2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице

«Сибирская»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице

«Сибирская» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб

сервиса на основе совершенствования организации, нормирования

рационального использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых

дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с

возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,

оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное

обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному

обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за

предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию

гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и

подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,

социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним

видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Сибирская» соответствует

трем основным требованиям:

- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются

информационные материалы на стойке; 23

- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без

посторонних предметов;

- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,

ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты,

доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Сибирская» каждая из служб взаимодействует друг с

другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими

отделами как:

- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным,

подает заявки на стирку, глажку белья);

- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и

нежилых помещениях);

- Со службой питания (представляет информацию о количестве

проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и

замечаниях клиентов);

- С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют

должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу

размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым

аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой,

системой Wi-Fi;

- быть заинтересованным в максимализации прибыли;

- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная,

неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

- во избежание недоразумений, администратор обязан

проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если24

есть), стоимости дополнительных услуг;

- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным

обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-

технические мероприятия.

2. Должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по

вопросам гостиничного обслуживания;

- знать настоящую должностную инструкцию;

- знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям,

стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их

стоимость;

- знать порядок оформления документов при бронировании номерного

фонда и их оплаты;

- знать порядок оформления счетов и других платежных документов,

связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными

переговорами, услугами Интернета,

- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания

посетителей;

- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

- правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан

сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

- Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

- Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

- Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

- Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных

номеров и номеров, нуждающихся в уборке; 25

- Информацию о технических неполадках и неисправностях;

- Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

- соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

производственной санитарии и противопожарной защиты;

- содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и

захламленности рабочего места и проходов;

- проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса

и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

- немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего

начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и

распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные

данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора

составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата

составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008

года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы».

Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее

более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями –

безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания

юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа – времени

размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

- до 12-ти часов – оплата за половину суток;

- от 12-ти до 24 часов – оплата за полные сутки; 26

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки,

независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более)

устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при

размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь

аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в

размере 70% от стоимости основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты,

существует альтернатива бронирования номера – по телефону (телефон

службы размещения и бронирования: +7 (34675) 7-56-58), через Интернет

(оставив заявку на сайте www.hotel-sib.ru/bron или написав на электронную

почту sbrsk@bk.ru), посредством личного контакта с администратором

службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет

такие формы документов как:

- Анкета;

- Журнал регистрации;

- Счет;

- Кассовый отчет;

- Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному

расчету;

- Заявка на бронирование номера;

- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей,

контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других

служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также

выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также

принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по

телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров27

гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор

службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о

подтверждении бронирования.

Проведя опрос 50-ти клиентов гостиницы «Сибирская» (инструментарий

представлен в приложении 5) и изучив оценки по удовлетворенности

качеством работы службы приема и размещения, увидели, что наименьшие

оценки имеют такие пары, как приветливость и доброжелательность, а также

оперативность и внимательность.

Таблица 3

Результаты опроса клиентов

Утверждение Средняя

оценка

Приветливость и доброжелательность 3,9

Вежливость и тактичность 4,3

Уравновешенность и сдержанность 4,6

Оперативность и быстрота 4

Ухоженность и опрятность 4,8

0

1

2

3

4

5

Приветливость и

доброжелательность

Вежливость и

тактичность

Уравновешенность и

сдержанность

Оперативность и

быстрота

Ухоженность и

опрятность

Средняя оценка

Рис. 2 График оценок клиентов

Действительно, изучив отзывы о «Сибирской» можно отметить, что

персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И28

некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени,

чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.

Таким образом, администратор службы размещения в «Сибирской»

отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля.

Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы

выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший

администратор – это еще и хороший психолог, который способен составить

психоэмоциональный портрет клиента.