Приложение Шкала стрессовых ситуаций. (т. Холмс) Приложение 1

Смерть супруга

100

Заключение в тюрьму

63

Развод

73

Серьезная болезнь или травма

53

Смерть близкого члена семьи

63

Вступление в брак

50

Длительное отдельное проживание супругов

48

Увольнение с работы

47

Безработный более 6 месяцев

46

Выход на пенсию

45

Рождение ребёнка

45

Одиночество (человек живет один)

45

Отделение одного из значимых членов семьи (сына, дочери)

45

Участие в военных действиях (Афганистан, Чечня)

45

Изменение состояния здоровья (физ./ псих.) одного из членов семьи

44

Беременность

40

Алкоголизм, наркомания одного из членов семьи

40

Серьезные сексуальные трудности.

39

Появление нового члена семьи

39

Серьезные хронические ссоры между родственниками, вместе проживающими

39

Задержка заработной платы более 6 месяцев

39

Внезапное значительное ухудшение экономической

38

Ситуации в стране

38

Изменение финансового положения

37

Смерть близкого друга

36

Армия

36

Смена профессии или поступление на работу

34

Значительное увеличение супружеских ссор

31

Долг, превышающий годовой доход

30

Соединение супругов после разлуки 6 месяцев или более

30

Совместное проживание супругов после развода

28

Избегание военной службы

26

Супруг поступает на работу или прекращает работать

26

Поступление / окончание учебного заведения

25

Переезд в другой город

24

Изменение значимых привычек

23

Проблемы с начальником на работе

22

Постоянные конфликты с соседями

20

Изменение продолжительности рабочего дня, условий работы

20

Переезд на новую квартиру

20

Переход в другое учебное заведение

18

Долг, не превышающий годового дохода

17

Изменение привычек, связанных со сном

16

Изменения количества семейных встреч (долгосрочно)

15

Изменение привычек, связанных с едой (булемия, анорексия)

13

Постоянное нарушение закона

11

Туроператор

Турагент

Формирование тур продукта

Главной функцией деятельности туроператоров стала разработка туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос. Туроператоры комплектуют серийные наборы услуг, реализуемые туристам в едином пакете (пэкидж-туры) путем стандартизации маршрутов поездок, программ и комплекса обслуживания. За счет стандартизации и массовости своего продукта они достигают снижения издержек обращения, а следовательно, и цен, что позволяет им выходить на рынок с конкурентоспособным предложением.

Информационная

Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Планирование

Состав пэкидж-туров определяется состоянием потребительского спроса. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, добивающихся полной свободы в выборе услуг. Туроператор должен составить четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке предлагаемых туров. Для ответа на эти и другие вопросы туристские фирмы проводят маркетинговые исследования. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав клиентуры, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристских потоков. Важным источником информации для туристской фирмы при анализе и оценке ею рыночного потенциала служат публикуемые материалы, статистические данные, экспертные заключения, рекламные объявления. Неплохие результаты дают выборочные опросы населения.

Продвижение туристической услуги

Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом Туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к Потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в точках наибольшего скопления потенциальных потребителей.

Поиск поставщиков

Необходимость маркетинговых исследований при выборе поставщиков туристических услуг – отелей, перевозчиков, авиакомпаний, экскурсионных бюро, гидов, ресторанов и мест общественного питания, транспортных компаний. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной

основе

Реализация

Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Ценообразование

Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.

Цена турпакета на одного туриста, т.е. стоимость туристической путевки, определяется по формуле:

Ц= (И+Н+П-С+/-К)/(Ч+Р)

где Ц - цена турпакета на одного туриста (руб.); И - себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором; Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг туризма; П - прибыль туроператора; С - скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет; К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет (знак "+" означает надбавку к цене турпакета; знак "-" означает скидки с цены туроператора в пользу турагента); Ч - количество туристов в группе, чел.; Р - количество лиц, сопровождающих группу туристов по определенному маршруту, чел.

Продвижение

Комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: реклама, подготовка каталогов, буклетов, брошюр, участие в выставках, ярмарках, организация туристических информационных центрах по продаже услуг, формирование справочников для туристов

Контрольная

Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.)Контроль за надежностью и качеством обслуживания. Обеспечение туристов круглосуточной горячей линией. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Информационная

Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

Новаторская

Туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее постоянного мониторинга конъюнктуры туристического рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристических направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристическом направлении) туристического ассортимента.

Бюджетообразующая

Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе.

Интегрирующая

Состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это приводит к валютным поступлениям, рабочим местам, росту занятости населения, развитию экономической инфраструктуры. С другой, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свою экономическую ситуацию, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.

Реализация

Продажа услуг через сетевые агентства, частные агентства, собственные офисы продаж или напрямую туристам.

Бульдозер

Волнует лишь одно — удастся ли занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрессивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отделу по обслуживанию клиентов. «Бульдозерам» нет дела до того, что покупатель может впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключенных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую организацию.

Лучшие друзья

Диаметральная противоположность «бульдозерам». У Клиентов, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень продаж у них невысок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются продажами, «чтобы общаться с людьми». Несмотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них заканчиваются сделкой. Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Клиенты, как правило, заключают сделки не с «лучшими друзьями», а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.

Приемники

«Потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупателю или нет, они не отягощают себя тщательной подготовкой к продаже, не стараются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ — они его примут, если же нет — пальцем не пошевелят, чтобы заполучить его.

Универсальные продавцы

Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они способны произвести приятное впечатление на клиента, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Клиентам приятно иметь с ними дело, ибо они чувствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с клиентами, «универсальные продавцы» не стесняются добиваться заказов на свой товар. Они обладают способностью постоянно менять манеру поведения, приближаясь то к одному, то к другому из вышеперечисленных типов менеджера. Иногда один и тот же клиент в разное время может вести себя по-разному.

Паровые катки

Такие клиенты всегда знают о товаре больше, чем продавец, они стремятся уличить вас в некомпетентности и цепляются к словам, они неизменно пытаются сбить цену. Они никогда не слушают, что им говорят. Зачем, ведь они и так все знают лучше. Их раздражает сама необходимость покупать что-либо. Такие клиенты для менеджеров, пожалуй, самые обременительные. Необходимо выслушать их, быть «универсальным продавцом». Вступить в переговоры, не теряя контроля над собой.

Непостоянные

Они с трудом решаются на что-то, ибо это значит взять на себя ответственность. Стоит им сделать заказ, как тут же они приходят к выводу, что могут получить его дешевле. Это один из редких случаев, когда деликатный нажим на клиента (тип «бульдозера») оправдан. Таким образом, можно помочь ему принять решение.

Обиженные жизнью

Едва ли удастся распознать этот тип при первом знакомстве. Их проблема в том, что они отчаялись понравиться кому-либо просто так, они испыпывают острый дефицит общения. Они будут соглашаться на все, что бы им ни предложили, но через некоторое время они позвонят и сообщат, что передумали, поскольку это даст им повод снова встретиться с менеджером. С ними стоит быть «лучшим другом» или даже «приемником»; если надавить на них, снова будет отказ и возможная потеря клиента.

Мечта продавца

Этот покупатель будет задавать вопросы, стараться разобраться в качествах предлагаемого товара. Заключив сделку, он будет придерживаться принятого решения. При работе с таким клиентом роль «универсального продавца» не отнимет много сил.

№

Показатели

В процентах

1

Падение производительности труда и ее эффективности

40%

2

Текучесть кадров

10%

3

Повышенная заболеваемость

25%

4

Возникновение неудовлетворения от работы

75%

5

Напряжение взаимоотношений с коллегами и руководством

40%

6

Неуверенность во время выполнения работы

75%

7

Повышенная возбудимость

60%

8

Неадекватные реакции на любое поручение

60%

9

Негативное отношение к работе

75%

10

Апатия к решению серьезных вопросов

75%

11

Эмоциональное перенапряжение

60%

12

Некорректное общение с коллегами и клиентами

60%

13

Конфликты

40%

14

Снижение проявления инициативы в работе

40%

месяц

янв

фев

мар

апр

май

июн

июл

авг

сен

окт

ноя

дек

Виды подготовки

П

П

П

П

П

П

П

П

П

П

П

Итог

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

С

С

С

С

С

С

С

С

С

С

С

Контроль руководителя