2.Работа с клиентом по телефону. Стратегия холодного звонка.

Маркетинговая стратегия холодного звонка -это стратегия, направленная на привлечение новых клиентов посредствам телефонных звонков (набрал номер и рассказываешь о своих товарах и услугах). Можно дать следующее определение «холодным звонкам» – это практика звонков продавца или брокера к потенциальному клиенту без предварительной договорённости, исключительно по инициативе продавца или брокера. Эффективные холодные звонки могут вылиться притоком новых потенциальных клиентов. Но на самом деле эта стратегия не так проста, как может показаться с первого взгляда[16].

Если быть более объективными, то термин «холодные» в торговом бизнесе может быть применим не только к телефонным звонкам, но также и к другим контактам. Допустим, вы постучали в дверь абсолютно незнакомой семьи с целью рассказать им о том, что же у вас есть и что вы предлагаете. Этот поступок можно охарактеризовать как «холодный визит». Если говорить обобщённо, то термин «холодные» справедлив для всех контактов, которые проходят с абсолютно незнакомым человеком, который, ожидаемо, ничего ранее о вас и вашей компании не слышал. И, как правило, сам агент в такой ситуации тоже ничего не знает о клиенте[17].

В 98% случаев первый контакт с новым клиентом проходит именно по телефону. Если коротко, то тот агент, который не умеет эффективно общаться по телефону, «урезает» себя в возможностях и перспективах. И даже больше, в торговом бизнесе без умения эффективно общаться (неважно, по телефону или же лично) «выжить» очень сложно. К счастью, сегодня есть очень много различных руководств и всевозможных тренингов по технике и методике «холодных звонков». Найти подходящую для себя стратегию не так уж и сложно. Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение, – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если ваша цель – не замучить, а продать, то следование следующим правилам ведения телефонных переговоров позволит вам её достичь.

1. Завладейте вниманием. Начинать «холодный звонок» нужно с фразы, которая привлечёт внимание клиента и поможет завязать разговор. Предположим, вы звоните потенциальному клиенту. Его ответ зависит от того, что скажете вы. Но независимо от того, что скажете вы, клиент всё равно что-нибудь ответит. И чем лучше вы начнёте разговор, тем более вероятен благоприятный ответ! Пытаясь завладеть вниманием клиента, помните: каков вопрос – таков и ответ. Задайте глупый вопрос и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнёте с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный. Большинство клиентов лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос…

2. Представьте себя и свою компанию. Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из «Кронос», – есть вероятность, что клиент вряд ли поймёт, кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите. Следовательно, вы должны представиться подробней. Вам следует встроить в разговор краткое вступление. Например: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании «Кронос-Т», центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 фирм».

3. Объясните причину звонка. Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет. Вы должны подать клиенту правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от него. Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение. Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», вы можете сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии».

Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину. Вы честно объяснили, зачем звоните. Упомянули об увеличении продуктивности. Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться[12].

4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение. А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение, которое позволит клиенту ответить соответствующим образом – то есть так, как нужно вам. Вопрос, который вы должны задать, должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту. Вы могли бы сказать так: «Мария Ивановна, нужно ли вам качественно и в срок сдавать годовой отчёт?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересована в качестве годового отчёта». Гораздо лучше будет сказать так: «Мария Ивановна, я уверен, что ваша компания, как и другие, с которыми мне приходилось работать…», – и здесь будет уместно вставить несколько названий таких фирм: «… заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчёт». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать.

5. Назначьте встречу. Теперь вы готовы назначить клиенту встречу. Вот как это лучше всего сделать. Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?» Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!

Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как продемонстрировано. Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», вы называете конкретное время и день и ждёте такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами в три часа дня во вторник[19].