Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки.

Деловая беседа, переговоры.

Важным моментом в работе современного управленца выступают переговоры, сфера которых простирается от локального уровня учреждения до международного уровня. С точки зрения практики наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором договаривающиеся стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Переговорный процесс включает следующие этапы:

• Анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);

• Выбор стиля ведения переговоров;

• Управление развитием процесса переговоров;

• Оценку результатов и последствий переговоров.

Поскольку каждая сторона, участвующая в переговорах, имеет собственные потребности, которые и стремиться удовлетворить, очень важное значение приобретает анализ потребностей. Причем необходимость разграничения между участниками и предметом переговоров означает, что важно сосредоточиться на обсуждении проблемы, а не на межличностных аспектах общения.

Другой важный момент переговоров – необходимость сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Полезно выделить круг возможностей, не отыскивая единственное правильное решение, а предлагая альтернативы, учитывающие общие интересы.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

• Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

• Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

• Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

• Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

• Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

• Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Выбор стиля ведения переговоров колеблется в диапазоне от сотрудничества до конфронтации. Стилю сотрудничества присущи: честность, доверительность, выдвижение взвешенных и обдуманных требований, предложение нескольких перспективных идей и планов их воплощения, рассмотрение альтернатив, предлагаемых другой стороной. Конечно, такой стиль более предпочтителен.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Деловая переписка.

Важнейшая сфера служебных контактов руководителя – деловая переписка. Грамотно составленный документ служит действенным средством достижения управленческих целей, согласования коммуникационных отношений как внутри организации, так и вне ее.

Руководителям учреждения культуры приходится составлять деловые письма по самым различным поводам: информировать. Отчитываться перед вышестоящим руководством, убеждать в необходимости предпринять определенные шаги, контролировать сделанное и т.п. Однако, для большинства из них работа с документами ассоциируется со скучной канцелярщиной, рассылкой, снятием многочисленных копий и столом, вечно заваленным бумагами (и это так и есть!). Иногда вспомнишь, сколько деревьев уничтожается ради такого количества макулатуры - страшно становится.

Бумажные «монбланы», по оценкам экспертов, вырастают, прежде всего, из бесполезных писем, составляющих почти треть документооборота.

Это могут быть документы «про запас», которые руководитель составляет на всякий случай, - для оправдания перед вышестоящим начальством, если вдруг что-нибудь произойдет. Заменяя непосредственное общение кучей документов, руководитель ошибочно полагает, что он производит впечатление внимательного и знающего специалиста. На самом деле он лишь плодит ненужные бумаги.

Причина бумажных завалов кроется в понятном стремлении человека заниматься лишь тем, что интересно или в чем можно блеснуть своими способностями, а остальное откладывать «на потом». В итоге увеличивается доля незавершенных дел – со всеми вытекающими неприятными последствиями.

Вся служебная переписка изначально делится на исходящую и входящую. Первая требует от руководителя умения составлять служебные документы. Наиболее разнообразны письма: информационные, циркулярные, гарантийные, сопроводительные, просьбы подтверждения, напоминания, извещения, приглашения, запросы, ответы.

Сравнительно новым в практике учреждения являются коммерческие письма, которые составляются от имени юридического лица и имеют правовую силу. Специфическими здесь выступают: запрос, ответ на запрос; предложение (оферта), ответ на предложение; рекламация (претензия), ответ на рекламацию.

Решения проблемы управления перепиской находятся в сфере правил делового общения. Стандартизация формы, ясный и точный язык, соблюдение интересов получателя сделают служебную переписку полезной.