22. Квалификация торгового персонала (должностная инструкция, профиль должности, единые стандарты обслуживания).

Квалификация персонала – совокупность знаний и умений, которыми должен владеть сотрудник компании для достижения стратегических целей.

Основные документы определяющие квалификацию:

Должностная инструкция

Профиль должности

Единые стандарты работы торгового персонала

Должностная инструкция- перечень функциональных обязанностей, регламент поведения работников для определенной должности. Должностная инструкция содержит:

Название должности, категорию, ее место в структуре

Каковы задачи должности

Каковы требования к должности, с точки зрения образования, профессионального опыта, навыков и знаний

Кому подчиняется сотрудник данной должности, и кем он руководит

Каковы конкретные функциональные обязанности должности

Каковы права сотрудника на данной должности

Какова ответственность сотрудника

Каковы критерии оценки эффективности деятельности сотрудников

Профиль должности – совокупность навыков, знаний и личностных качеств, необходимых сотруднику, чтобы выполнять его функции. Профиль должности может входить в должностную инструкцию. Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, он представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям предъявляемым к нему должностью. Поэтому главное в профили должности – оценочные листы соответствия. Оценочный лист содержит подробное описание критериев, чаще всего по 3 уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие. Оценочный лист дает возможность:

Выявить расхождение реального портрета сотрудника и идеала

Провести с сотрудником беседу, опираясь не на собственное мнение о качестве его работы, а на регламентированные критерии

Разработать план по его дальнейшему обучению и развитию

сотрудников при приеме на работу.

Единые стандарты работы – корпоративные документы, регламентирующие работу персонала и призванные обеспечить заданный уровень качества. Он содержит четко сформулированные требования к персонала в различных производственных ситуациях. Чаще всего единые стандарты содержат следующие разделы:

Необходимый минимум знаний о компании и товарах: краткое описание компании (магазина), цели и принципы работы, ФИО основных руководителей

Правила трудового распорядка: порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки. Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации.

Стандарты внешнего вида

Правила организации торгового процесса: подготовка к открытию и закрытию

Правила продажи и обслуживания покупателей: технология работы с покупателями, включая необходимые действия

23. Технология подбора и первичного обучения торгового персонала.

Подбор персонала состоит из следующих этапов:

Определение вакансии: какой сотрудник нужен компании. Чем точнее и детальнее будет определен портрет подходящего кандидата, тем быстрее и легче его найти.. До начала процедуры подбора необходимо обратиться еще раз к должностной инструкции и профилю должности и четко определить требования к кандидату. Оптимальное описание вакансии оформляется в виде внутреннего документа – заявки на подбор, который утверждается генеральным директором, в котором указываются также сроки закрытия вакансии.

Поиск кандидата: в стандартных методах поиска новых сотрудников (через объявления в газете, на улице, в интернете) важно указать название и товарное направление магазина, название должности, базовые требования к кандидату, способ связи.

Отбор подходящих кандидатов: на этапе первичного отбора кандидатам предлагают заполнить анкету и приложить фотографию. Во временя анкетирования кандидаты должны предоставить документы, удостоверяющие личность и подтверждающие анкетные данные и трудовой стаж. Далее наступает этап вторичного отбора, во время которого с кандидатами проводится собеседование. Если собеседование индивидуальное важно грамотно его провести и не задавать вопросы общего характера, которые не укажут вам, соответствует кандидат требованиям или нет. По результатам собеседования также необходимо составить список не подошедших сейчас, но пригодных в будущем кандидатов (внешний кадровый резерв).

Адаптация и введение в должность: состоит из вводного обучения и подробного разъяснения функции и обязанностей сотрудникам. Обычно введение в должность и испытательный срок совпадают по времени. Адаптация и введение в должность – необходимые процедуры управления персоналом. С их помощью вы удерживаете хороших сотрудников в компании, формируете у них представление о предъявляемых к ним требованиям. Особенно важны адаптация и введение в должность, если вы принимаете на работу сотрудника с недостаточными для этой работы навыками и знаниями. По окончании введения в должность необходимо провести собеседование с новым работником, чтобы оценить, как происходит освоение знаний и навыков, какие вопросы возникают, как выполняются порученные задания, чему необходимо обучать:

-знакомство с компанией: рассказать об истории компании, о правилах рабочих взаимоотношений между сотрудниками, знакомство с коллективом, экскурсия по магазину

-обучение по товару: в конце обучения хорошо устроить тестовый экзамен

-тренинг навыков продажи