57. Персонал гостиницы.

Люди - это специфический вид ресурсов орг-ции. От работы персонала зависит успех предприятия, люди приносят прибыль, они помогают фирме в достижении ее целей. Правильный подбор персонала - это одна из составляющих успеха. Гостиница является предприятием, деятельность к-го направлена на обслуживание отечест. и иностр. гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культур.традициям и образу мышления. СКС имеет дело с индивид-ми запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным кач-вам работников. Сотрудник гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования.

Гордость любой гостиницы -- это персонал, который может говорить на разные языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Высоко ценится умение и спос-ть работать с людьми (коммуникабельность, мобильность, доброжелательность, тактичность, человеколюбие). Важна дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Осознание, что Гость это-* самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично; * главная причина, по которой трудится весь персонал - человек, с которым не следует спорить - он всегда прав; * не он должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; * - лучший рекламный агент - если он доволен (и во сто крат сильнее, когда недоволен); * - тот, кто никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит что вы не сделали для него, *- ТОТ, кто приехал к вам в ГОСТИ!!! и понимание,что:

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы - нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей

- не показать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице,

- надо создать, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого

- можно потратить мн. времени, чтобы завоевать доверие гостя, и мало, чтобы его потерять

- что качество - это не доступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей,

является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Целью работы персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы.

I/.Подбор кадров 1.Как искать?Сформулировать требования к конкретной должности

Пример1.Наименование должности 2.Обязанности (1---, 2---,3---..) 3.Требования

4. Условия работы 2.Где искать? 1.По рекомендации (родственники, друзья, знакомые)

Эффективно - через сотрудников2. Агентства3.Периодическая печать, специализированные газеты, издания4. Учебные центры5.Переманить у конкурентов 3.Тестирование, собеседование, испытательный срок работы.

II. Введение в должность - трудоемкая поцедура:

1. Представить тип корпоративной культуры

2. Описание должностных полномочий и определение пространства работы/функциональное разделение.

3. Ознакомление с историей фирмы/миссия.

4. Инструктаж.

5. Психологическая совместимость в коллективе/моделирующий тренинг.