1.4 организация

1.4 Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей.

В настоящее время услуги – это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует большое разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия. Особенностью услуги общественного питания является то, что она находится на границе осязаемых и неосязаемых товаров, следовательно, предложение состоит в равной степени как из самого товара, так и непосредственно из услуги. Все услуги общественного питания делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга – это действия предприятий общественного питания различных типов по предоставлению потребителю услуги питания и  организации ее потребления. Основные услуги оказывают все предприятия общественного питания, и «Friday» в том числе.

В отличие  от основных, дополнительные услуги – это услуги,  связанные с организацией отдыха граждан. Их можно разделить на два типа:

• служащие для завершения комплекса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания;

• существующие отдельно  от основной услуги, заключающиеся в предоставлении услуг общественного питания вне заведения.

Ресторан «Friday» предоставляет такие дополнительные услуги как: музыкальные программы по выходным и заказ еды на дом.

Сопутствующие услуги – это действия (мероприятия) предприятий общественного питания, предназначенные для увеличения степени удовлетворенности потребителей. Они не могут существовать вне комплекса обслуживания клиента в заведении, сами по себе, отдельно от основных услуг.

  Торговая группа – предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления, в состав ее помещений входят: торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.

Компоновка торговых помещений производится по ходу движения посетителей; предусматривается возможность сокращения их передвижения и обеспечение эвакуации людей в случае пожара.

Интерьер предприятия ОП - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора.

В оформлении зала пивного ресторана «Friday» использованы оригинальные декоративные светильники, одним из важных приемов в решении интерьера ресторана является деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы. Для этого применены невысокие перегородки. Используемые при отделке помещения материалы обладают прочностью, мягкостью, декоративностью, и легко очищаются от пыли. Для покрытия полов использован паркет.

Функциональным элементом в интерьере является мебель (широкие черные кожаные диваны и черные деревянные столы), а также различные решетки, экраны, которые закрывают приборы отопления, вентиляции и др. В зале ресторана имеется эстрада. Интерьер ресторана обеспечивает комфортность и гармоничность.

Правильная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда официантов.

В процессе подготовки к обслуживанию посетителей различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов) и личную подготовку официанта.

Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание помещения ,уборку полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1—2 ч до открытия ресторана. При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил.

Специальной заботы требуют осветительные приборы — люстры. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный.

Уборка заканчивается с таким расчетом, чтобы метрдотель мог заранее внимательно осмотреть помещение.

Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола и др. Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения. Например, подкладывает срез пробки под ножку, чтобы обеспечить устойчивость стола, и т. п. После этого он проверяет диваны, которые должны быть в полной исправности.

Прежде чем приступить к сервировке стола, официанты осматривают полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, дефекты и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, скол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, их следует немедленно заменить или направить на дополнительную обработку.

Подготовка специй и приправ. Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, горчичница а также пепельница.

Ресторан располагает достаточным количеством приборов столового комплекта, чтобы заменить все те, которые пришли в негодность.

Раздаточная связана с горячим и холодным цехами, залом и моечной столовой посуды. Раздачу готовых блюд производят повара горячего и холодного цеха.

При отпуске горячие блюда имеют температуру 70-75⁰С; вторые горячие блюда и гарниры 65⁰С; холодные напитки и салаты 10-14⁰С.

Для отпуска блюд используется спец.инвентарь: мерные ложки для порционирования первых блюд емкостью – 0,5 и 0,25 л, сметаны -10,20,30 г, соусы – 50,75,100, макаронных изделий, рассыпчатых и вязких каш, картофельного пюре -150-200 г, а так же лопатки, щипцы, разливательные ложки для напитков. – 0,2 л т др.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

Во «Friday» используется метод обслуживания официантами. При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами, все операции осуществляют официанты. Расчет осуществляется в конце обслуживания.

Буфет — предприятие общественного питания, расположенное в жилых или общественных зданиях, реализующее ограниченный ассортимент продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности, холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, а также покупные товары с возможностью съесть их непосредственно в месте приобретения.

По местоположению буфет во «Friday» является внутренним - при торговом зале ресторана. В зависимости от оборудования - стационарного типа.

Сервизная оборудована для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организована рядом с моечной столовой посуды. Там установлены стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнездами отдельно для ножей, вилок, ложек. Посуду ставят отсортированную по видам стопками.

Моечная столовой посуды в ресторане предназначена для мытья столовой посуды и приборов. Моечная расположена рядом с сервизной и имеет удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой.

Для увеличения количества посетителей в ресторане на постоянной основе проводятся рекламные компании заведения.

Помимо рекламы разработан перечень маркетинговых мероприятий, повышающих лояльность клиентов. Например:

1. Введение дисконтных карт,

2. Раздача флаеров,

3. Проведение бизнес-ланча с 12:00 до 16:00.

Оборачиваемость одного места во время бсзнес- ланча составляет 12 человек, в вечернее время 6 человек.

Имидж организации – это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Образ организации появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с организацией: как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией.

Благоприятный образ- имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу. Быть оригинальным – значит отличаться от образов конкурентов. Быть пластичным – значит не устаревать, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных клиентов.

Выраженное индивидуально-психологическое влияние на формирование имиджа организации оказывают прямые контакты потенциального работника с организацией и ее сотрудниками, так как его позитивные и негативные реакции и впечатления будут в значительной мере определяться личными предпочтениями, симпатией и антипатией, субъективными образами приемлемого или неприемлемого внешнего вида, поведения, речи, эмоциональной реакции сотрудников, интерьером офисных и производственных помещений, местом расположения организации и т.п. Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты .

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Далее рассмотрим такой важный атрибут имиджа как наличие фирменной одежды. Организации общественного питания предоставляют потребителю услуги, от которых во многом зависит здоровье, а иногда и жизнь конечного потребителя, поэтому к этой сфере применяются достаточно жесткие санитарные правила. В соответствии с санитарными нормами работник общественного питания не имеет право выполнять свои трудовые обязанности без чистой санитарной одежды, которой обеспечить работника должен не кто-нибудь, а именно работодатель.

Имидж в целом складывается из местоположения предприятия общепита, предлагаемых услуг и удобств. Внешнего восприятия и внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве организации общепита, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что предприятие общественного питания, работники которого имеют свою форменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.