2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в

гостинице «Сибирская»

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой

службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и

советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной

службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он

выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы

«Сибирская» совпадают с главной задачей всей гостиницы – это

предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение

процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как

теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое

исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако

покажем некоторые рекомендации гостинице «Сибирская» для оптимизации

работы данной службы.

- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до

23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность.

Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, 29

усилится отдача в работе, повысится работоспособность и

производительность;

- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где

происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы,

учитываются пожелания гостей;

- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема

и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт

работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной

гостинице;

- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса

клиентов гостиницы, выдача премии;

- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология

и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы

приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»),

которые позволят повысить качество и профессионализм работы

сотрудников;

- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой

«1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы

приема и размещения;

- подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от

лишних вопросов и ошибочных действий;

- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3

минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание

индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30

человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

- периодический мониторинг работы службы приема и размещения с

помощью бесед, опросов клиентов;

- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее

реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов; 30

- конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только

парковочные места.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать

администратор службы приема и размещения и которые необходимо

прививать сотрудникам:

- Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями

гостиницы.

- Чистый и опрятный вид – обязательно!

- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит

клиент.

- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего

поведения в каждой из них.

- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в

следующий раз по собственной инициативе.

- Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и

отчеству.

- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях

гостя.

- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями.

Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.

- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать

гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в

любом месте и в любое время.

- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь

помочь гостю организовать его досуг.

- Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент,

звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не31

отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время

подождать, он сам предложит снять трубку.

- Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях

компании в присутствии гостей.

- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.

- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться

вовремя.

- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в

том, что это обещание может быть выполнено.

- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине

задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он

заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

- Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям

информации.

- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и

запросов гостей.

- Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...»,

«К сожалению…».

- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

- В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не

повышайте голос.

- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы

сделали.

- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не

вмешиваясь в личную жизнь.

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет

разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение

инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку

именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут32

выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение

анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное

впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит

увеличение продаж в гостинице. 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание

репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество

обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников

всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны

администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов

обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и

технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества

предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является

ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение

гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их

размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется

менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять

Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception)

и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными

функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в

гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при

выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

ООО «Гостиница «Сибирская» находится в г. Югорске Ханты-

мансийского автономного округа. Она была введена в эксплуатацию в

декабре 2005 года. Её номерной фонд составляет 21 номер. В гостинице 11

одноместных номеров (из них 4 полулюкса) и 10 двухместных номеров.

Традиционное сибирское гостеприимство, атмосфера домашнего уюта,

позволяющая гостям чувствовать себя как дома, внимательный персонал и

доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. Для гостей

предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам

и требованиям гостиничного бизнеса.

Служба приема и размещения в гостинице «Сибирская» соответствует34

трем основным требованиям:

- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются

информационные материалы на стойке;

- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без

посторонних предметов;

- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,

ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.

Среди основных личностных качеств администраторов данной

гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность,

стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и

размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не

всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что

обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако

дадим некоторые рекомендации гостинице «Сибирская» для оптимизации

работы данной службы.

- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до

23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;

- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где

происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы,

учитываются пожелания гостей;

- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема

и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт

работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной

гостинице;

- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса

клиентов гостиницы;

- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология

и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы35

приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»),

которые позволят повысить качество и профессионализм работы

сотрудников;

- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой

«1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы

приема и размещения;

- подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от

лишних вопросов и ошибочных действий;

- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3

минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание

индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30

человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

- периодический мониторинг работы службы приема и размещения с

помощью бесед, опросов клиентов;

- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее

реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

- конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только

парковочные места.

Таким образом, задачи выполнены. Цель работы достигнута. 36

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА –

М, 2007. – 384 с.

2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.

пособие – М. : Магистр, 2008. – 511 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное

пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : ИКЦ «МарТ»;

Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.

4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 176 с.: ил.

5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие

– М. : Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с.

6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е

издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :

Издательский центр «МарТ», 2007. – 352 с.

7. Электронный ресурс. Режим доступа: www.city-of-hotels.ru

8. Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru

9. Гостиница «Сибирская». Электронный ресурс. Режим доступа:

www.hotel-sib.ru

10. Электронный ресурс. Режим доступа: www.newhouse.ru

11. Электронный ресурс. Режим доступа: www.turgostinica.ru 37

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Цены на проживание и бронирование гостиницы.

№

комнаты

Кол-во

мест

Стоимость

номера

Стоимость доп.

места

Стоимость брони

номера/места

№

комнаты

101 1 2300 1610 460/322 101

102 1 2100 420 102

103 2+1к 2400 840 480/168 103

104 1+к 2100 1470 420/294 104

105 1 3000 1500 600 105

106 1 3000 1500 600 106

201 1 2300 460 201

202 1 2300 460 202

203 1 2300 460 203

204 1 2300 460 204

205 1 2100 460 205

206 2+к 2400 840 480/168 206

207 2+к 2400 840 480/168 207

208 2 2500 500/250 208

209 2 2500 500/250 209

210 1 3000 1500 600 210

211 1 3000 1500 600 211

301 2+к 2800 1400 560/280 301

302 2+2к 2800 1400 560/280 302

303 2+к 2800 1400 560/280 303

304 2+2к 2800 1400 560/280 304

В стоимость номера входит завтрак (шведский стол). 38

Приложение 2

Прайс-лист на дополнительные услуги.

Услуги прачечной в гостинице «Сибирская»

Утюжка белья

Услуги трансферта

По городу: 70 руб./чел. (4 чел. и более 20 руб./чел.)

Аэропорт «Советский»: 300 руб./чел. (5 чел. и более 50 руб./чел.)

№

п/п

Наименование изделия Стоимость

1 Рубашка мужская 50 руб.

2 Футболка 35 руб.

3 Пиджак 80 руб.

4 Рубашка джинсовая 60 руб.

5 Куртка джинсовая 120 руб.

6 Костюм спортивный 120 руб.

7 Юбка, брюки, блузка 70 руб.

8 Джемпер, пуловер, свитер 100 руб.

9 Нижнее белье, носки 10 руб.

10 Джинсы 80 руб.

№

п/п

Наименование изделия Стоимость

1 Рубашка мужская 40 руб.

2 Футболка 30 руб.

3 Пиджак 70 руб.

4 Рубашка джинсовая 50 руб.

5 Джинсы 50 руб.

6 Куртка джинсовая 100 руб.

7 Костюм спортивный 100 руб.

8 Юбка, брюки, блузка 50 руб.

9 Джемпер, пуловер, свитер 50 руб. 39

Приложение 3

Достижения организации.40

Приложение 4

Организационная структура гостиницы «Сибирская».

Генеральный

директор

Исполнительный

директор

бухгалтер

Служба

обслуживания

номерного фонда

Служба приема и

размещения

Инженерно –

техническая

служба

Служба

питания

бельевая

портновская

горничные

администраторская

Служба

безопасности

гардеробщица водитель41

Приложение 5

Оценка удовлетворенности гостей гостиницы «Сибирская» качеством

работы службы приема и размещения.

Опросный лист.

Уважаемый клиент нашей гостиницы!

Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является

изучение качества работы службы приема и размещения гостей. Для этого

надо оценить по 5-тибалльной шкале представленные ниже определения,

относительно администраторов службы приема и размещения (1 –

минимально соответствует, 5 – максимально).

Нам очень важно Ваше мнение. Заранее спасибо!

Утверждение Оценка

(1-5 балла)

Приветливы

Доброжелательны

Вежливы

Тактичны

Уравновешены

Сдержаны

Оперативны

Внимательны

Ухожены

Опрятны

Благодарим Вас за участие в исследовании! 42

Приложение 6

Возможные экскурсии (по городу и ближайшим окрестностям).

1. обзорная экскурсия по городу: мемориал «Защитникам Отечества и

первопроходцам земли Югорской» – самолёт «МиГ-25 пу» на постаменте с

вечным огнем; музыкальный поющий фонтан; монумент-часовня на площади

у фонтана; храм в честь Преподобного Сергия Радонежского; здание ОАО

«Газпром Трансгаз Югорск»; центральный парк культуры и отдыха

«Аттракцион»; памятник «Строителям и работникам железной дороги

Ивдель-Обь» – старый паровоз; памятник «Водителям - покорителям

таежных трасс» - автомобиль ЗИЛ-157 на земляной насыпи; скульптурная

композиция «Мать и дитя» – изготовлена из гипсобетонной смеси и

представляет собой купель, в которой мужчина и женщина купают ребенка;

мемориальный комплекс в Югорске-2 – в комплекс входит самолет ЯК-28П,

стоящий на постаменте, памятник – стабилизатор от самолета и

мемориальная доска;

2. посещение учреждения культуры МБУ «Музей истории и

этнографии». Имеет две экспозиционные площадки — городскую

стационарную экспозицию и экспозицию под открытым небом «Суеват

пауль». Музей предлагает следующие экскурсии: обзорная экскурсия

(животные нашего региона, археология, этнография, история образования и

развития города); пешеходная экскурсия по значимым местам города (осмотр

достопримечательностей центра города); музей по открытым небом «Суеват

пауль» (это воссозданный комплекс традиционного поселка населения

левобережья Нижней Оби и северо-уральских предгорий; включает жилой

дом с внутренним убранством, священные сумьяхи, предназначенные для

хранения семейных духов–покровителей, хозяйственные лабазы и навесы,

летнюю кухню, хлебную печь, будки для собак, загон для оленей, ловушки);

3. посещение природного заказника «Верхнекондинский», памятника

природы «Кондинские озера» и заповедника «Малая Сосьва»; 43

4. просмотр периодических мероприятий: региональный фестиваль-

конкурс самодеятельных коллективов и исполнителей «Северное сияние»;

окружной фестиваль «Театральная весна»; городской конкурс «Югорская

звездочка»; карнавал, посвященный Дню города.