9. Системы электронной коммерции в секторахG2с иG2b
Понятие электронного правительства
Наверное, можно назвать не так уж много вещей, одинаково неприятных и отдельным людям, и компаниям. Одна из них — перспектива обращения в государственное учреждение. Вы можете быть заранее уверены, что потратите массу времени, нервов и сил. И если предоставить все, что требует конкретное государственное учреждение, бывает порой весьма затруднительно, то еще сложнее чего-то от него добиться, будь то информация или услуга.
Между тем, строго говоря, в условиях сетевой экономики подобных ситуации возникать не должно, поскольку имеет место построение эффективных и прозрачных взаимоотношений государственных служб с гражданами и бизнес-структурами с использованием технологий электронного правительства.
Электронное правительство (e-government) – система государственного управления, основанная на автоматизации совокупности управленческих процессов в масштабах страны и служащая снижению издержек социальных коммуникаций для каждого члена общества.
Цель создания электронного правительства – эффективное государственное управление, прозрачность работы государственной власти и разрушение монополии чиновников на информацию.
Характеристики электронного правительства.
Самая выразительная его черта – доступность: электронного контакта достаточно, чтобы решить любую проблему. Оформление всех нужных документов, подача заявлений, ссылка на доказательства происходит в онлайне. Монополия чиновников на информацию разрушена. Доступ к правительственным ресурсам есть у любого гражданина/бизнес-структуры, в любом месте, где действуют средства связи (посредством обычного ПК, смартфона, ноутбука, карманного компьютера или публичного терминала).
У правительства прекрасная память: оно помнит историю своего общения с каждым физическим/юридическим лицом, учитывает ранее принятые решения.
Быстрая реакция. Правительство быстро соображает: ответ приходит в считанные минуты, а не спустя месяцы.
Прозрачность и открытость. Гражданин/предприятие имеют возможность отследить судьбу запроса или жалобы в реальном времени, точно знают, кто занимается их обращением сейчас, какие решения уже приняты, а какие ждут согласования.
Последовательность в действиях. Правительство имеет четкие принципы и процедуры, от которых не отступит ни на шаг, на каждую типичную ситуацию есть готовый план действий.
Наконец ответственность. Правительство полностью ответственно за каждый, даже самый мелкий проступок.
С точки зрения пользователя сервер госслужб должен включать четыре главные функциональные возможности:
Регистрацию. Начальный механизм, обеспечивающий безопасный доступ к системе. Здесь собирается информация о пользователе, проверяется ее правильность. Зарегистрировавшись, пользователь “подписывается” на доступные для него услуги.
“Удостоверение личности” пользователя. Предполагает аутентификацию пользователя и обеспечение различных уровней безопасности, зависящее от важности операции. Для этого могут использоваться различные технологии: ПИН-код (идентификационный номер), электронный сертификат, “электронный паспорт” (идентификация по голосу, сканирование сетчатки глаза).
Предоставление доступа к услугам. После прохождения первых двух этапов, данные об интересующей пользователя операции направляются в одну из служб электронного правительства для обработки.
Механизм обратной связи. Позволяет пользователю получить ответ на запрос, получить информацию о ходе рассмотрения его обращения.
Конечно, одномоментное создание полнофункционального электронного правительства – задача нереальная.
Во-первых, электронное правительство создается не с нуля, а на базе существующих информационных систем, регулярно меняется и его структура. Создание электронного правительства – перманентный процесс.
Во-вторых, механически сложить из набора электронных министерств и ведомств прозрачную и внутренне цельную систему невозможно. Для этого нужны приложения-надстройки: межведомственные информационные ресурсы, порталы общего пользования. Только на этом уровне можно моделировать запросы гражданина.
Поэтому обычно процесс перевода правительственных структур на “электронные рельсы” идет постепенно, переходя с уровня на уровень.
В мире существуют следующие уровни электронных систем правительственного управления.
Однонаправленные коммуникации для предоставления информации о некотором подразделении или аспекте деятельности правительства. Здесь речь идет о разработке информационного интернет-портала, предоставляющего любую оперативную и справочную информацию о данном госучреждении. Большинство отечественных официальных сайтов госструктур организованны именно на этом уровне: хроника деятельности, аналитические материалы, отчеты, пресс-релизы, интервью с сотрудниками и проч.
Двунаправленные коммуникации, позволяющие получать ответную реакцию граждан. Здесь имеется в виду наличие систем опросов посетителей или организация на основе веб-форм “виртуальной приемной”, где можно составить и отправить запрос/предложение в госучреждение. Такая приемная есть, например на сайте Министерства экономического развития и торговли www.economy.gov.ru
Трансакционные системы для поддержки правительственной деятельности. Здесь Интернет-портал предоставляет возможность осуществлять отдельные взаимодействия государства с бизнесом и гражданами в электронной форме. Например, с 2001 года в США действует проект e-Michigan – это комплексный портал правительства штата Мичиган, автоматизирующий множество государственных сервисов. К услугам посетителей здесь предлагается, скажем система лицензирования и получения разрешений. Это один из наиболее востребованных сервисов. Причем согласно проведенному исследованию, интерактивное продление лицензии на недвижимость обходится в $2 за транзакцию. Если ту же самую сделку гражданин оформляет через кассу в соответствующем государственном учреждении, сумма транзакции возрастает до $7. Учитывая, что в штате ежегодно продляется около 800 тыс. лицензий, экономия только на этой услуге очень быстро вырастает во впечатляющую сумму. Сюда можно добавить и косвенные преимущества (скажем, чтобы лично посетить государственное учреждение, сотрудники компаний вынуждены отпрашиваться с работы).
Кроме того, при организации такого рода электронных взаимодействий частные компании получают возможность интегрировать собственные продукты и услуги с государственными. Скажем при покупке авиабилета на международный рейс через Интернет паспорт с истекшим сроком действия может быть автоматически продлен, вместе с автоматической же подачей заявления на получения въездной визы в страну назначения.
Специализированный портал, позволяющий осуществлять все необходимые трансакции между гражданами и госучреждениями. Это уже полнофункциональное электронное правительство, со всеми его системами [Рис. 1], которое решает ряд взаимосвязанных задач:
координацию и администрирование взаимодействия между различными госструктурами;
организацию доступа граждан к обслуживанию их госорганами (получение лицензий, разрешений, пенсий, пособий, стипендий, паспортное обслуживание, образование и т.д.);
организацию взаимодействия структур власти и бизнеса (государственные закупки, выдача лицензий, патентов, уплата налогов и т.д.);
выдачу гражданам любой связанной с деятельностью правительственных органов информации, включая информацию личного характера (например, порядок начисления пенсий для данного пенсионера);
создание форма правления с большим участием граждан (привлечение граждан для принятия решений);
обеспечение трекинга документов, посылаемых в госструктуры (отслеживание статуса);
расширение спектра предоставляемых госучреждениями услуг;
реформирование высокозатратных структур государственной власти.
Рис. 10. Структура электронного правительства
Подобного рода преобразование работы правительства обещает множество очевидных преимуществ и для компаний, и для граждан и для самих государственных учреждений.
Если речь идет о регулировании бизнеса, закупке товаров для госнужд и управлении государственной собственностью здесь электронизация деятельности правительства ведет к упрощению процедур госрегулирования, снижению трансакционных издержек, уменьшению административной “нагрузки” на бизнес, повышению эффективности и прозрачности процессов расходования государственных средств.
При взаимодействии государства и граждан (социальные выплаты, налогообложение, информационное обеспечение) преимущества будут выражаться в повышении качества и персональной направленности сервиса, повышении осведомленности общества об услугах и политике правительства, снижении коррупции, снижении стоимости трансакций.
Что касается коммуникаций между различными министерствами, ведомствами и государственными учреждениями разных уровней власти, применение технологий e-government позволит повысить достоверность данных и эффективность их использования, снизить трансакционные издержки и усовершенствует государственное устройство в целом.