Глава 2. Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в оао гк "Жемчужина"

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы

Гостиничный комплекс "Жемчужина", расположен на территории 70 000 м.кв., у самого берега Черного моря, в центральной части города Сочи.

Адрес: 354002, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Черноморская, д. 3. Расстояние от аэропорта – 25 км, от ж/д вокзала – 3 км.

Гостиница "Жемчужина" (Сочи) представляет собой современный 19-ти этажный отель в центре города Сочи, из окон которого открывается прекрасная панорама Кавказских гор и Черного моря. К услугам гостей 956 комфортабельных номеров, 65 из которых имеют статус люксов. В инфраструктуру гостиничного комплекса входят также 14 баров, 8 ресторанов, множество спортивных и развлекательных объектов, делающих пребывание в "Жемчужине" по-настоящему комфортным. ОАО ГУ "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи и театры. Гостиница находится на берегу Черного моря, а ее собственный, прекрасно оборудованный, галечный пляж, рассчитан на одновременное присутствие 2000 человек.

Приоритетными направлениями деятельности Общества являются размещение и питание гостей, приезжающих в Сочи с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг.

Главными принципами деятельности Общества являются:

- поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

- постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

- разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

- постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

- расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

- разработка специальных предложений для клиентов;

- постоянный аудит качества услуг и сервиса;

- обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

Организационная структура построена в соответствии со штатным расписанием и представлена в Приложении 2. Органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом и решениями акционеров.

Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору. В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы размещения и бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы (Приложение 3). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

В соответствии с внутренней стратегией ОАО ГК "Жемчужина" основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2012 году оставались традиционно:

- оздоровительный семейный отдых;

- деловой (конгрессный) туризм;

- организация и проведение выставок-ярмарок.

Среди них руководством комплекса рассматривалось развитие делового (конгрессного) туризма как главного направления повышения уровня доходов в межсезонный период. На это были направлены основные усилия:

- предлагались более гибкие условия для потенциальных клиентов;

- больше внимания и требовательности к ответственному персоналу предъявлялось в организации переговорного процесса и выполнению заданий клиентов по обслуживанию конгрессных мероприятий;

- расширен перечень предоставляемых услуг, пользующихся повышенным спросом в этом секторе, и также в летнем сезоне (реконструированы залы ресторана и бара "Вечерний").

Эти мероприятия направлены на усиление позиции ГК "Жемчужина" как центра конгрессного туризма в г.Сочи и на Черноморском побережье. Разработаны и внедрены дополнительные мероприятия для увеличения спроса на услуги комплекса. Среди них можно отметить массовые спортивные соревнования и детские фестивали, с успехом реализованные на базе гостиницы.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей со средним и ниже среднего доходом в межсезонные периоды.

Таблица 1.

SWOT-анализ ОАО ГК "Жемчужина"

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):

- Международный опыт управления

- Высококвалифицированный управленче­ский и обслуживающий пер­сонал, высокие стандарты обслуживания

- Хороший имидж отелей, построенный на многолетнем опыте безупречной ра­боты и сильном бренде "Жемчужина"

- Разнообразие услуг в гостинице (част­ный пляж, высокий уровень безопасности, собственная автостоянка, химчистка, об­служивание в номерах, фитнес-центр, спортивные площадки, парковая зона, спутниковая связь, интерактивное телеви­дение, СПА-центр, горный клуб)

- Наличие эксклюзивных услуг ("Сибир­ская здравница", "Морской Клуб", one-touch service, служба дворецких, бесплат­ный беспроводной Интернет WI-FI )

- Признание гостиницы высшим руковод­ством России и других стран, приезды правительственных делегаций США, Германии, посольств Израиля, Ис­пании, Китая, Канады, Франции и т.д.

- Умение встречать и проводить на высо­ком уровне мероприятия международного значения (международные выставки, еже­годное размещение высокопоставленных участников Международного инвестици­онного Форума и т.д).

- Рост числа постоянных корпоративных клиентов

- Наличие государственных и междуна­родных наград и премий

- Возможность обеспечения VIP-отдыха (виллы, Королевский Клуб, люксы и люкс-апартаменты)

- Присутствие в интернете (собственный сайт гостиницы + сотрудничество с си­стемой on-line бронирования Book­ing.com)

- Специальные корпоративные про­граммы

- Действующая программа частых клиен­тов, ВИП гостей

- Гибкая система цен

- Возможности для отдыха с детьми

- Возможности для организации конфе­ренций любого уровня сложности и мас­штаба (бизнес-центр, наличие современ­ного Конгресс Холла на 500 посадочных мест, современное оборудование)

- Устаревающий номерной фонд гости­ницы

- Маленькие номера с низкими потол­ками и без балконов, несоответствую­щие ожиданиям целевой аудитории

- Большие расходы на ремонтные ра­боты для поддержания отеля в хорошем состоянии

- Неэффективная загрузка круп­ных отельных помещений (территория бывшего Казино)

- Устойчивый имидж очень дорогих, не­доступных отелей

- Большое количество сезонного персо­нала и, как правило, невысокая эффек­тивность использования в низкий сезон

- Нестабильные объемы реализации

- Ярко выраженная сезонность в за­грузке

- Высокий процент текучести кадров (многие квалифицированные сотрудники переходят на работу в другие отели, что приводит к недостаточному уровню под­готовки нового персонала и дает допол­нительные бонусы конкурентам)

- Недостаточно обширное присутствие в Интернете

- Сокращение количества тренингов и курсов повышения квалификации персо­нала

- Отсутствие языковых курсов для пер­сонала, что особенно актуально в период подготовки города к Зимним Олимпий­ским играм 2014 г.

ВОЗМОЖНОСТИ (О):

УГРОЗЫ (Т):

- Развитие инфраструктуры в Сочи об­ширное строительство, связанное с про­ведением в Сочи Зимних Олимпийских Игр 2014 года

- Открытие международного аэропорта

- Строительство дорог по европейскому стандарту, строительство важных транспортных развязок

- Повышение интереса к городу и узнава­емости города Сочи, в том числе у иностранных граждан, в связи с мощ­ной рекламной кампанией, проводимой в рамках подготовки к Олимпийским Иг­рам

- Наличие интересных идей и их постоян­ная подпитка (креативность ве­дущих специалистов)

- Участие в выставках, победы в кули­нарных конкурсах, международные награды

- Рост числа туристов (в связи с проведе­нием в городе различных международ­ных мероприятий)

- Все более жесткий рынок конкурен­тов

- Открытие новых отелей высокого класса в г. Сочи

- Экономическая и политическая неста­бильность

- Мировой финансовый кризис

- Резкое снижение доходов населения

- Ощутимый кризис на рынке MICE услуг, что привело к потере крупных групповых клиентов особенно в низкий сезон

- Изменение вкусов и потребностей кли­ентов

- Доступность и привлекательность ку­рортов, предлагающих схожий спектр услуг (Турция, Египет, Хорватия, Черно­гория и т.д.)

- Развитие курортов Краснодарского края: значительное повышение сервиса при стабильно более низких ценах по сравнению с Сочи (Геленджик, Анапа)

- Спад туристического потока в связи с устойчивым мнением о Сочи как об "олимпийской стройке"

- Непродуманная ценовая политика ком­паний авиаперевозчиков на внутрен­них рейсах (стоимость перелетов "Москва-Сочи" значительно выше, чем, например, "Москва-Египет" или "Москва-Турция", особенно в высокий сезон)

- Слабая рекламная и PR-кампания по продвижению Сочи как круглогодичного курорта (несмотря на все старания го­родских и краевых властей по позицио­нированию Сочи как круглогодичного курорта, Сочи все равно остается горо­дом с ярко выраженной сезонностью).

- Сильнейшие пробки на дорогах

- Большое количество строительной тех­ники и мест застройки в центре го­рода.

Положение ОАО "ГК "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжает оставаться в 2011-2012г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

- благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

- большое количество номеров различных категорий (956);

- возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек;

- большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий – фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

- собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.

В связи с возрастающим потоком иностранных туристов принадлежность гостиницы к высокому классу дает ей видимое преимущество. Для того чтобы удержать и увеличить количество иностранцев необходимо поддерживать высокие стандарты качества, отличный сервис. В качестве подтверждения европейского уровня сервиса ГК "Жемчужина" имеет следующие награды:

1. VII Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Gold, 2004

2. The President of Editorial (Madrid, Spain): 29th International Award for Tourist, Hotel and Catering Industry, 2004

3. X Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Platinum, 2006

4. Благодарность от Олимпийского Комитета России: За организацию и участие в международном олимпийском фестивале "Сочи-2014.Да!", 2007

5. United Card Service VISA: "За высокие достижения в области обслуживания держателей карт международной платежной системы VISA International", 2007, 2008, 2012

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК "Жемчужина" в 2012 году являлись гостиницы: "Рэдиссон САС Лазурная" и "Маринс Парк отель", обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания. Конкуренция является одним из самых серьезных для рассмотрения факторов внешней среды. В 2011-2012 гг, в период ожесточенной конкуренции за заметно сократившееся количество клиентов, можно выделить несколько сегментов конкурентов:

1) район Большого Сочи

2) Юг России

3) район "Москва-Подмосковье" (особенно для сегмента конференц-услуг)

4) конкуренция дальнего зарубежья

Основными потребителями услуг (гостями) являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

В соответствии с данными бухгалтерской отчетности за 2011 год и за 11 месяцев 2012 года, выручка гостиницы по итогам деятельности за 11 месяцев 2012 г. составила 438 млн. 805 тыс.руб. (без НДС), что на 6,7% больше аналогичного показателя за 2011г.

Это вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2011г. до 34,8% в 2012г. Основную долю дохода гостиницы составляет доход от продажи номеров – 329 млн.765 тыс.руб. Доходы от сдачи площадей и помещений в аренду различным предприятиям и физическим лицам в 2012 году составили 85 млн. 438 тыс.руб. Спрос на услуги гостиницы носит ярко выраженный сезонный характер.

По данным 2012 года, максимальная загрузка пришлась на август и составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь – 8,2%.

На графике 1 представлена динамика реализованных номеро-суток гостиницы по месяцам 2012г. в сравнении с 2011г.

График 1

Количество реализованных номеро-суток гостиницы за 2011 и 11 мес. 2012 гг.

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

В целом среднегодовой уровень загрузки 2012 года увеличился на 5% по сравнению с 2011 годом.

Себестоимость услуг гостиницы за 2012 год составила 380 млн. 704 тыс.руб., что выше показателя прошлого года на 39 млн. 182 тыс.руб. Основными статьями расходов являются:

- амортизация основных средств- 13 247 тыс.руб.;

- арендная плата за землю- 17 948 тыс.руб.;

- коммунальные услуги - 42 374 тыс.руб.;

- оплата труда – 124 024 тыс.руб.;

- начисления в фонды на заработную плату- 36 382 тыс.руб.;

- питание туристов - 73 911 тыс.руб.;

- текущий и капитальный ремонт- 9 493 тыс.руб.;

- услуги пляжа- 28 829 тыс.руб.;

- содержание здания – 3 942 тыс.руб.;

- прочие затраты – 30 555 тыс.руб.

Значительный удельный вес в общей сумме расходов приходится на фонд оплаты труда, что составляет 42,1%, питание туристов 19,4%, коммунальные услуги 10,6%, услуги пляжа 7,6%, текущий и капитальный ремонт – 5,4%.

В 2012 году было уплачено налогов и сборов на сумму 90 млн. 618 тыс.руб., в том числе:

- НДС – 48 058 тыс.руб

- Аренда земли - 17 953 тыс.руб

- НДФЛ - 15 883 тыс.руб.

- Налог на имущество - 5 018 тыс.руб

- Налог на прибыль - 3 386 тыс.руб.

- Транспортный налог - 155 тыс.руб.

- Вредные выбросы - 143 тыс.руб.

- За водные объекты - 22 тыс.руб.

- Прочие расходы, уменьшающие прибыль, составили 44 млн. 525 тыс.руб., в том числе:

- Благоустройство территории - 3 305 тыс.руб.

- Комиссионное вознаграждение - 7 646 тыс.руб.

- Курсовые разницы - 5 382 тыс.руб.

- Налог на имущество – 4 923 тыс.руб.

- Проценты за кредит - 13 819 тыс.руб.

- Выплаты сотрудникам -1 937 тыс.руб.

Основные показатели деятельности Гостиницы в сравнении с предыдущим годом представлены в Таблице 2.

Таблица 2

Основные показатели деятельности гостиницы за 2011-2012 гг.

Наименование показателей

2011г.

11 мес. 2012г.

% роста

Количество реализованных номеро-суток

104 150

121 533

16,7

Среднегодовая загрузка гостиницы, %

29,8

34,8

16,8

Выручка (нетто) от реализации услуг, тыс.руб.

411 273

438 805

6,7

Себестоимость услуг, тыс.руб.

341 522

380 704

11,5

Прибыль от продаж, тыс.руб.

42 796

56 595

32,2

Чистая прибыль гостиницы, тыс.руб.

11 925

15 979

34,0

Валюта баланса, тыс.руб.

522 949

617 543

18,1

Собственный капитал, тыс.руб.

378 947

394 926

4,2

Заемный капитал, тыс.руб.

144 002

222 617

54,6

Соотношение заемных и собственных средств

0,38

0,56

48,3

Рентабельность продаж, %

10,4

12,9

23,9

Рентабельность собственного капитала, %

3,1

4,0

28,6

Абсолютная ликвидность (норма ≥0.3)

0,8

0,1

-81,9

Коэффициент текущей ликвидности (норма ≥ 2)

3,4

2,2

-35,6

Чистый оборотный капитал, тыс.руб.

140 813

157 493

11,8

Чистые активы, тыс.руб.

378 947

394 926

4,2

На Графике 2 представлена поквартальная динамика выручки, себестоимости и прибыли гостиницы за последние 2 года.

График 2

Соотношение показателей гостиницы Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Наиболее прибыльным в году для гостиницы является 3 квартал за счет увеличения спроса на услуги гостиницы в высокий сезон, наименее прибыльным – первый и четвертый кварталы – за счет снижения активности клиентов в низкий сезон. Прибыль от реализации услуг составила 56 млн. 595 тыс.руб., а с учетом прочих доходов и расходов Общество по итогам работы за 2012 год получило прибыль до налогообложения в сумме 21 млн. 301 тыс.руб.

От общей суммы полученной прибыли уплачен в бюджет налог на прибыль а размере 4 млн. 407 тыс.руб.

Таким образом, нераспределенная прибыль за 2012 год с учетом налога на прибыль и отложенных налоговых обязательств составляет 15 млн. 979 тыс.руб., что нашло отражение в балансе гостиницы на 31.12.2012г.

2.2. Анализ процесса обслуживания гостей гостиницы

Порядок поселения в гостинице "Жемчужина" заключается в следующем:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- производство расчетов с клиентами.

Период процесса определяется:

- по отношению к единичной услуге – с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

- трудовые (администраторы);

- материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

- интеллектуальные (программный продукт);

- бланки строгой отчетности.

Процесс заселения гостя в гостинице можно представить следующим образом:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в "Книге учета заявок на встречу", о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей

8 минут – для индивидуального клиента,

15 минут – для группы до 30 человек,

40 минут – для группы от 30 до 100 человек;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость – иностранец.

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка счета за проживание.

Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования:

- счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания,

- с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных "Загрузка номерного фонда":

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования:

- заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего,

- справка о временной регистрации граждан,

- книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость – иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

- требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

- срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

- ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования:

- по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями.

- первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

– работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Выселение из номеров в ГК "Жемчужина" имеет определенный регламент действий:

- освобождение номерного фонда гостиницы;

- контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

Период процесса:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Процедура выселения состоит в следующем:

1. Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы:

а) требования: наличие сведений о намерениях гостя, срок проживания в гостинице которого заканчивается;

б) срок осуществления: по мере необходимости, согласно графика загрузки номерного фонда;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования: осмотр гостиничного номера может осуществляться в присутствии гостя и без него; при обнаружении фактов порчи материальных ценностей составляется акт о порче имущества гостиницы;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный по этажу.

3. Оплата гостем испорченных материальных ценностей.

а) требования: оплата испорченных материальных ценностей осуществляется старшему администратору, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Окончательный расчет по выбытию.

Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

5. Выезд клиента из гостиницы:

а) требования: клиент должен отдать ключ от номера дежурному администратору, заполнить выходную анкету о качестве услуг;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Обслуживание в гостинице "Жемчужина", помимо заселения и выезда, включает обслуживание в номерах, обслуживание в ресторанах гостиницы, предоставление дополнительных услуг досуга и делового отдыха за плату.

2.3. Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий в гостинице

Состав службы бронирования гостиницы "Жемчужина" насчитывает 6 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Один переводчик II категории;

- Портье.

Должностные обязанности менеджера службы бронирования представлены в Приложении 3.

Основные усилия 2011 года были направлены на разработку и внедрение коммерческих предложений по главным источникам получения доходов:

- Конгрессным мероприятиям предлагались гибкие ценовые предложения, в основном зависящие от набора заказываемых услуг и длительности пребывания.

- Турфирмам и турагентствам в рамках договоров предоставлены дополнительные возможности в зависимости от количества бронируемых номеров, длительности пребывания и дополнительные условия при бронировании номеров для групп.

В 2011 году заключено 139 договоров туризма и 68 договоров с корпоративными клиентами. В низкий сезон велась работа с организаторами крупных мероприятий, таких как международные спортивные соревнования, для них были разработаны специальные предложения. Дополнительно продолжена работа по привлечению детских фестивалей.

Накануне "сезона" запущен полностью обновленный сайт гостиничного комплекса. На сайте гостиницы "Жемчужина" установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Впервые в 2011 году внедрены мировые практики системы Интернет-бронирования (ADS: Booking.com). Это дало возможность привлечь большое количество гостей из разных регионов России и мира.

Качественно изменена технология бронирования номеров с официального сайта гостиницы. Разработаны и внедрены новые подходы к повышению рейтинга сайта. При этом акцент делается на новые мероприятия и акции, проводимые в гостинице. В 2012 году служба маркетинга ГК "Жемчужина" традиционно вела свою деятельность по основному виду услуг – продаже и бронированию номеров для туристов, участников корпоративных мероприятий, организаций, частных лиц; по продаже и организации дополнительных услуг: питание, предоставление услуг делового туризма (аренда залов и оборудования для проведения семинаров) и т.д., а также занималась продвижением основных и дополнительных услуг на туристическом рынке.

Служба маркетинга продолжила сотрудничество с постоянными партнерами, агентская сеть претерпела структурные изменения и пополнилась новыми партнерами, была продолжена работа с постоянными корпоративными клиентами и привлечены новые клиенты, сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.

Несмотря на негативные тенденции (понижение покупательского спроса, удорожание перевозок, конкурентоспособные цены на заграничных курортах, информация в СМИ о Сочи как о городе-стройке в связи с подготовкой к Зимней Олимпиаде 2014), спрос на услуги гостиничного комплекса в 2012г несколько повысился. В 2012г. в ОАО "ГК "Жемчужина" было размещено 56137 гостей, из них российских граждан 49889, граждан СНГ 1696, иностранных гостей 1353. Среднегодовая загрузка номерного фонда составила 34.8%.

Доход от продажи номеров распределились по основным сегментам рынка следующим образом:

Таблица 3.

Источники доходов продаж номерного фонда

Источник

2012г.

Корпоративные фирмы и мероприятия (фестивали, семи­нары, выставки, конференции и под.)

39.2 %

Прямые продажи – бронирование частных лиц, организа­ций, онлайн-бронирование с сайта гостиницы

свободное поселение от стойки.

43.8 %

Туроператоры и турфирмы

17.00 %

Таким образом, в 2012 году сохранились тенденции последних лет:

- стабильная доля дохода от корпоративных клиентов;

- увеличение прямых продаж (бронирование от частных лиц и организа­ций, Интернет-бронирование, свободное поселение от стойки);

- сокращение доли продаж московских, сочинских и региональных ту­ристических фирм, операторов и турагентств.

Значительный вклад в увеличение загрузки ГК "Жемчужина" внесен за счет сохранения числа корпоративных клиентов и прироста, так называе­мого, "событийного" туризма, расширения спектра проводимых корпоратив­ных мероприятий и увеличения числа участников регулярных семинаров и конференций. В целях повышения загрузки отеля в несезонный период были привлечены новые корпоративные клиенты, которые впервые проводили свои мероприятия на базе ГК "Жемчужина", а также улучшено качество со­трудничества с прежними партнерами

В 2012 году по договорам отдела продаж службы маркетинга – корпора­тивное направление (всего 73) было проведено более 140 различных меро­приятий – семинаров, выставок, конференций и фестивалей. Процент дохода от продажи номеров по корпоративным мероприятиям из общего дохода со­ставил 39.22 % или 158 млн 835 тыс.руб. Прочие услуги от размещения ме­роприятий (аренда площадей и оборудования, дополнительное питание) со­ставили 59 млн. 469 тыс.руб. Доходы от прямых продаж распределились в 2012г. по следующим позициям:

Таблица 4.

Доходы от прямых продаж

Источник

% от общего дохода от продажи но­меров

Доход в руб.

Частное лицо (предварительное брони­рование по телефону)

23.4

108 млн. 059 тыс.

Свободное поселение от стойки без брони

11.8

54 млн. 457 тыс.

Бронирование с сайта гостинцы

4.2

19 млн. 242 тыс.

Прямые бронирования от организаций

3.8

млн. 674 тыс.

В мае 2012г. был обновлен собственный сайт гостиницы, а также введена функция онлайн бронирования с сайта, в связи с чем, была разработана новая технология. Доход от продажи номеров от онлайн бронирований с сайта гостиницы составил в 2012г. 14 млн. 902 тыс.руб.

Была продолжена работа с международными системами онлайн бронирования Booking.com, Academserviсe, заключен договор с системой HRS.

В 2012г. было заключено 105 договоров с туроператорами и турфирмами России. Доход от продажи номеров через турфирмы составил в 2012г. – 78 млн.625 тыс.руб.

Лидерами продаж среди туристических фирм в 2012г. являются:

- Алеан-тур Москва 13 млн.294 тыс.руб.

- Спортсервис Сочи 9 млн.098 тыс.руб.

- Дельфин-Сочи 8 млн.600 тыс.руб.

- Жемчужина-вояж 4 млн.522 тыс.руб.

- Астравел Москва 3 млн. 268 тыс.руб.

- Академсервис Москва 3 млн.158 тыс.руб.

- Дом-2000 Сочи 2 млн.314 тыс.руб.

Для повышения загрузки гостиницы проводилась разработка и распространение специальных предложений таких как: "Тариф "Эконом", "Море детям", "Лето продолжается", "Командировка в Сочи", "Отпуск на неделю", "Жемчужина детям", "Постоянный гость".

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере отсекает "мусор" – фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте гостницы состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор отеля, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Схематично пошаговая процедура бронирования представлена в Приложении 4.

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила о безотзывности тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками. ОАО ГК "Жемчужина" не исключение. Для поддержания конкурентоспособности и удержания позиции на рынке гостинице "Жемчужина" необходим постоянный выход в Интернет.

Доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

В данном случае слабым местом в эффективном общении с клиентом при его размещении и бронировании номеров является отсутствие обратной связи. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать данные помехи, либо снижать их влияние к минимуму. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Но можно выделить еще несколько трудностей, которые возникают при организации работы службы размещения и бронирования гостиницы:

1. Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

2. Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

3. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

4. Неэффективная структура гостиницы. Ведет к сложности понимания гостиницы гостем, а, следовательно, возникает чувство дискомфорта и потерянности.

5. Отсутствие корпоративной культуры. При этом:

- нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы;

- изменяются отношения между сотрудниками;

- отсутствие командного духа, каждый сотрудник стремится изолироваться от других;

- взаимопомощь не поощряется, каждый преследует свои цели;

- люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми;

- возникновение конфликтов в коллективе.

Таким образом, на качественное обслуживание в гостинице "Жемчужина" воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ОАО ГК "Жемчужина", особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в гостинице еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.