Закон о защите прав потребителей”, “Федеральный закон об основах туристской деятельности в РФ” с учетом последних изменений и пояснениями.
Особенности приема наличных денежных средств в турагентстве: ККТ, БСО ”Туристская путевка”. Разъяснения Ростуризма об использовании туроператорами и турагентами бланка строгой отчетности "Туристская путевка".
Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор - турагент. Ответственность сторон, при подписании. Выбор схемы работы с туроператорами: напрямую, франчайзинг, субагентская деятельность. Плюсы и минусы.
Договор на туристское обслуживание. Виды договоров, применяемых при реализации туристских услуг. Основные пункты договора. Ошибки при составлении договора турагент - турист. Важные рекомендации к содержанию договора.
Правила составления и сроки подачи претензии. Порядок получения возмещения туристом по договору страхования гражданской ответственности туроператора. Основания для выплаты туристу возмещения и основания для отказа. Практика подачи претензий (перенос времени вылета, замена отеля), выплат и отказов по претензиям.
Порядок работы с туроператорами: виды договоров. Агентские, субагентские договора. Купля-продажа. Выбор схемы работы с туроператорами: напрямую, франчайзинг, субагентская деятельность.
Памятка для выезжающих за рубеж.
Документооборот в турфирме.

Практическая часть: заполнение заявки, договора с туристом, туристской путевки, расписки о получении документов.

3-й день. Туристский продукт и его составляющие

Поставщики туристских услуг: туроператор и турагент. Структура и взаимоотношение.
Туристский продукт и его составляющие. Формирование, продвижение и реализация туристского продукта. Ценообразование тура.
Расчет индивидуального и нестандартного тура. Специальные предложения (SPO).
Как правильно рассчитать стоимость тура?
Ценообразование тура. Что такое комиссия с тура? Откуда берутся скидки?
Туристские программы: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм.

Практическая часть: расчет стоимости туров.

4-й день. Все тонкости работы менеджера турагентства. Начало

Основные туроператоры по направлениям. Направления по сезонам.
Критерии выбора туроператора. Финансовое обеспечение туроператоров (фингарантия). Регистрация в реестре туроператоров.
Овербукинг.
Отказ туриста от поездки. Перебронирование тура, аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств.
Услуги размещения и питания: Правило сheck-in и сheck-out. Классификация отлей, терминология. Классификация размещения. Классификация гостиничных номеров. Виды питания.
Транспортное обслуживание туристов. Групповой и индивидуальный трансферы, их обозначения. Основные различия и условия предоставления данных услуг.
Авиаперелеты. Виды авиарейсов. Что нужно знать о чартерных и регулярных авиаперелетах. Классы на борту самолета и необходимые обозначения в авиабилете. Доплаты. Топливный сбор. Условия бесплатного провоза багажа. Прохождение регистрации. Ограничения и запреты в пассажирском отделении самолета. Специфика работы российских авиакомпаний на примерах. Плюсы и минусы. Обозначения аэропортов и терминалов. На что обратить внимание туриста при выдаче авиабилетов. На что имеет право турист при задержке вылета или отмене рейса? Претензии по задержкам.
Основные ошибки менеджеров при продаже туров.

Практическая часть: пример рассмотрения ваучера, основных параметров авиабилетов (электронный бланк, бланк “сэндвич”).

5-й день. Все тонкости работы менеджера турагентства. Продолжение

Паспортно-визовые формальности. Страны с упрощенным визовым режимом. Шенгенские страны по датам вступления. Типы виз. Необходимые документы для оформления виз в разные страны. Сроки подачи и оформления визы. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание. Отказы в выдаче визы. Правила действия менеджера при получении туристом отказа в визе.
Заграничные паспорта: виды паспортов, правила получения и сроки их действия. Загранпаспорта для детей, новые правила их оформления. Основные отличия заграничных паспортов (паспорт старого образца и паспорт с электронным носителем информации).
Выезд ребенка за границу: необходимые документы. Нотариально заверенное согласие от родителей - в каких случаях есть необходимость в получении. Советы из практики.
Виды страхования в туризме. Страховка от несчастных случаев (медицинская), расчет стоимости. Что делать туристу при наступлении страхового случая? Когда и кем выплачивается медицинская страховка? Страховка от невозможности выезда за границу, горнолыжная страховка, страховка для дайверов. Расчет стоимости, особенности оформления. Основные страховые компании, работающие в сфере туризма.
Декларирование валюты.

Практическая часть: заполнение анкеты на шенгенскую визу, пример штампа отказа в визе, пример страхового полиса, образец оформления отказа туриста от «страховки от невыезда»

6-й день. Грамотный подбор и своевременное бронирование тура

Последовательность работы при бронировании тура.
Все способы подбора тура. Популярные поисковые туристические системы: ruspo.ru, sletat.ru, tourindex.ru и др. Плюсы и минусы поисковых систем.
Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, on-line бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки.
Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.
Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.
Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.
Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.
Правила турагента: при бронировании туристов, для туристов с детьми, бронирование у туроператора, при выдаче документов, при аннуляции или изменении тура.

Практическая часть: Подбор тура в поисковых системах, на сайте туроператора и on-line бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Coral Travel, Pegast.ru и др. Раздаточный материал.

7-й день. Способы общения и эффективной работы с туристом. Аттестация по курсу: "Менеджер по туризму"

Работа с клиентом по телефону: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.
Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.

Практическая часть: Ролевая игра "Менеджер-турист". Каждый студент почувствует себя в роли менеджера, подберет и забронирует тур. Подбор туров на сайтах туроператоров.

Аттестация по курсу: "Менеджер по туризму".

8-й день. Курс 2: Управление турфирмой. Как открыть турагентство

Введение

Плюсы и минусы турбизнеса.
Источники информации в туризме.
Сокращения и обозначения принятые в туризме.
Критерии выбора туроператора.
Как грамотно выстроить долгосрочные отношения с туроператором.

Проверки и контрольные закупки в туристских компаниях.

Проверяющие органы в сфере туризма.
Основания для проведения проверок.
Порядок действия руководителя компании при проведении проверок.
Разъяснение Федерального закона “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля”.
Уголок потребителя. Документы, необходимые в офисе турагентства. Сейф.

9-й день. Как создать собственное турагентство

Регистрация турфирмы (поэтапные разъяснения).
Сертификация туристских услуг.
Что лучше открывать в туризме ООО или ИП?
Налогообложение: какая форма оптимальна?
Туроператор или турагент? Обязательные требования.
Как избежать основных ошибок при открытии турбизнеса.
Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон?
Покупка действующего бизнеса. Что выгоднее, купить готовую турфирму или открыть её "с нуля"? "Подводные камни" в турбизнесе.
Составление бизнес плана. Расчет основных затрат турагентства. Анализ рентабельности: доход, себестоимость, прибыль. Специфика туротрасли.
Особенности осуществления наличных и безналичных расчетов в турагентстве. ККТ (контрольно-кассовая техника), БСО (Бланк строгой отчетности) "Туристская путевка".
Офис турагентства. Подготовка офиса к продажам. Оформление офиса. Требования ГОСТа к оформлению офиса турагентства. Требования к оргтехнике. Фирменный стиль. Месторасположение офиса (конкурентоспособность). Особенности отдельно стоящих офисов, офисов в торговых и бизнес центрах. Как найти идеальное помещение?
Автоматизация турагентства. Сравнительный анализ на примере: "САМО-ТурАгент", "Мастер - Агент", "TourManager", "1С:СRМ для Турбизнеса".

10-й день. Формирование ассортимента турагентства. Управление персоналом

Формирование ассортимента турагентства.

Выбор основных направлений для продажи (пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм). Определение целевой аудитории покупателей.
Критерии и причины выбора туроператоров по данным направлениям.
Факторы, влияющие на ассортимент турфирмы.
Продажа дополнительных услуг в турагентстве: авиа и железнодорожные билеты, услуги страхования, такси в аэропорт, туристские SIM карты, путеводители, туры в кредит.

Управление персоналом

Как правильно подбирать и где искать специалистов сферы туризма.
Как оформить трудовые отношения? Особенности кадрового управления в туризме.
Рекомендации по формированию штата сотрудников турагентства.
Распределение обязанностей сотрудников турагентства. Должностные инструкции сотрудников.
Заработная плата и мотивация персонала в турагентстве. Основные схемы оплаты труда и премирования. Прогрессирующая шкала мотивации.
Выбор режима работы турагентства.
Как оценить работу менеджера по телефону? Формы и методы контроля работы сотрудников.
Профессиональные требования к сотрудникам при приеме на работу в турагентство. Каким должен быть менеджер турагентства? Что должен знать менеджер по туризму? Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму.
Типичные ошибки, которые совершают сотрудники турфирм в работе.
Правильная работа турагента (поэтапные разъяснения).

11-й день. Маркетинг и реклама в туризме. Аттестация по курсу: "Управление турфирмой"

Конкурентоспособность туристской фирмы.
Виды рекламы в туризме.
Реклама в прессе.
Наружная реклама.
Где и как рекламироваться в Интернете? Информационные интернет - площадки. Важные принципы, при размещении интернет рекламы.
Оптимизация инструментов рекламы: совместная реклама с туроператорами, выставочная деятельность, реклама в СМИ.
Нестандартные приемы продвижения.
Заказ рекламно-информационных материалов.
Сайт турагентства. Разработка и специфика продвижения сайта турагентства (Сайт-визитка. Сайт с поиском туров, каталогом стран, отелей, витриной туров).
Цель сайта, или что в действительности должен продавать сайт? Пример продающего сайта.
Особенности и конкурентное преимущество уполномоченных и независимых агентств. Франчайзинг в туризме. Понятие франчайзинга. Основные франчайзинговые сети в туризме. Основные требования к турагентству, при вступлении в сеть. Плюсы и минусы франчайзинга. Рекомендации по выбору сети. Сравнительный анализ сетей на примере: “Tury.ru”, "Магазин Туров", "Горячие Туры", "Магазин Горящих Путевок", "Велл".
Правильное проведение рекламной кампании.
Имидж турагентства: оформление офиса, стандарты обслуживания туристов, деловой этикет.
Затраты на рекламную кампанию. Анализ и рекомендации.
Создание и ведение клиентской базы. Почему постоянные клиенты лучше всех других? Бонусы и скидки.

Аттестация по курсу: "Управление турфирмой"

12-й день. Курс: Страноведение

1. Отдых в странах по сезонам. Когда и куда лучше ехать?

2. Пляжные туры (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания, Индонезия, ГОА, Китай, Куба, Доминикана).

Выдается раздаточный материал.

13-й день. Страноведение

Экскурсионные туры (Чехия, Германия, Франция, Италия....)

Выдается раздаточный материал.

14-й день. Страноведение

Горнолыжные туры (Австрия, Андорра, Италия, Турция, Канада, Финляндия...)

Выдается раздаточный материал.

15-й день. Страноведение

1. Событийные туры.

2. Свадебные туры.

3. Шоп-туры

Выдается раздаточный материал.

16-й день. Страноведение

Детский отдых.

17-й день. Практика в турагентстве

1. Практика в турагентстве.