доклад

Уважаемый председатель Государственной Аттустационной комиссии!

Уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии!

(Слайд 1) Вашему вниманию представляется дипломная работа на тему: «Разработка предложений по совершенствованию службы приема и размещения (на примере самарской гостиницы «Киев» ООО «Первак-Отель»)».

Выбранная тема является в настоящее время особо актуальной, так как от гостеприимства службы приема и размещения в первую очередь зависит престиж учреждения в целом. Предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Также были определены объект, предмет и задачи исследования.

Целью данной работы разработка предложений по ее совершенствованию на примере самарской гостиницы «Киев» ООО «Первак-Отель».

Задачи, способствующие достижению поставленной цели, следующие:

- изучить теоретические основы организации работы службы приема и размещения гостиницы;

- изучить организацию деятельности службы приема и размещения гостей гостиницы «Киев»;

- разработать мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Киев».

- оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.

Работа включает введение, три главы, заключение, приложения и библиографический список.

Первая глава работы посвящена изучению теоретических основ функционирования службы приема и размещения в гостиничном предприятии.

Слайд 2. Вторая глава посвящена рассмотрению организации службы приема и размещения на примере гостиницы «Киев».Общество с ограниченной ответственностью «Первак-отель» гостиница «Киев» расположена в самом «сердце» города в его исторической части, недалеко от набережной реки Волга, на пересечении улиц Красноармеская и Агибалова. Гостиница «Киев» – комфортный и экономный мини отель Самары .

Слайд 3. Рсуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба, выполняющая следующие функции:

-прием заявок и их обработка;

-подготовка необходимых документов документации: график заезда в гостиницу на каждый день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Слайд 4. На основании данных функций, среди гостей гостиницы было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы слжбы приема и размещения.Были получены результаты, изображенные на рисунке.Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Киев» нельзя назвать полностью удовлетворительной.

Слайд 5. Исходя из этого, в тетьей главе содержаться предлодения по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Киев».

Во-первых, мы предлагаем разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. На данной схеме видно, что необходимо внедрить стандарты работы сотрудников службы приема и размещения.

Стандарт приветствия : "Добрый день! (должность, имя сотрудника)"

Стандарт предоставления информации: Информация предоставляется только после уточнения и проверки.

Стандарт управления очередью: Если в очереди к администратору собирается более 2 чел., к работе по регистрации гостей и выдаче информации подключается старший администратор.

Стандарт пунктуальности: Все документы гостя должны быть готовы к оформлению в день выезда за 20 минут до расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна быть выполнена с точностью до  трех минут

Стандарт телефонных переговоров: Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка. Стандартное начало разговора: "Добрый день! Гостиница "Киев", (имя сотрудника)". Если абонент не говорит по-русски, повторить приветствие на английском языке.

Стандарт рассмотрения жалоб: Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут.

Стандарт прощания: Если гость еще проживает в гостинице: "Приятного пребывания в нашем отеле!". Если гость выезжает: "До свидания, всего доброго

Внедрение и контроль за исполнением представленных стандартов поможет повысить скорость обслуживания. Однако это не единственная причина жалоб клиентов.

Слайд 6. Повысить компетенцию сотрудников службы приема и размещения, можно с помощью обучения и подготовки кадров. В рамках данной работы предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». В ходе тренинга работники получат навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору гостиницы. Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы приема и размещения. В программу занятий входят лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы приема и размещения, об основах телефонного этикета.

Тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы» будет проходить 19 - 20 июня 2012 года

Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Мы отправляем на обучение менеджера по размещению и двух администраторов.

Таким образом, стоимость обучения составит 39648 рублей.

Слайд 7. В-третьих, для повышения оперативности и четкости работы предложена работы предложена автоматизация службы приема и размещения в гостинице «киев». Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности гостиницы ситаем целесообразным предлодить к внедрению программу Эдельвейс. Устанавливает систему компания «Рексофт» (Санкт-Петербург). В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для гостиницы «Киев» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

1. Компания «Рексофт» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии..

2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Киев» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Эдельвейс» – автоматически загружаются в программу.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения – стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS – 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Киев» и формировать лояльность клиентов.

• Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции. Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды, таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

• Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Киев». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Киев» знакомым и коллегам.

Все расчеты представлены в иллюстративном материале.

Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

• срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Киев».

Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных предложений в практике работы гостиницы «Киев».

Слайд 8. Подводя итоги исследования, можно сказать, что гостиница «Киев» является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование ее деятельности, в частности службы приема и размещения.