3.1. Организация продажи воздушных перевозок и услуг

Продажа перевозок является одним из наиболее важных факторов, определяющим успех коммерческой эксплуатации авиалинии. Дистрибутивный канал или способ продажи перево­зок представляет собой путь, которым продукт авиакомпании доставляется потребителю. При разработке своей системы рас­пределения продуктов авиакомпания стремится обеспечить мак­симальный доступ потребителей при минимальной цене.

В последние годы авиакомпании мира стремятся снизить рас­ходы на систему продажи перевозок, так как эти затраты зани­мают третье место по величине в структуре себестоимости авиа­перевозок после расходов на горюче-смазочные материалы и заработную плату. Авиакомпании развивают собственную про­дажу; тщательно анализируют возможности разных компьютер­ных систем бронирования перед окончательным решением о размещении своего ресурса мест в той или иной системе; заняты поисками крупных корпоративных клиентов альтернативных посредников. Вступая в альянсы с другими авиакомпаниями, перевозчики создают коллективную систему продажи.

В сфере продвижения продукта на рынке выделяются два ос­новных канала дистрибуции: продажа через сеть собственных офисов и представительств (прямая или собственная продажа) и продажа через агентскую сеть (непрямая или агентская прода­жа).

Собственная продажа перевозок авиакомпании

Развитие и совершенствование собственной продажи пред­ставляет особый интерес для авиакомпании, поскольку данный канал дистрибуции является низкозатратным и высоко кон­трольным. Кроме того, продажа перевозок в собственных офи­сах является наиболее важным этапом взаимоотношения авиа­компании с клиентурой, источником информации о предпочте­ниях потребителей её услуг.

Авиакомпании сегодня, создав собственный хост, организуют продажу перевозок через веб-сайт в Интернете, по телефону че­рез колл-центр авиакомпании или в своих офисах.

Учитывая специфику мирового рынка, необходимо также от­метить развитие современных технологий, которые смещают акцент на реализацию услуг собственными силами. Совершен­ствование информационных технологий позволяет авиакомпа­ниям освоить новые рынки и увеличить долю существующих, при этом значительно уменьшить стоимость продаж.

Как показывает мировая практика, авиакомпании реализуют до 20-25% объемов своих перевозок собственными силами. Этот показатель относительно невелик по причине малочисленности офисов бронирования, создание которых в первую очередь свя­зано с увеличением расходов авиакомпании, но и не мал, так как в первую очередь потенциальный пассажир обращается непо­средственно в авиакомпанию, к тому же в рекламе авиакомпа­нии обязательно присутствуют адреса её касс.

Наличие сети собственной продажи необходимо, так как это более всего экономит время и деньги потребителей и авиаком­пании, способствует созданию имиджа авиакомпании и расши­рению её сфер влияния, а также увеличивает приток средств в авиакомпанию.

При организации прямых продаж авиакомпания решает сле­дующие ключевые задачи:

- оптимизация собственной сети продаж (закрытие непер­спективных и открытие новых точек, партнерство с кор­поративными клиентами (банки, супермаркеты, крупные компании), специализация офисов продаж);

- создание стандарта сервисного обслуживания (разработка стандартов и процедур в своде инструкций; внедрение системы мотивации персонала; разработка фирменного стиля);

- внедрение новых форм прямых продаж (обслуживание туроператоров через сеть прямых продаж; организация работы с корпоративными клиентами; дополнительные услуги по доставке билетов, страховке, обмену валюты; анализ экономической эффективности продаж через Ин­тернет и телефонный центр).

В своей стране или при наличии права свободной продажи своих перевозочных документов на территории иностранного государства авиакомпания может организовать продажу пере­возок через свою кассу или свое представительство. Боль­шинство авиакомпаний имеют кассы в деловых центральных районах крупных городов. Однако такие офисы требуют значи­тельных затрат, да и сотрудники не столько заботятся об увели­чении объемов продаж, сколько увлекаются ролью местных представителей авиакомпании в регионе или стране.

В течение последних 15-20 лет особой популярностью стали пользоваться телефонные колл-центры авиакомпаний. Объясня­ется их широкое распространение тем, что этот канал дешев и высокоэффективен. Применяется понятная и хорошо знакомая потребителям технология вступления в контакт с авиакомпани­ей.

Интерактивная продажа перевозок через Интернет дополни­тельно предоставляет возможность клиенту просмотра в сети расписания, а для авиакомпании - распространить свой брэнд.

При решении вопроса об открытии своей кассы или предста­вительства необходимо соизмерять экономию комиссионных, не выплачиваемых агенту по продаже перевозок, с расходами на содержание самого представительства.