Глава 1 проблемы, задачи, алгоритм решения

Оговоримся сразу: в этом курсе речь идет о решении управленческих задач, 100% которых являются неформализованными.

Пробле́ма — положение/ситуация, которое создаёт затруднение, побуждает к действию и связано с избыточностью или недостатком чего либо и, соответственно, не желательно. Неопределённостью проблема отличается от задачи.

Цель- один из элементов поведения и сознательной деятельности человека, который характеризует предвосхищение в мышлении результата деятельности и пути его реализации с помощью определённых средств. Ц. выступает как способ интеграции различных действий человека в некоторую последовательность или систему. Анализ деятельности как целенаправленной предполагает выявление несоответствия между наличной жизненной ситуацией и Целью.; осуществление Цели является процессом преодоления этого несоответствия.

Наиболее значительное в античной философии учение о Цели развил Аристотель, толковавший Цель как "то, ради чего" нечто существует. Распространяя представление о Целях, характерной для человеческой деятельности, на природу, Аристотель трактовал Цель как конечную причину бытия (causa finalis).

В Новое Время сложилась рационалистическая трактовка деятельности человека как целенаправленного процесса. И. Кант связывал Цель со сферой практического разума, свободной нравственной деятельности человека; он различал технические Цели (относящиеся к умению), прагматические Цели (относящиеся к благу, содержанию поступков) и категорический императив(относящийся к общеобязательному принципу поступков человека). В философии Ф. Шеллинга и Г. Гегеля учение о Цели носило характер объективной телеологии. Рассматривая Цель как одну из форм объективации духа, Гегель превращал природу и историю в средства реализации в мире "абсолютного духа", т. е. телеология у Гегеля была связана с теологией. Вместе с тем в рамках объективного идеализма Гегель пытался раскрыть диалектику Цели, средств и результатов деятельности, выдвинул идею о несовпадении Цели и результатов деятельности (о т. н. хитрости разума).

Цель – описанное формальным языком состояние, в которое нужно перевести систему, чтобы проблема была исчерпана или возможность была реализована.

Поставить задачу– значит определить Цель и Условия задачи, которые в этом случае определяются как осознанная проблемная ситуация с выделенными условиями (данным) и требованием (целью)¹.

Решить задачу – найти алгоритм перевода системы из начального состояния – в целевое.

Правильно поставленная задача отличается от проблемы тем, что определено целевое состояние системы/объекта, которое устраняет существующую проблему.

В одном лесу зайцам жилось очень плохо: их обижали и волки, и лисы, и орлы, и охотники. Для разрешения этой проблемы они обратились к бизнес-консультанту Филину.

После всестороннего обдумывания проблемной ситуации, Филин сформулировал для зайцев задачу: всем зайцам необходимо превратиться в ёжиков.

«Минутку, - обратились зайцы к своему консультанту. Каким же образом мы сделаем это?»

«Цель поставлена, выход из проблемы показан, следовательно поставленная мне задача решена. Я занимаюсь стратегическим управлением, тактика – это уже Ваша задача», - ответил им бизнес-консультант.

Решенная задача отличается от поставленной задачи тем, что найден оптимальный алгоритм перевода системы из начального состояния – в целевое.

Цель — отвечает на вопрос «Чего нужно достигнуть?», а решение задачи — на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?». Цель в менеджменте часто ошибочно идентифицируют с задачей. Например, целью деятельности администрации объявляется жилищное строительство. На самом деле, строительство современного качественного муниципального жилья (задача) направлено на (цель) привлечение в город качественной рабочей силы, решение социальных проблем молодых семей, улучшения качества жизни всех жителей города.

Пример: Во исполнение глобальной цели компании (повышение эффективности и прибыльности компании) решается одна из локальных задач - разработка и внедрение корпоративной CRM (Customer Relationship Management).

Задача разработки и внедрения CRM сама, в свою очередь, должна быть правильно структурирована (определена цель (в данном случае это цель второго уровня), условия) и решена (найден алгоритм, последовательность действий):

Цели cоздания CRM:

1. Поддержание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей;

2. Поддержание отношений путем увеличения количества и разнообразия информационных контактов с клиентами;

3. Понимать потребности клиентов и иметь возможность прогнозировать и управлять их потребительским поведением посредством полного учета и анализа их действий;

4. Увеличить количество и разнообразие информационных контактов с клиентами путем автоматизации некоторых бизнес-процессов.

Условия

1. Прямые затраты на приобретение «коробочной» CRM не могут превысить $80 тыс; Затраты на доработку и внедрение не могут превысить $70 тыс;

2. Необходимо исключить доступ привлекаемых фрилансеров и IT-компаний к персональным данным клиентов. В процессе проекта разработки, внедрения CRM и последующих 10 лет ее эксплуатации необходимо обеспечить конфиденциальность сведений о ее функциональных особенностях.

3. CRM должна быть внедрена и активно использоваться персоналом не позднее ____ ноября 201_ г.

4. CRMдолжна обеспечивать загрузку/выгрузку данных в универсальные офисные продукты и корпоративную систему 1C.

Алгоритм:

1. Формально описать существующие бизнес-процессы отношений с клиентами.

2. На основании описания, оптимизировать существующие бизнес-процессы;

3. Описать дополнительные (внедряемые) бизнес-процессы в комплексе с оптимизированными сохраняемыми бизнес-процессами;

4. Сформулировать Техническое Задание на CRM как коробочный продукт;

5. Выявить не менее 20 потенциальных исполнителей, способных разработать и внедрить CRM. Провести закупочную процедуру, заключить контракт, приобрести «коробочную» CRM;

6. Сопровождать доработку и адаптацию «коробочной CRM к нуждам Компании. Документировать вносимые изменения, разрабатывать инструкции для пользователей;

7. Провести обучение пользователей, провести контроль знаний;

8. Провести пробную эксплуатацию, собрать замечания и предложения, доработать систему с их учетом;

Решение задач – это устранение проблемы несоответствия фактического состояния объекта или процесса их целевому состоянию в результате осмысления сути проблемы, формулирования цели, алгоритма действий, реализации этих действий и контроля результата.

Решение задач - составная часть мышления; выполнение действий или мыслительных операций, направленное на достижение цели, связанной с выходом из проблемной ситуации. Процесс решения задач является наиболее сложной из всех функций интеллекта и определяется как высокого порядка, требующий согласования и управления более элементарными или фундаментальными навыками.

Сложность решения неформализованных проблем состоит прежде всего:

• в поиске и придании четкости несоответствию (в чем состоит проблема?);

• в четкой постановке цели (чего хотим?)

• четком описании условий (какова истинная обстановка, в режиме каких ограничений мы вынуждены действовать)

Придав четкость проблеме и цели, поиск алгоритма сведется к выбору оптимального алгоритма перевода (прямые задачи, количественные методы). Иногда количественные методы также очень эффективны при поиске «правильной» цели (обратные задачи)

В проектном менеджменте, в концепции «управление по целям» (англ.objective management) «каноническими» считаются SMART-цели - цели, удовлетворяющие критериям «конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные, привязанные к точному времени».

• Specific — специфичная, чёткая, определённая. («Выучить иностранный язык» не является чёткой - альтернативой будет «Выучить британский вариант английского языка»).

• Measurable — измеримая. Цель должна подразумевать возможность измерения/проверки результата («Выучить британский вариант английского языка настолько, чтобы на языке убеждать британских инвесторов вкладывать деньги в проекты компании).

• Согласованная (Agreeable, Accordant);

  • Не должна противоречить другим целям и задачам компании (компания развивает сотрудничество главным образом с британскими финансовыми институтами и намерена делать это впредь);

  • Не должна иметь внутренних противоречий (например, никто в компании не владеет британским английским языком на таком уровне и никто из приглашенных переводчиков не владеет тематикой проектов);

  • Должна быть согласована с теми, кому предстоит ее выполнять (британские коллеги заинтересованы в том, чтобы презентации проектов делал представитель российской компании – его готовы слушать; российские сотрудники готовы помогать лидеру в том, чтобы презентации команды получали поддержку); .

• Relevant, Realistic — соответствующая ситуации. Достижение цели должно быть обеспечено ресурсами и соответствовать возможностям системы;

• Time-bounded — ограниченная во времени (Первой вехой является положительный результат экзамена, т.е не менее 50 баллов из 100 возможных) в Британском Совете до ___ апреля 201__ года).

Если «Цель» не удовлетворяет хотя бы одному из вышеназванных признаков, цели нет - есть мечта.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ:

1. Дайте определение понятию «Цель». Каковы признаки цели?

2. Дайте определение понятию «Задача». Чем Цель отличается от Задачи

3. Признаки цели (SMART)

4. Сформулировать систему целей для студента 3-го курса Университета машиностроения.

5. Описать систему целей для выпускника Университета машиностроения по вашей специальности.

6. Уточнить среднесрочную личную цель «Иметь в собственности жилье» и поставить задачи.

7. Уточнить среднесрочную личную цель «Сделать карьеру руководителя» и поставить задачи.

8. По Москве стало крайне сложно передвигаться на автотранспорте. Сформулируйте проблему.

9. Уточнить среднесрочную цель «Обеспечить в Москве нормальное транспортное сообщение» и сформулировать для Департамента транспорта и связи г. Москвы соответствующие задачи.

10. Уточнить среднесрочную цель «Обеспечить конкурентоспособность Университета машиностроения на рынке образовательных услуг», сформулировать для руководства ВУЗа соответствующие задачи.