Возражения (РМ)

Работа с возражениями, закрытие сделки

При работе с возражениями надо:

• Согласиться с клиентом;

• Привести логический аргумент, снимающий возражение;

• Вернуться к канве разговора.

Типы возражений

1. Надо подумать;

2. Надо посоветоваться;

3. Нет денег;

4. Не доверяю;

5. Суеверие.

Выяснение главного возражения:

Это единственная причина, которая мешает Вам принять решение?

Если:

Да Нет (обычный ответ)

Есть другие причины?

Какие это причины?

Появляется реальное возражение!

Существует техника "пяти вопросов" для снятия возражений

Вопрос 1. "Чтобы отложить принятие решения по вопросу собственной защиты, должны быть какие-то веские причины. Можно узнать – какие?"

Вопрос 2 "Есть ли другие причины, кроме этой?"

Вопрос 3 "Предположим, мы смогли убедиться в _______(пример: надежности). Мы бы могли тогда сегодня продолжить разговор?" (при положительном ответе продолжите действия по продаже - оформление договора или заказа, при отрицательном – переходите к вопросу 4).

Вопрос 4 "Существуют какие-то еще веские причины? Можно их узнать?" (получив ответ, возвращайтесь к вопросу 2 . Можно попытаться задать вопрос 5 или предварительно повторить серию вопросов еще один или несколько раз).

Вопрос 5 "Что могло бы Вас убедить в принятии единственно верного решения?"

Часто после этого клиент с удивлением обнаруживает, что сам не знает, что его могло бы убедить. Для Вас важно действие и то, что Вы руководите ситуацией. Клиент отвечает на Ваши вопросы, и Вы добиваетесь истинных причин отказа. Вежливо используя факты и логику и, направляя действия клиента, Вы достигнете успеха. Помогите клиенту сделать покупку.

Используйте также косвенное отрицание, которое изначально выглядит как согласие. Обычно это выглядит как – « Да, и при этом…»

• Да, и при этом Вы ведь согласны с тем, что для принятия решения нужна информация, а не время? Какого рода информацию для принятия решения мне необходимо Вам предоставить?

• Я прекрасно понимаю Вашу реакцию. Те вопросы, которые я описал, кажутся обычными и не очень важными, но когда к нам, что-нибудь поступает по чьей-либо ошибке, мы вспоминаем о выгодных предложениях, отвергнутых ранее. Именно поэтому я и предлагаю найти решение этого вопроса сегодня в том разумном и реальном объеме, который вы сами для себя определите.

Преодолев возражения вам необходимо вернуться к заключению договора. Если вы увидели, что ваш ответ удовлетворил клиента - немедленно переходите к заключению сделки. Чтобы дать клиенту понять, что вы закончили этот этап продажи и переходите к следующему, используйте язык жестов. Ваши действия – изменения позы, возьмите в руки бланк заказа, заявление или договор – сделайте какое-либо движение. После этого переходите к окончанию сделки и техническим вопросам. Например: «Вот здесь Вам необходимо поставить свою подпись и ваш заказ будет обработан сегодня».

Преодолев возражения - Не забывайте возвращаться к заказу

Помните, что большинство возражений возникают при условии плохо вскрытых потребностей. Возражение тем сильнее, чем хуже ощущение необходимости данных продуктов. Преодолевая возражения, всегда возвращайтесь к вскрытию потребностей.

Надо подумать

Логический аргумент – проблема не решается.

Пример. Мне понятно, почему Вы так говорите. Это очень серьезный вопрос он требует обдумывания, но пока Вы будете думать, ваш оборот вырастет?

Давайте сделаем первый шаг и заполним заявление.

Надо посоветоваться

Логический аргумент – партнер будет против, получив дополнительный оборот?

Пример. Я с Вами совершенно согласен. Это ответственное решение, при принятии его необходим совет.

Как Вы считаете, Ваш партнер будет «против», если вы получите дополнительную прибыль. Давайте сделаем первый шаг и заполним заявление.

Нет денег

Логический аргумент –

Нет денег сейчас: у Вас нет денег сейчас? Ничего страшного давайте заполним заявление и назначим время для оплаты.

Нет лишних денег: я с Вами согласен, лишних денег не бывает. То, о чем мы с Вами говорим, никогда не оплачивается из лишних денег, и было бы неплохо иметь “потайной карман” с деньгами на эти договора.

Давайте сделаем первый шаг и заполним заявление

Не доверяю (гарантии).

Решение данного возражения во многом зависит от манеры Вашего поведения. Очень часто «не доверяю» – не доверяю именно Вам.

Вопрос клиенту (логический аргумент) -

Что может быть гарантией для Вас?

1. Опыт работы

2. Работа с серьезными клиентами

3. Работа более чем в … регионах

4. Опыт работы в стране с инфляцией;

5. Положение на рынке;

6. Годовой оборот …; и т.д.

Далее необходимо подвести клиента к принятию решения.

Пример.

Либо мы обсуждаем внешние причины, либо принимаем решение и делаем первый шаг.

Вот заявление, ручка – примите решение (подпишите).

ПАУЗА!!!!!!

Кто первый заговорил, тот проиграл!!!!!

• Если клиент не принял решение, переходим к Рекомендациям.

Способы работы с возражениями

1. Игнорируйте возражение. Пример: "Я чуть позже остановлюсь на этом поподробнее, а сейчас мне хотелось бы обсудить наиболее интересные моменты в моем предложении".

2. Превратите возражение в вопрос. Пример: "Если я Вас правильно понял, Вы будете думать над суммой, на которую Вы хотели бы сделать заказ, или над тем, какой продукт наиболее актуален для Вас?"

3. Верните возражение "бумерангом". Пример: "Именно потому, что сейчас на повестке дня отпуск и траты на ремонт, я советую задуматься над моим предложением. Ведь, если есть возможность заработать, именно сейчас будет наиболее полезно пополнить свой бюджет".

4. Предвосхитите возражения. Пример: "Давайте отложим принятие решения на время. И при этом пополнение ассортимента эксклюзивными товарами первостепенная задача, не так ли? Что нам мешает начать сотрудничество прямо сейчас?"

Повторим еще раз основные правила преодоления возражений.

1. Не вскрытая потребность — самая частая причина возникновения возражений.

2. Ищите истинное возражение и работайте с ним. Используйте «5 вопросов».

3. Не пытайтесь переубедить клиента - пусть он сам скажет, что бы его убедило.

4. Никогда не высказывайте несогласия открыто; используйте формулировки «Понимаю», «Согласен», «Вы правы».

5. Убеждайте логически (фактов никогда не бывает достаточно)

6. Анализируйте ошибки и пытайтесь их избежать в будущих продажах.